消费质量报全媒体记者 何馥君

近日，四川省消委会发布2026年第三季度消费者投诉信息统计分析报告。报告显示，2026年第三季度四川省各级消委组织共受理消费者投诉19567件（其中“全国消协智慧315”平台在线受理消费者投诉5711件），解决15714件，投诉解决率80.31%；为消费者挽回经济损失643.54万元，其中因经营者有欺诈行为，消费者获得加倍赔偿金额6.93万元。全省各级消委组织接待来访、接受消费者咨询共计13645人次。

比重18.27% 售后服务投诉位居首位

在2026年第三季度的消费者投诉案件中，按投诉性质划分：售后服务问题投诉案件4161件，占21.27%；质量问题3910件，占总量的19.98%；安全问题2669件，占13.64%；虚假宣传问题2358件，占12.05%；合同问题2108件，占10.77%；价格问题1854件，占9.48%；计量问题593件，占3.03%；假冒问题331件，占1.69%；人格权益问题211件，占1.08%；其他问题（涉及多项投诉性质或难以归类的投诉问题）1372件，占7.01%。

从数据来看，售后服务、质量、安全、虚假宣传、合同方面的投诉位居消费者投诉的前5位，其中售后服务问题居投诉总量之首，比重达到18.27%，成为消费者投诉的主要方面。与上年同期相比，质量方面投诉的下降趋势最为明显，安全、售后服务投诉占比上升幅度较大。

家用电子电器类投诉增多，质量与售后问题突出

2026 年第三季度，家用电子电器类投诉同比上涨1.03%，是本季度全省所有消费品类中投诉增量最大、涨幅最为突出的行业品类。随着三季度高温天气持续，家电使用频次激增，新品集中上市，促销活动密集，家电质量故障、售后拖延、维修乱象、退换货难等问题集中凸显：一是产品质量故障集中爆发，季节性问题突出，三季度高温酷暑，空调、冰箱、洗衣机、风扇、除湿机等大家电高频使用，设备超负荷运行导致故障高发；二是售后服务乱象频发，拖延处置、推诿扯皮问题严重，同一故障经过多次维修仍无法彻底解决，部分经营者拒不履行“三包”退换货承诺，部分维修网点存在乱收费、小病大修、未告知收费擅自维修、更换非原厂配件等乱象，同时，部分商家以“人为损坏”“超出质保期”为由单方拒保，无有效检测依据随意免责，刻意规避三包义务；三是线上促销套路多，宣传不实、货不对板纠纷激增，三季度电商平台家电大促活动密集，直播间带货、特价秒杀、以旧换新等营销火热，但虚假宣传问题频发。

合同争议投诉增多，格式条款侵权问题突出

2026 年第三季度，合同争议类消费投诉呈明显上升态势，涉及面广、标的多样，主要集中在格式条款失范、预付式消费纠纷、合同履行与承诺不符三大方面，是损害消费者合法权益、影响消费信心的突出问题：一是格式条款失范，霸王条款屡禁不止，部分经营者利用信息不对等优势，在合同、协议、会员规则、服务条款中设置不公平、不合理的格式条款，不合理免除自身责任、排除或限制消费者主要权利；二是预付式消费纠纷突出，资金安全风险较高，部分经营者以优惠诱导消费者大额充值、办卡预存，但实际每次仅能抵扣几十元且高于其他渠道价格，退款时又被“购买后不予退款”等条款拒绝；部分经营者随后关门停业、卷款跑路、单方变更服务内容或降低服务质量，消费者预付资金难以追回，群体性投诉时有发生；三是合同履行与承诺不符，口头承诺难兑现，买卖双方对违约责任、退换货条件、交付期限等约定不明，各执一词，产生争议后因缺乏书面凭证，消费者举证困难，调解处置难度较大。

直播带货消费纠纷多发，私域引流成维权难点

当前网络直播带货业态快速发展，涵盖微信群私域直播、短视频直播等多种形式，随之产生的消费纠纷持续增多，成为消费维权重点领域。此类纠纷主要呈现三大特点：一是营销引流手段多样，部分经营者以赠送鸡蛋等福利吸引老年群体，通过强制长时间观看直播诱导消费；二是侵权问题集中多发，既有直播间虚假宣传功效、售后推诿拒退款等问题，也存在线上承诺与线下履约不一致的情况，商家单方违约等情形；三是维权举证难度较大，私域直播交易缺少正规平台订单记录，交易凭证零散，经营主体、代理人员权责划分不清，出现纠纷后各方互相推诿，增加调解认定难度。

首饰消费投诉渐成热点，消费陷阱多发频发

伴随消费升级，首饰投诉渐成热点，商家以“3D硬金”“5G黄金”等工艺概念推销一口价饰品，只谈款式不谈克重，折算单克远超当日金价，回收换购却仅按克重计价，致使消费者资产缩水；直播间强光滤镜掩盖翡翠棉絮裂纹，辅以虚构矿工身份、现场砍价等“剧本式”营销诱导冲动下单，收货色差巨大且常以“定制商品不支持七天无理由”拒退；部分经营者利用信息差以低价金属冒充贵重首饰，或伪造鉴定证书、“真证假货”、一证多卖，消费者难辨真伪。

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