新闻两点论 吴小玉

观众留言纸，居然被当成了废纸。近日，首都博物馆管理员贾某将当日的观众留言纸丢入垃圾桶，后来被网友发现，拍摄视频发布到社交平台，引发关注。网友热议：“原来留言纸是真的不看不收不保留。”此次事件暴露出该博物馆在留言管理方面存在的漏洞，也引发了公众对博物馆服务细节的关注。

这些留言为什么被丢弃？是上面的意见实在没什么价值，管理起来占用资源；还是观众对馆内的服务提出了深刻的批评和建议，不便让更多人知道？作为公共文化空间，博物馆随意丢弃观众留言，不仅是对观众的不尊重，也是对博物馆服务理念的违背。

事后，首都博物馆发布通报向观众表示诚挚的歉意。或许这仅仅是一次工作的失误，并不能阻挡人们参观的热情，也不能抹杀博物馆总体服务的用心。但是公共服务体现在细节，只有精益求精、持之以恒，才能真正服务于人，如果只是原地踏步、不拘小节，那就背离了服务的宗旨，最终丢失的不只是几页留言，更是群众的信任。

很多公共服务场所都把留言纸作为征集公众意见的通道，也不乏细腻温暖的互动。上海市虹口图书馆的留言纸就被赞誉为“哆啦A梦留言簿”，上面满是市民热情的讨论，从空调温度到饮用水的水质，再到厕所卫生纸……桩桩件件，都得到了图书馆的细心回应。市民习惯在这里看书、学习和办公，很多人发自内心地爱着这个街区公共空间，纷纷赞叹上海的图书馆带来的是一种“活在文明社会的感觉”。

公共文明会无声无息地滋养人。反观被丢进垃圾桶的留言纸，不免有些叹息。部分机构将留言纸视为“装饰品”，仅作拍照展示用，未建立定期回收、分类整理、反馈回应的闭环机制。还有一些场馆过度依赖线上反馈系统，忽视线下留言的真情实感与仪式感。但老年群体、残障人士等可能更习惯纸质留言，而且手写留言常包含更具体、生动的细节，是线上数据难以替代的“民意宝藏”。若留言后毫无回应，群众会认为“说了也白说”“写了也白写”，参与热情衰减。

现实中，对群众诉求闭目塞听的管理方可不止一两家。酒店留言纸比它的枕头和床单还要干净，服务窗口的意见箱空空如也，部分便民热线推诿扯皮，均因缺乏“回应—改进—反馈”的良性循环。

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