你是否遇到过这种情况？
在网络平台遇到问题，翻遍APP找不到人工客服入口，对话的始终是AI客服（人工智能客服）。在对话框里连发十几遍“转人工”，AI客服却只循环回复“我理解您的心情”；好不容易和AI客服商量出解决方案，去找人工兑现却发现两边“对不上账”，闹了半天AI开了张“空头支票”。
9月1日起，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》正式实施，专治“转人工”难、“答非所问”这些糟心事。新国标落地，将带来哪些改变？
现象
“转人工”，关卡重重
江苏徐州的吴女士最近遇到一件糟心事：在某电商平台退货，平台AI客服始终听不懂她的诉求，好不容易找到一个颜色极浅的“转人工”按钮，接通后对面仍然“人机味”十足，车轱辘话来回说。
“感觉像一拳打在棉花上。”吴女士说，“折腾了一个多小时才接到人工客服来电，三两句就把问题说清了。”
今年上半年，中国消费者协会发布的全国消协组织受理投诉情况分析显示，消费者投诉的售后服务问题中，AI客服应用场景扩大，主要涉及“虚假承诺”和“人工接入困难”等问题。
网购退货、外卖改地址、停共享单车……有时明明问题不复杂，AI客服就是解决不明白。想转人工客服又阻碍重重，要么“转人工”入口按钮极其隐蔽，要么就是层层嵌套，翻来覆去就是同一套话术。不少消费者表示，感受到“敷衍”“兜圈子”“浪费时间”。
不仅“转人工”难，有时AI客服还跟人工“对不上账”。有消费者投诉：在某电商平台咨询售后，AI客服明确承诺补偿优惠券、24小时内到账，到期却并未发放；咨询平台人工客服，却得到答复：“AI客服回复不作数”，否认补偿方案，拒绝兑现承诺。
如今，不只是电商平台，在各类服务型平台上，“答非所问”“话术循环”“人工入口隐蔽”已成行业顽疾。
前两天，浙江舟山市民陈琳平时用于工作联系的一个社交账号突然无法登录网页版，情急之下拨打了官方客服热线，电话接通后出现AI客服的声音，陈琳说：“我反复听了3遍冗长的语音播报，依然没有找到人工服务的选项。”
她又试图通过线上聊天界面联系人工客服，没想到，系统反复提示“当前排队人数较多”“当前业务繁忙”等。直到两个多小时后，才有人工客服接待了她。
溯源
“省开支”，暗藏隐患
明明消费者对AI客服的效果不够满意，为何仍有越来越多商家接入智能客服？“转人工”为啥这么难？
AI客服凭借全天候响应、低成本的优势，已深度嵌入电商、出行、通信等各类消费场景。然而，技术红利背后，消费者体验却在频频“打折”。
这种局面并非偶然，成本是关键原因。业内人士透露，当前市面上AI客服系统年费仅需几万元，就“能顶几十个真人客服的接待量”；单个真人客服月薪动辄5000元以上，还不算社保、工位、培训等综合成本。
还有学者分析，部分企业有意抬高“转人工”门槛，就是为了消耗用户的精力和耐心，变相让用户撤诉。
“虽然AI的回答能给到一定帮助，还有一些话术能起到安抚作用，但它不能完全取代人工客服，因为它不能真正理解客户的情绪。人们需要更有人情味、更有耐心的倾听，最终还要真的帮他们解决问题。”某平台客服人员说。
“这是一种错误的降本增效。”清华大学经济管理学院教授李宁指出，“表面上客服成本低了，人工服务量降了，但问题并没有解决，只是被推迟，或转化为重复咨询、投诉，甚至退货和品牌信任损失。”
规范
“新国标”，重定标尺
9月1日起，随着《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》这项“新国标”的落地，AI客服的种种痛点由此有了破解之策。
该标准提出，应科学、合理分配智能客服和人工客服的服务范围，“智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题”。
