精神文明报 记者 王露 李尚维 罗园

刘英卉 制图

问题

门禁卡办不了，进小区全靠“蹭”；小区门牌指示不清晰，找楼要绕半天；写字楼的电梯成骑手的“天敌”……这些问题的背后是不同主体间难以调和的诉求冲突

破题

探索“接力送”模式，以数字技术赋能，推出“一码通行”与智能登记，实现安全与效率的平衡，多方协同打造“骑手友好”环境

新年伊始，浙江杭州上城区望江街道的外卖骑手迎来了一个期盼已久的好消息。不久前，美团、淘宝闪购分别在望江街道、采荷街道试点启动“接力送”模式，午餐高峰期间，骑手们只需支付1元钱，将外卖交给高层楼宇、服装市场的专职“接力送”队员，就能立即转身配送下一单。消息一出，迅速引发广泛讨论，也将外卖配送中长期存在的“最后100米”难题，再次置于公共视野。

穿梭于城市街头的外卖骑手，连接着千万人的便捷生活。但在抵达终点前的“最后100米”，骑手们却屡屡遭遇阻碍。封闭小区的门禁、迷宫般的楼栋、高峰时段寸步难移的写字楼电梯、禁止骑行的商业街区……这些看似细微的卡点，不断累积成骑手的超时焦虑、消费者的体验落差以及平台的管理难点。外卖配送的“最后100米”为何这么难？多方博弈之下，能否真正打通梗阻，实现骑手、平台、消费者的三方共赢？近日，记者对此展开了调查。

困境实探：外卖配送“最后100米”有多难？

1月12日上午11点，在四川成都锦江区东大路的某高端小区门口，40岁的骑手燕夏紧盯着门禁处，见一位业主刷卡开门，他立刻快步跟上，借着闸门开合的瞬间闪身而入，顺利完成配送。“这单比较顺利。”燕夏笑着说。

下午1时35分，燕夏来到春熙路商圈第一城小区B座，这一单配送地址在30楼，他在电梯口等了足足十分钟，轿厢门才缓缓打开。眼看手机屏幕上的配送剩余时间一点点减少，他急得直跺脚。“这还算好的，周末等得更久。”燕夏无奈地说，“楼层低还可以爬楼，楼层高就只能干等。”

七年骑手生涯，燕夏对“最后100米”的艰辛深有体会：“有的小区门牌指示不清晰，找楼要绕半天；门禁卡办不了，进小区全靠‘蹭’；还有写字楼的电梯，简直是骑手的‘天敌’，这些事儿，天天都困扰着我们。”

北京骑手周鹏飞也有类似遭遇。他坦言，遇到顾客要求送上门却进不了楼栋的情况，只能打电话让顾客下楼取餐，但有时会因此招致顾客的不满甚至投诉。

记者在调查中发现，这些问题的背后是不同主体间难以调和的诉求冲突。一方面，骑手与部分业主认为，配送时效关乎骑手生计与用户体验，物业不应“一刀切”地禁止入内；一些下单的业主也认为，自己享有获得上门服务的权利，物业的管理不应过度阻碍这一正常消费行为。

另一方面，许多业主与物业管理者则强调，小区并非公共道路，内部秩序与安全是首要考量。外卖骑手频繁、快速地穿梭，特别是电动车在小区内行驶，带来了潜在的安全隐患；而门禁频繁被“蹭”、陌生人员流动增加，又进一步引发了他们对居住环境与财产安全的担忧。物业公司夹在中间，往往还面临设施损坏后难以索赔、管理成本上升的现实压力。

浙江温州某物业公司管理人员刘丽在接受采访时表示，物业始终面临着安全管理与便民服务的双重压力。“我们小区实行封闭式管理，门禁系统是保障业主居住安全的重要防线，不能随意向外部人员开放门禁权限。”她解释道，目前小区允许骑手在核实身份后，通过物业前台登记进入，但部分骑手为了节省时间，不愿登记而是选择“蹭门”进入，“这就给我们的管理带来了麻烦，既无法完全杜绝骑手违规进入，又担心因此引发安全隐患，有时还因此被业主投诉。”

破局尝试：多元解法哪个才是“良方”？

面对这一复杂的社会治理考题，各地正以创新实践寻找“最优解”。

美团于2025年7月启动首期试点，在重庆、江苏徐州、辽宁鞍山、广东深圳、浙江杭州等城市探索“接力送”模式。淘宝闪购在湖南长沙探索设立“外卖接力站”，形成“骑手送点—专人转运—入户送达”的三段式接力。

为破解骑手“门难进、路难寻”的配送难题，不少地方以数字技术赋能，推出“一码通行”与智能登记。陕西咸阳推出的“秦风骑手·咸阳小哥码”服务平台，集成身份认证与通行权限；北京朝阳区上线的“友好朝阳”平台，能在骑手抵达小区时自动识别订单位置，完成智能登记并同步物业，实现“一键扫码秒进门”；湖北武汉在2000余个小区打造“骑手友好”环境，配备专属地图、智慧门禁与电子出入证，可跟踪骑手轨迹。

此外，江苏南京、辽宁沈阳、广东珠海等地试点并推广转运车项目等“换乘”接驳。福建龙岩还组建了“友好城区”建设工作微信群，形成骑手实时反馈诉求，相关部门、社区介入，物业跟进解决诉求的完整链条。

尽管全国各地已有诸多创新探索，但从试点到推广，还有很长的一段路要走。

四川圆通速递有限公司工会主席唐建认为，外卖配送“最后100米”的难题根源多元，包括平台考核机制、小区通行矛盾、部分订单地址信息不精准等。他呼吁平台优化配送算法、强制精确填写地址，并建议建立统一的骑手通行码系统，实现安全与效率的平衡。

四川省市场营销学会副会长、西南交通大学经济管理学院数字智能与消费者洞察研究团队负责人蒋玉石指出，解决外卖配送“最后100米”的难题，需形成物业、骑手与平台三方协同共治的格局。他提出，物业服务方应转变管理思路，从“简单禁止”转向“规范引导”，通过完善骑手在小区内的行为准则并加强监督，实现安全与便利的平衡；骑手则应自觉遵守社区管理规范，以最小化干扰的方式完成配送任务；平台企业则须进一步履行主体责任，加强对骑手的约束、培训与支持。

在技术与管理层面，蒋玉石特别强调平台算法应注入更多人文关怀与灵活性。例如，针对“最后100米”这一冲突高发环节，平台可加强用户侧的配送预期管理，在订单界面清晰提示“高峰期电梯等候”“小区内需步行送达”或“区域交通拥堵”等客观情况，减少因信息不对称引发的误解与投诉。

城市治理的温度与精度体现在对这“最后100米”的关切与破解中。当平台多一分人文关怀，物业多一点灵活施策，监管多一些精准发力，多方协同、标本兼治，这困扰各方的“最后100米”，就能转化为城市文明与效率提升的“最先100米”。

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