川观新闻德阳观察 周玉琴
“文庙广场步行街入口护栏对婴儿车很不友好，希望调整出入口让婴儿车顺利通过。”近日，有市民通过12345热线平台反映。相关单位立即核实，仅历时一天就完成该处护栏的拓宽改造。
市民诉求得到快速回应和落实的背后，是德阳市作为全省党建引领接诉即办改革试点，探索“一线三好”（践行新时代党的群众路线和办好诉求、用好结果、树好导向）机制带来的效能之变。
2025年，全市12345市民服务热线累计受理群众和企业反映72.18万件。按时办结率、诉求解决率、群众满意率分别提升至100%、95.48%、97.65%，相关指标连续数月位居全省前列。
党建引领凝聚合力，闭环流程提速增效
一条热线，何以成为推动治理变革、温暖民心的“连心线”？
走进德阳市12345热线大厅，键盘敲击声与温和的应答声交织。“我们整合了37条政务热线，实行‘12345’一个号码对外。”德阳市市民服务中心负责人介绍，100名专业话务员保障7×24小时在线，群众来电接通率稳定在99.8%以上。
德阳市12345热线大厅。周玉琴 摄
效率源于科技赋能——市级诉求分拨中心引入AI语义识别，采用“智能预判+人工复核”双轨派单模式，将工单平均分派时间压缩至40分钟内，准确率达99.94%。此外，全市全面推行“215”限时办结制，分类压实办理责任：重大紧急诉求2小时响应，紧急诉求1天内解决，普通工单5日内办结。
“接诉即办，听的是民声，办的是实事。”德阳市党建引领接诉即办改革专项小组办公室相关负责人介绍，德阳坚持“书记抓、抓书记”，构建市县乡村四级书记联动体系。市委书记每月主持召开联席会议，推动90类重点疑难问题高效解决。聚焦城乡宜居、交通出行、医疗卫生等重点领域问题，向社会公开发布民生实事项目152个，累计投入资金4.18亿元，群众满意率达95%以上。
人大代表走进人大代表联络站履职。（德阳市市民服务中心供图）
制度体系同步夯实。德阳出台社区治理条例，形成“1+3+N”制度架构，创新首接负责、全过程监督等9项机制。自上而下的推动力，迅速转化为基层执行力。广汉市汉州街道一居民曾因屋顶漏水反复投诉，情绪激动。街道立即安排社区干部上门，现场协调物业确定维修方案。问题解决后，街道干部主动回访确认效果。该居民还特意再次致电12345表示感谢：“没想到响应这么快，处理这么周到。”
社区工作人员调解邻里纠纷。（德阳市委社会工作部供图）
未诉先办主动治理，从“解决一件事”到“办好一类事”
治理不止于“接诉即办”，更在于“未诉先办”。
如何实现从“被动响应”向“主动感知”转变？德阳建立“热线+网格”联动机制，全市划分网格2109个，1.5万余名专兼职网格员每日巡查。
通过动态分析热线数据和网格员主动发现上报问题线索，提前介入、主动化解矛盾纠纷和困难问题，将治理关口从“事后灭火”向“事前防火”转移。
以“一类事”解决机制为牵引，德阳针对物业管理、占道经营等11类高频诉求，开展专项治理，推动“点”上问题解决向“面”上主动治理扩展，相关投诉量同比下降41.6%。
乱停车、标识不清、路面破损是市民反映集中的问题。去年以来，德阳市公安局联合德阳经开区、旌阳区，对庐山路、天山路等主干道开展系统整治，累计补划标线1.2万平方米，新增隔离栏2000余米及交安设施百余套，优化11处路口掉头区。“现在标识清晰，一路畅通多了！”驾驶员张先生的感慨，正是德阳依托热线数据，推动类案解决的生动缩影。
服务也在延伸。根据群众诉求集中程度和热点分布，德阳规划服务内容与资源配置，发布48个民生实事项目。全市依托社区综合服务中心、银行网点等设立198个“暖心驿站”，为快递小哥、老年人等提供歇脚充电、健康检测等服务，累计服务超15万人次。
民生实事项目推动什邡洛水镇农旅融合发展。（德阳市市民服务中心供图）
联动考评强化导向，从“单打独斗”到“协同治理”
为深化协同治理，德阳完善“镇街吹哨、部门报到”机制，将全流程融入接诉即办平台，发动乡镇、街道主体作用，通过热线平台向相关部门“吹哨”，推动部门主动“报到”履职。同时，加强与人大、政协联动，设立市民服务中心人大代表联络站，通过首接负责、联席会议、疑难会审等制度，推动跨部门、跨层级事项高效处置。
“办得好不好，群众说了算，数据看得见。”德阳建立以“三率”（按时办结率、诉求解决率、群众满意率）为核心的考核体系，并强化结果运用。市委社会工作部制定综合评述方案，从“三率”、接件量多少、难易程度等多维度评价成效；市委组织部出台专项激励方案，将成效与干部评优晋升硬挂钩，树立起“干好干坏不一样”的鲜明导向。
在基层，这一导向转化为多元主体共同参与的内生动力。汉州街道在“吹哨报到”中引入“评哨”环节，依托“好德行”微信小程序邀请群众评价，结果直接关联部门绩效。该街道京皇社区“零工驿站”运营后，居民建议“增加灵活岗位”，人社部门随即新增3家合作企业，形成了“吹哨—应哨—评哨—优化”的良性循环。
数据背后是民心，效率之中见温度。德阳党建引领接诉即办改革，正以一条热线推动城市治理格局深刻转型。
【未经授权，严禁转载！联系电话028-86968276】
