市场监管部门去年受理投诉首超两千万件 售后服务问题连续三年居首

封面新闻记者 戴云

特点一

消费投诉首超两千万件

售后问题连续三年居首

图片来源：市场监管总局

2025年，全国市场监管部门共受理投诉2036.6万件，同比增长9.3%，投诉总量首次突破2000万件，消费者维权意识持续增强。从投诉问题来看，售后服务、质量问题、食品安全问题、合同问题等相对突出，分别占投诉总量的26.3%、19.5%、11.7%、10.3%，其中售后服务投诉量已连续三年排在问题首位。

特点二

核查举报突破六百万件

网络交易违法增速较快

2025年，全国市场监管部门共核查举报609.4万件，同比增长11.4%。从举报问题来看，侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、广告违法行为、食品安全违法行为、产品质量违法行为，合计占举报总量的七成，构成当前市场监管中的主要举报焦点。

从增长态势来看，侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、网络交易违法行为增速较快，商标违法行为降幅较大，同比下降9.4%，直观反映出近年来我国知识产权执法保护持续强化。

特点三

服务消费领域投诉增长

通讯产品等投诉量靠前

2025年，全国市场监管部门受理商品投诉1320万件，同比增长8.1%，占受理投诉总量的64.8%。受理服务投诉716.6万件，同比增长11.7%，占受理投诉总量的35.2%，服务消费领域投诉增长态势明显。

商品投诉中，食品、服装鞋帽、家居用品、交通工具、通讯产品投诉量排名靠前。服务投诉中，餐饮住宿服务、销售服务、互联网服务、教育培训服务、文化娱乐体育服务投诉量排名靠前。

图片来源：市场监管总局

特点四

网购诉求呈现三大特点

电商购物节价格纠纷多

2025年，全国12315平台共接收网购投诉举报1506.7万件，同比增长14.3%，占投诉举报总量的56.9%。其中投诉1144.7万件，举报362万件，为消费者挽回经济损失10.7亿元。

网购诉求表现出三方面特点：被投诉举报人的地域分布呈现“东部集中、长尾分布”的格局，同时西部城市提速较快；网购售后服务与质量问题是消费者反映最集中的两大领域，消费维权集中在“后半程体验”； 电商购物节价格纠纷突出。

特点五

综合电商平台等四领域

消费者投诉举报量集中

2025年，全国12315平台接收的诉求中，被投诉举报量排名前100的企业共涉及诉求467.9万件，占平台诉求总量的17.7%，反映出消费者维权诉求主要集中在规模较大、服务覆盖面较广的平台与企业。

从业务领域看，综合电商平台、本地生活服务、内容社交娱乐、消费电子与智能硬件四类业务领域投诉举报量相对集中，合计占排名前100企业投诉举报总量的九成。

特点六

全国投诉量增长近一成

累计争议金额超两百亿

2025年，全国投诉量同比增长9.3%，而累计争议金额235亿元，同比下降4.5%。这一反差反映出消费者维权意识持续增强、维权渠道进一步畅通，同时也凸显小额消费纠纷呈增长态势。

交通工具、装修建材、首饰、制作保养和修理服务等传统高价值品类仍是维权难点，电信服务、宠物及宠物用品、药品、交通运输服务、互联网服务等新兴和基础商品服务领域争议金额快速攀升。

特点七

外卖投诉举报五十万件

食品安全等问题排前列

2025年，平台接收外卖投诉举报50.5万件，同比增长14.1%。从主要问题来看，食品安全问题、售后服务问题、合同问题、不正当竞争问题、质量问题排名靠前，合计占比近八成。

整体来看，外卖行业消费诉求量随市场波动呈现阶段性变化，行业竞争需向更加理性与可持续的方向转变。

特点八

充电设施服务短板凸显

部分运营公司跑路失联

2025年，平台接收充电宝相关投诉举报15.6万件，同比增长62.5%，具体问题集中在产品质量问题、退货纠纷、共享充电宝好借难还、异常计费等方面。

与此同时，新能源汽车的充电设施服务质量短板日益凸显，2025年，平台接收涉及新能源汽车充电设施的投诉举报为6.1万件，同比增长47.8%。具体问题集中在充值余额退费困难、部分充电桩运营公司“跑路”失联、收费标准不透明、人工客服形同虚设等方面。

特点九

首饰投诉举报同比增长

电商渠道销售问题突出

2025年，平台接收首饰投诉举报38万件，同比增长16.4%。其中，黄金首饰与天然玉石成为核心诉求领域，与白银首饰、合金首饰、天然宝石合计占首饰总投诉举报量的87.9%。

消费者反映的问题主要集中在三方面：一是部分产品存在贵金属纯度不足，玉石以次充好，饰品有害物质超标等；二是“一口价”黄金饰品未明确标示克重，实际单价远超市场金价，隐瞒置换限制条件等；三是电商渠道销售问题突出，相关诉求占首饰投诉举报总量的六成，涉及虚假宣传、货不对板及“定制不退”等问题。

特点十

智能设备投诉增长两成

部分产品过度宣传智能

2025年，全国12315平台接收智能设备投诉举报15.2万件，同比增长26.6%。其中，智能手表、智能家居、无人机、智能配饰、智能机器人投诉举报量排名靠前，合计占总量的87.5%。

消费者反映的问题主要聚焦在：一是部分产品过度宣传“智能”标签，实际功能却局限于基础联网或简单遥控，未能解决真实痛点，导致消费者预期落差大；二是系统升级失败、APP闪退、兼容性差、数据同步故障等软件问题与硬件故障交织出现；三是新兴智能设备领域缺乏统一的技术规范和质量标准，售后体系不健全，退换货门槛高等问题凸显。

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