▲ 湘西芙蓉镇文化旅游开发有限公司讲解班成员正在为游客团队讲解 受访者供图
湖南省湘西土家族苗族自治州芙蓉镇被誉为“挂在瀑布上的千年古镇”，鳞次栉比的吊脚楼群、悠久神秘的土司文化、独具魅力的土家风情吸引着天南海北的游客。在这座千年古镇，有一群奋斗在文旅战线上的“最可爱的人”——在2022年获评全国“工人先锋号”的湘西芙蓉镇文化旅游开发有限公司讲解班。
湘西芙蓉镇文化旅游开发有限公司讲解班成立于2011年5月1日，现有讲解员26名，基本都是“00”后，平均年龄约21岁。该讲解班班长黎明介绍，2023年芙蓉镇景区共接待游客280万人次，讲解班全年接团1.2万余个，旺季时每位讲解员日均接待团队7个至8个，每次大约讲解1个小时，每日步行约10公里。
作为芙蓉镇的讲解员，他们每天要在景区内往返多次，他们熟悉这座古镇的每块砖、每片瓦、每一间商铺、每一座吊脚楼，走过古镇的每一块石板。讲解员朱丽娟甚至知道，她带团每次经过的5里长街下半段共有280级台阶。然而，这样一份看似枯燥的工作却没有湮没她的工作热情。“接待的游客来自天南海北，甚至是世界各地，这份工作既充满挑战，也有着无限乐趣。”朱丽娟说。
他们身体力行传播土家族历史文化。除了作为一名讲解员的基本素质要求，会唱土家族山歌、会跳摆手舞也是芙蓉镇讲解员的必备技能。为了让游客更加了解芙蓉镇的土家族文化，讲解班的讲解员上班时间均身着土家族民族服饰，讲解过程中，他们会为游客唱起土家族山歌，还会教游客摆手舞动作，引导游客在参与和互动中更深入地了解土家族历史文化。
他们精益求精专注讲解工作，每年3月是芙蓉镇讲解班固定的培训月，从个人形象、文明礼仪到讲解词细化、现场讲解词考核……丰富的培训内容迅速提升了讲解员的综合能力。除3月以外，班组每个月还会固定开展两次培训，如有新进员工，还会采取“老带新，传帮带”等方式帮助新人快速成长。目前，讲解班主要有面向政务接待、商务接待、普通游客的3个版本的讲解词，并保持实时更新。在基本讲解词的基础上，讲解员们还会根据所带团队的游客类型制定个性化的讲解方案。“年轻游客更关注芙蓉镇的民俗，老年游客对电影《芙蓉镇》更感兴趣，无论是参观路线还是讲解词，我们都会根据团队需求相应做出调整。”黎明说。
讲解班成立13年来，始终保持“零投诉”纪录。他们是如何做到的？“我们始终用心、耐心、真心为游客做好服务。”黎明说。一次讲解任务中，朱丽娟接待的团队中有一位来自沈阳的女士不小心踏入河里，湿了衣服和鞋袜。朱丽娟完成讲解任务后，及时陪同这位女士去商店购买了更换的衣物和鞋袜，又将她送至游客服务中心。这位女士回到沈阳后，给朱丽娟写了一封感谢信，还寄来了家乡特产。“我只是做了一件应该做的小事，游客却如此感激，这让我更加坚信，真诚周到的服务定能收获游客的肯定。”朱丽娟说。
“荣获全国‘工人先锋号’以来，我们积极发挥先进组织的战斗堡垒作用和模范带头作用，大力培育和弘扬新时代奋斗精神以及‘劳动最光荣、劳动最崇高、劳动最伟大、劳动最美丽’的社会风尚，激发全体成员爱岗敬业、忠于职守、无私奉献、优质服务的原动力，全面提升讲解服务质量。”黎明说，随着芙蓉镇景区成为“网红”景点，如何让芙蓉镇土家文化“活”起来，更有趣、有料、有营养地传播给游客，成为讲解班当下最关心的课题。“我们希望用年轻人的语言、互联网的思维、创新的逻辑，从更多维度、更多角度呈现芙蓉镇的别样美，让它更立体、更有温度。”黎明说。
怀着对景区的热爱和对讲解工作的热情，讲解班的全体讲解员不论酷暑严寒，无惧雨打风吹，用脚步丈量千年古镇，用笑容迎接四海宾朋。他们是湘西土家族人文历史的讲述者，是芙蓉镇山水美景的添彩人，他们一路相随的脚步、落落大方的讲解、亲切和善的笑容与“挂在瀑布之上的千年古镇”融为一体，成为最亮丽的风景线。
“五一”假期即将到来，但对于讲解班而言，在工作岗位上过节已是常态，他们正在积极筹备，迎接假日客流高峰的到来。
编辑 | 吴迪
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