金宇杏 文/图
一边是智能设备提速业务办理，一边是专人值守的敬老服务专区；这里既是保单业务办理窗口，也是医保便民服务站、户外劳动者爱心驿站，更是四川省寿险行业唯一省级人身保险业消费教育示范基地。
近日，在“智启新程 惠泽民生——探寻数智服务与智慧消保的国寿实践”调研活动中，中国人寿寿险成都市分公司客户服务中心展现暖心服务成果。为精准适配群众多元化、个性化金融服务需求，该中心持续迭代升级全场景综合服务体系，精心打造有温度、有厚度、有力度的便民金融服务阵地。
科技赋能有温度，适老服务跨越数字鸿沟
“大爷您慢点，我扶您到敬老服务专区。”中国人寿寿险成都市分公司柜面大厅内，一位拄着拐杖的老年客户刚步入大厅，工作人员便主动上前搀扶，全程一对一陪同办理业务。
据中国人寿寿险成都市分公司柜面服务负责人介绍，在大厅里，柜面推行“智能自助+人工帮扶”双轨并行服务模式，从硬件、软件两端同步发力，全方位升级适老化配套服务。硬件方面，完成敬老卫生间专项改造，大厅设立独立敬老服务专区，扶手、呼叫铃、拐杖防滑卡扣等适老便民设施全面配齐；软件方面，组建专属敬老服务专员队伍，常态化开展老年反诈防诈宣讲，对外公示完整敬老服务清单，全方位守护老年客户金融财产安全。
面向全年龄段客户群体，该公司构建“智能、自助、坐享”三位一体服务体系，线下在客流量较大的网点投放智慧柜员机，线上依托“中国人寿寿险”App开通柜面空中客服通道。“我们不追求无人化服务厅堂，而是打造有温度的智慧金融服务。”上述负责人表示，数字化转型并非用机器替代人工，而是释放一线人力，将更多服务精力倾斜给老年人、残障人士等特殊困难群体。
多元功能有厚度，“社区客厅”打通民生服务末梢
经过多年深耕运营，中国人寿寿险成都市分公司柜面早已突破单一保单办理窗口的传统定位，成为“社区客厅”。网点落地政务便民服务职能，设立医保便民服务站点，可承接19项医保相关业务。针对外卖骑手、环卫工人等户外一线劳动者，柜面打造标准化爱心驿站休憩点，免费提供饮用水、雨伞、充电设备等便民物资。不仅仅是成都，目前，全省已有28家线下柜面建成标准化爱心驿站。
中国人寿寿险成都市分公司柜面大厅场景。
聚焦新市民服务需求，中国人寿寿险四川省分公司在全省63家柜面设立新市民意外伤害专属服务窗口，一站式提供伤残评定申请、保单信息查询、保障方案咨询等服务，打通民生金融服务“最后一公里”。
此外，柜面专门设置熊猫文化展示角，定期开展非遗手工体验、传统节日主题活动、红色教育宣讲等特色活动，年均举办各类主题活动30场，让保险网点成为邻里休闲互动、文化共享的公共空间。
消保工作有力度，全方位筑牢全民金融安全防线
中国人寿寿险成都市分公司柜面大厅内，“四川省人身保险业消费教育示范基地”牌匾颇为醒目。该基地于2024年3月经四川省保护消费者权益委员会正式授牌。
依托示范基地平台，柜面常态化开展沉浸式金融知识普及宣传。2025年，网点联动社区、商圈、辖区派出所开展12场反诈防骗专题宣讲，宣讲内容涵盖保险基础权益科普、非法集资识别、养老诈骗防范等群众高度关注的金融热点，并邀请社区民警结合真实案例以案释法，深度拆解代理退保、保险诈骗等高发骗局。
中国人寿寿险成都市分公司柜面大厅场景。
从老年群体专属反诈科普到新市民金融知识普及，从户外劳动者权益讲解到全民通用风险提示，柜面将金融消费者权益保护教育嵌入业务办理全流程。
方寸柜面，承载民生期盼。中国人寿寿险成都市分公司始终以群众需求为出发点，把温情藏进每一次搀扶、每一场宣讲、每一次便民服务中，持续打磨有温度、有厚度、有力度的金融服务。
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