“2025年度川渝消费维权优秀案例”系列报道①
消费质量报全媒体记者 李静玮
近日，川渝两地消委会在凉山州西昌市联合举办“2025年度消费维权优秀案例评选”活动。成都市龙泉驿区消委会《精准施策破乱局 支持诉讼治顽企——坚毅不弃打赢预付消费维权攻坚战》案例从四川、重庆各地50个案例中脱颖而出，以总评分第一名的成绩荣获一等奖。
据了解，该案例历时一年多、涉及近300名消费者，龙泉驿区消委会通过“调解+调查+诉讼”梯次推进、多部门协同联动、群众路线与法治手段并举，成为预付式消费维权的典型范例。
门店“跑路”，近300名消费者维权遇困
2024年3月20日起，龙泉驿区消委会陆续接到多名消费者投诉称，辖区内一美容美发门店突然闭店失联，单方面公告将会员转至另一家美容门店，但后者拒绝按原价提供服务，且拒绝退费，引发消费者不满。消费者普遍表示不接受转店方案，并要求退还尚未消费的预付款项。
此次纠纷共涉及消费者近300人，涉案金额较大。面对经营者失联、调解无门的局面，龙泉驿区消委会快速响应，在行业主管部门龙泉驿区商务局的统筹下，第一时间联合公安、市场监管、卫生健康等部门成立专项工作组，明确分工、协同发力，采取“调解、调查、诉讼”梯次化解策略，迅速开展行动。
耐心调解，九成消费者接受转接
工作组始终坚持以消费者为中心，把精准掌握诉求作为工作的出发点。第一时间组织消费者代表召开座谈会，全面梳理、细致归类消费者意见，精准锁定核心诉求：消费者对接收门店“歧视转店会员、态度傲慢、要求涨价或强制新办会员”等做法不满，且对门店经营稳定性心存顾虑，担忧再次出现商家 “跑路” 情况，因此坚决抵触转店方案。同时，部分消费者持美发类储值卡，而接收门店仅提供美容服务，转店方案无法覆盖全部消费需求。
针对问题症结，工作组立即约谈接收门店，明确指出其作为承接方应秉持“一视同仁、赢得顾客”理念，切实保障消费者权益。同时，工作组向相关审批部门发函，依法限制该门店办理变更登记或注销手续，有效稳住了消费者预期，打消了其顾虑，为事件的整体化解迈出关键的第一步。
由于转店中间协调人拒不出面，难以追查原门店实际控制人，美发项目的承接问题难以落实，调解再度陷入僵局。工作组坚持“依靠群众、发动群众”，组织了第二次消费者代表座谈，鼓励消费者回忆细节、提供线索。不久后，有消费者反映，原美容美发门店的“理事人”甲某在区外现身，公安部门迅速介入，将甲某带回协助调查。
根据甲某提供的信息，工作组顺藤摸瓜，锁定原美容美发门店的实际管理公司，经多轮约谈与施压，促使该管理公司出资用于增加美发项目。工作组主动协调行业优质资源，成功对接一家信誉较好的美发门店承接美发项目，构建起“美容+美发”全覆盖的完整会员转接方案。
经过耐心细致的调解，九成消费者接受会员转接，纠纷化解取得突破性进展。
深度调查，300余页证据厘清事实
针对坚持退费诉求的消费者，以及门店经营乱象背后的责任认定问题，工作组继续开展深度调查工作，抽丝剥茧还原事件全貌。
经调查，原美容美发门店最初为负责人乙某个人经营的美容美发公司。此后，自称某品牌持有人的甲某主动接洽乙某，提出“乙某出场地，甲某出人员、品牌及管理”的合作模式。乙某听信合作愿景，与甲某签订合伙协议，将门店全权交由甲某团队运营。但门店更换招牌、以新品牌对外营业后，未依法重新办理相关证照。门店开业后，首任店长丙某以个人收款码收取费用后失联。随后，门店员工丁某短暂接手，并引入一家管理公司合伙负责具体运营管理，重新签订合伙协议。2024年3月，二任店长丁某告知乙某，门店终止经营，双方签订退伙协议。此后门店正式闭店，并发布会员转店公告，丁某也随之失联，店铺“二次跑路”。
工作组历时数月，细致梳理、严谨取证，最终形成25份、共计300余页的详实证据材料。基于调查结果，工作组积极推动卫健部门对涉事主体作出“无证经营”行政处罚；同时，将涉嫌违法犯罪的线索移送公安机关，但经公安机关依法审查，认定相关行为未达到刑事立案标准。
支持诉讼，司法护航追回钱款
在刑事立案未果、部分消费者退费诉求仍未实现的情况下，龙泉驿区消委会果断转变维权路径，全面启动支持消费者诉讼维权程序，以司法手段维护公平正义。
经深入分析，相关合伙人、店长等人是门店运作的“马甲”、无支付能力，不宜作为被告，龙泉驿区消委会最终支持消费者将乙某经营的美容美发公司（以下简称乙某公司）及丁某引入的管理公司（以下简称管理公司）作为共同被告，安排律师全程支持消费者起诉、应诉。
法院审理认为，乙某公司登记住所、协议店铺和实际提供服务场所的一致性，认定为“系服务提供方”；而管理公司“客观上实际参与经营”，认定为“共同服务提供方”；关于诉讼请求，指出“消费者有权拒绝‘转店’”，支持“退款”。2025年3月，法院判决两家公司共同全额退还未销预付款，消费者胜诉。
判决生效后，管理公司拒不履行生效判决义务，退款工作再次受阻。龙泉驿区消委会持续跟进，全力协助消费者向法院申请强制执行。判决明确两家公司承担共同退款责任，未划分具体责任比例，鉴于乙某公司态度诚恳、积极配合，龙泉驿区消委会提出可行性建议执行方案：由乙某公司先行全额向消费者支付退款，后续若法院强制执行追回管理公司应承担的款项，消费者再按约定比例向乙某公司退还；若管理公司款项无法执行到位，则由乙某公司承担全部退款责任。
该方案得到各方认可，经协商确定两家公司责任比例为“五五分”。最终，在法院强制执行与工作组的持续推动下，成功追回管理公司应承担的退款。这场历时一年多的群体预付消费维权纠纷，实现圆满化解、案结事了。
龙泉驿区消委会相关负责人表示，本案是预付式消费领域“闭店跑路”类纠纷的典型、新型案例，成功处置探索出一条“消委调解疏导、行政调查固证、司法判决兜底”的消费纠纷协同治理新路径。下一步，龙泉驿区消委会将以此次获奖为契机，深入总结本次预付式消费维权的成功经验，不断提升消费纠纷化解效能，用心用情办理群众每一件消费投诉，为营造安全、放心、公平的消费环境，服务区域经济高质量发展作出新的贡献。
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