新闻两点论 边雪
1月6日，有网友发布了四川某县医院窗口工作人员，在患者排队等候缴费期间使用手机的视频。随后，院方工作人员表示事发时“电脑系统网络不好”，后又通报：工作人员上班期间使用手机的情况属实，造成了不良影响，现已对涉事职工进行严肃批评教育和待岗处理。
近年来，医疗窗口值班人员出现不当行为屡见不鲜：安徽天长市人民医院也曾有一名医生在上班期间打游戏，而门外有患者排队近一个小时；贵州遵义一医院被曝工作人员上班期间打游戏，且涉事人员为派驻医院工作人员。
医院是救死扶伤的场所，患者及家属往往处于焦虑和痛苦的状态。医护人员在岗期间，应专心值守岗位，保证患者就诊期间的信息安全，避免在治疗患者等方面出现差错。窗口作为医院的“形象门面”，当值医护人员玩手机，不仅违背了医疗行业的基本规范，还隐藏着影响服务患者效率、危及医疗安全和削弱医患信任的多重隐患。
在批评涉事值班人员的不当行为之余，医疗机构更需要深思的问题是如何让“值班期间玩手机”的行为不再发生，而非在舆论压力之下，“亡羊补牢”式通报处理涉事员工、承诺改进就了事。
解决医疗窗口服务问题，需从个案处理转向系统性改进。医疗机构需要建立常态化的监督机制，并建立健全内部反馈渠道，让患者和工作人员都能及时反映问题。例如，江西省推出“涉医投诉”小程序，实现医疗投诉全流程闭环管理；安徽省第二人民医院则通过独立设置投诉管理办公室、实施“首诉负责制”，建立畅通、有效的患者反馈机制。
医疗服务的本质，是对人身心的关怀，绝大多数医护人员都在恪尽职守、救死扶伤，个别人员的行为不应抹黑整个医护群体，但每一次负面事件的发生，都在无形中消耗着医患之间的信任存量。
只有当每一位医护人员都将患者需求置于首位，并将职业操守内化于心，患者才能在就医过程中，感受到真正的尊重与关怀。
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