—— 第192期 ——
深夜频繁点外卖被风控，银行回应遇“现实梗阻”
近日，四川一网民反映，因夜间凌晨点外卖次数较多，名下银行卡被银行风控限制交易，且需前往反诈中心签字盖章方可解封。该网友晒出的银行回执截图显示，“晚上凌晨点外卖次数较多”被列为可疑交易说明。
事件曝光后，#银行回应凌晨多次点外卖账户被风控#话题迅速登上微博热搜，引发舆论热议。
涉事网民在某平台发布的吐槽笔记截图
1月13日，四川农商行客服回应媒体采访表示，因夜间点外卖次数较多被限制交易的反馈，后台对该消息正在核实中。
同时表示，银行卡存在非柜面渠道的交易次数限制，用户交易次数过多可能触及当日笔数限制，限制次日会自动刷新。如果受到限制，可以通过手机银行或者开户行柜台两个渠道申请调整。
至于具体交易次数和数额是否有限定，客服称其没有权限查询用户的交易笔数上限，但基于每个客户的用卡情况不一样，交易次数可能会有一定差异。
银行回应严守审慎原则，
但存在实操衔接短板
（）
四川农商行客服的舆情回应符合舆情应对初期的基本要求，对数据参数和客户隐私边界的把握审慎稳妥。
其一，秉持严谨态度，不擅自妄下结论。针对“夜间点外卖次数较多被限制交易”这一特殊反馈，客服并未急于给出确定性答复，而是明确表示“后台正在核实中”，避免了因信息不准确导致的二次舆情，也为后续结合具体用户用卡数据、风控模型参数等查清真实原因预留了充足空间。
其二，坚守隐私底线，保障客户信息安全。对于公众关切的“具体交易次数和数额限定”问题，客服表示无权限查询，并解释因“每个客户的用卡情况不一样，交易次数可能存在差异”。这一回应既如实告知了权限边界，又避免了泄露客户的具体用卡数据和风控参数。
不过，对于如何解除银行卡交易限制的问题，虽然四川农商行客服给出了“可以通过手机银行或者开户行柜台两个渠道申请调整”的解决方案，但与网民实际经历的“需到反诈中心签字解封”存在明显出入。若官方提供的解决办法与实际处置流程出现脱节，容易引发公众对银行风控处置流程不透明、解决方案“两张皮”的质疑。
非常规风控触碰公众敏感神经，
过度风控积弊引发共鸣
（）
此次事件之所以引发社会关注，核心在于其触碰了公众对日常消费自由的共情底线，以及对银行过度风控的认知惯性。
在公众普遍认知中，触发银行风控的行为多集中于频繁大额转账、陌生账户资金快进快出、跨境异常交易等具有明显风险特征的操作。而“深夜点外卖”属于小额、高频、场景化的日常消费行为，与“风险交易”存在强烈反差。
不少网友在评论区分享类似经历，群体共鸣效应推动舆论声量持续走高。同时，还有部分网友对银行风控表示理解，与另一部分网友对过度风控的吐槽形成对冲，让话题呈现多元讨论格局。
长期以来，部分金融机构在反诈风控执行过程中，存在“重风险防控、轻用户体验”的倾向，通过降低核查门槛、扩大风控覆盖范围等方式排查风险，甚至出现过度盘问储户资金用途等行为，引发舆论诟病。此次事件的发生，恰好击中了公众积弊的不满情绪。
多维度优化声誉风险管理
实现风控效能与用户体验双赢
（）
面对此类由非常规交易场景触发的风控舆情，银行需先锚定“审慎核实、暂缓定性”的初步应对原则，避免仓促回应引发次生争议。然后，可在后续核实工作完成后进行补位回应，解释不同情形下的风控逻辑与处置流程，从而消除用户及公众的疑虑。
针对“非常规场景触发风控”的典型案例，建议银行从风控与舆情两个维度做好复盘：一方面，优化风控模型的场景识别能力，细化小额高频日常消费的风控豁免规则；另一方面，建立特殊舆情应急预案，明确此类超出公众认知的舆情的回应口径、处置流程，避免舆情发酵后被动应对。
此外，在符合监管要求与数据安全前提下，银行可考虑通过用户手册、常见问题列表等方式，公开部分非敏感的风控规则，使用户对风险边界有更清晰认知，从而自主调整交易行为，减少因规则不透明引发的误解与投诉。
本期作者
特约舆情分析师 肖潇
编辑：安孟娇 | 责编：朱明刚
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