金宇杏 文/图
成都，一座常住人口超两千万的超大城市，正经历老龄化深度转型：一边是老年人对体面安稳晚年生活的朴素期盼，一边是失能家庭被24小时值守、经济透支与身心煎熬所困。近日，在“智启新程 惠泽民生——探寻数智服务与智慧消保的国寿实践”调研活动中，中国人寿寿险成都市分公司客户服务中心的长护险经办成果再度进入公众视野。
自2017年启动长期护理保险试点以来，成都制定全国首个覆盖全龄段未成年人的失能评估标准，将儿童纳入保障范围，真正实现“全龄覆盖，人人参保”。作为首批经办长护险的国有金融保险机构，中国人寿寿险成都市分公司扎根蓉城，协同属地医保部门与定点照护机构，将政策条文转化为有温度的居家照护与有质感的服务保障，让长护险真正成为失能家庭看得见、摸得着的民生依靠。
专业居家照护 托举失能老人家庭
居家照护是长护险服务的主战场，成都长护险政策支撑与中国人寿标准化专业服务，让不少失能老人家庭走出经济与人力双重困境。锦江区95岁的孙爷爷因病彻底丧失生活自理能力，照顾老人的全部重担压在同龄老伴周婆婆身上。医保部门、社区和中国人寿合署办公团队上门协助，快速完成失能等级评估，帮助老人顺利享受长护险待遇。此后，专业护理人员定期上门，为孙爷爷提供生活照料、康复理疗、机能维护等一站式标准化服务。“护理员专业靠谱，我不用时时刻刻守着老伴，能坐下来和街坊邻居好好说说话了。”周婆婆的话道出失能家庭的朴素心愿。
年过九旬的覃婆婆因病卧床完全失能后，2019年被纳入长护险保障。每月稳定的待遇补贴、常态化上门护理、适配康复辅具同步配齐，让压在子女肩头的大山就此卸下。
成都长护险实施以来，累计享受待遇人数超过20万人，其中居家护理占比超过九成。
多维服务体系 打通民生“最后一公里”
在经办体系搭建上，中国人寿寿险成都市分公司依托10年一线实操经验，完善标准化经办流程，积极对接医保部门建言献策。人才队伍建设方面，累计培育近150名专业经办人员，派驻全市10余个区（市）县，搭建起稳定、专业、可持续的一线服务队伍。服务模式上，主动拥抱数字化转型，围绕居家上门照护、城乡服务均衡供给、居家服务智慧监管等场景创新服务模式。为方便群众就近办事，中国人寿寿险成都市分公司联动各区（市）县政府，在村镇、社区、养老机构、医疗机构设置常态化政策宣传点，还在全市布局45个长护险延伸受理服务点，配备专职人员驻守，协助老年群体操作线上业务、解读长护险相关政策。
专业工作人员展示居家护理器具的使用方法
针对农村、山区群众出行不便等痛点，中国人寿寿险成都市分公司创新推行“一村一专员”服务模式，将失能初步筛查、业务申请、入户调查、失能等级评估等核心服务下沉至村级一线，面向独居老人、特困家庭、偏远山区群众提供上门代办、上门评估专属服务。截至2025年底，累计服务全市15个区（市）县的800余万参保群众，为5万余名失能人员提供全流程配套服务，协助医保部门累计支付待遇7亿元。
深耕试点创新 助推长护制度优化完善
依托政企深度协同联动机制，中国人寿寿险成都市分公司积极参与长护险制度体系创新建设。全程参与成都市失能等级评估标准编制，配合国家医疗保障局开展多轮标准培训、测试，有力助推国家统一失能评估标准出台落地；承接全市首创长护险线上培训项目，统筹企业资源并联合医疗机构专业力量，打磨27套标准化照护课程，现已在全市9个区（市）县铺开试点。
制度实施以来，成都长护险定点服务机构从2017年的43家增至390余家，基金累计支付逾50亿元。研究数据显示，失能人员享受长护险待遇后人均年住院次数下降40%，次均住院费用降低约4000元，平均降低失能家庭照料经济负担44.31%，延长失能人员生存时间2.08年。
如今，成都已入选国家长期护理保险制度转型示范城市。中国人寿深度参与的政企协同经办模式成为可供借鉴的实践范本。未来，该公司将持续锚定健全多层次社会保障体系核心任务，持续打磨长护险经办“成都样板”，为服务积极应对人口老龄化国家战略贡献坚实的国寿力量。
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