针对“转人工”入口层层隐藏、体验不佳等情况，该标准提出，智能客服与人工客服切换“需提供便捷入口并保障衔接顺畅”，切换后要“同步客户信息且不重复询问”；针对AI客服的“虚假承诺”，该标准明确，普通问答和产品介绍可由AI自动回复，但应保留显著AI生成标识和风险提示，一旦涉及价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI可以解释规则、收集材料、生成工单，最终确认应当由人工客服或规范化流程完成。
深度科技研究院院长张孝荣说，本次客服新规的进步之处在于，第一次明确把“转人工”从选配变成了标配，规定了几种必须转的场景，也堵上了“AI说的不算数”这个漏洞。
“新国标”将发挥怎样的效力？
泰和泰律师事务所高级合伙人廖怀学介绍，这一标准属于推荐性国家标准，不直接具备法律强制执行力，但不意味着对企业没有约束力，它的主要影响在于为行业服务质量提供新“标尺”。
该标准明确规定了人机协同的流程，如必须设置清晰醒目的人工服务入口。一旦发生服务纠纷，它很可能成为监管部门或法庭的参考依据。在行政检查、服务质量评估中，监管部门也会参照“新国标”进行引导。不符合标准的企业可能会被要求整改。
事实上，企业刻意设置“转人工”障碍，在现行法律法规下本就可能触发侵权风险。
《电子商务法》《消费者权益保护法实施条例》等法律规定均要求经营者建立便捷、有效的投诉处理机制。如果企业通过复杂菜单、反复循环、故意延迟等方式，实质性阻碍消费者获得人工服务，可能违反相应法定义务。如果用户协议等文件写明提供人工客服并约定响应时间，还可能构成合同义务未履行，消费者可主张违约责任。
“可以保存录屏、聊天记录、转人工失败记录等证据，通过企业或12315等渠道投诉；如果造成实际损失，可根据具体情况通过调解、仲裁或者诉讼等方式维权。”廖怀学说。
措施
治乱象，也指方向
过去，人工客服入职后不会直接上岗，需接受业务培训，了解产品、流程、权限边界，企业也会建立质检、考核、风险控制等机制。但现在一些企业看到大模型能自由“对话”，以为写段提示词、接入企业资料就能让AI独立面对客户，实际上是没有认清本质。AI客服并非“聊天窗口”，背后需要一整套工程化的智能系统。
在李宁看来，“新国标”实施最重要的意义，在于把过去模糊的“人机协作”变成了一套可检查和改进的具体流程。什么任务可以交给AI？什么任务优先人工处理？涉及人身和财产安全等高风险场景时，系统应怎样处理和切换？在AI日益加速融入千行百业的当下，“新国标”从客服场景入手，实质上是推动企业设计更精细的“人机协作”机制。
在苏商银行特约研究员武泽伟看来，新规明确了转接人工的适用场景，补齐了一些制度上的空白。它引导企业平衡降本与服务质量，推动客服体系从单纯削减人力，转向人机合理分工协同运作。后续监管部门可依托这套标准开展评估与纠纷调解，持续督促企业优化客服流程。
近年来，伴随大模型能力提升，AI客服已在理解上下文、多轮对话、准确识别情感、支持多语言提问等方面实现了能力飞跃。这也是各行业领域广泛接入智能客服的原因之一。
随着应用普及，人们的期待也随之提升：不再局限于基础问答，而是期待AI客服高效完成订单查询、发起退款、预约服务等业务操作。
当下AI客服遭诟病的种种问题，本质上是这些能力不过关。正如一位消费者吐槽：“AI客服不是说不好话，是干不好事！”
国家标准实施后，企业应当如何调整升级AI客服？
首先，要让人工客服“留得住”。企业需建立科学人性化的考核制度，完善差评申诉复核机制，正视情绪劳动的价值，稳住行业人才基本盘。其次，要让AI真正“帮得上忙”，合理设计人工客服与AI客服的分工。比如，AI客服承担标准化、规则明确的咨询，以及夜间咨询；人工客服负责复杂纠纷、个性化情形，以及涉安全和重大利益的判断等。长远来看，人机协作的升级，将有助于推动人工客服从机械答疑的“执行者”，转向服务优化、风险治理的“参与者”，实现职业价值升级。最后，企业要算清长远发展账，跳出短期降本误区，兼顾服务质量与发展效益，实现消费者体验、从业者权益、企业发展等多方共赢。（综合《人民日报海外版》《工人日报》《钱江晚报》等）
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