2025年12月初，盒马鲜生的明星单品“25颗红颜草莓盒子蛋糕”引发品控争议。江苏地区的消费者陆续反馈，这款草莓蛋糕胚“咸得发苦”，疑似生产过程中误将盐当作糖使用。相关吐槽在小红书、微博等平台快速扩散，消费者晒出的味觉体验分享引发广泛共鸣，供应链管理与品控成为核心讨论点。
小红书帖文截图
2025年12月8日，相关自媒体称，盒马官方客服就该问题作出回应，表示“该商品系个别原料操作偏差影响口感，涉事商品共在7家门店售出约60份”。此外，盒马表示已在第一时间完成排查与调整，目前正针对当地已售商品开展顾客回访与补偿工作。该事件随后登上微博热搜，最高位列热搜榜首位，相关话题阅读量达1.2亿。
微博热搜话题数据截图
相关回应报道截图
“盐”“糖”口味之外的舆论拷问
消费者不满草莓蛋糕口味的同时，还陆续发帖在相关话题下关注蛋糕出问题的原因。
盒马将事件定性为个别操作偏差，但多数网友认为，蛋糕生产需要原料分拣、投料核对、成品检验等多道关卡，如此低级错误的发生，实质是全链条品控流程的系统性漏洞，暴露了工业化生产中责任稀释、流程走过场的隐患，引发用户对盒马供应链管理的质疑，也滋生出消费者的不安情绪。
小红书网友评论截图
另一方面，虽然盒马进行了顾客回访和补偿，用快速止损的做法得到部分消费者的原谅，但盒马以内部信息不便公开为由拒绝披露生产细节，无法回应舆论关于“必须得调查清楚，具体哪个环节出的问题”的质疑。这种回避的态度进一步引发网友的质疑与不满情绪，事件中的信息缺口持续放大了消费者对品牌的负面感知。
微博平台网友评论截图
草莓蛋糕事件并非个例，此前的猕猴桃氯吡脲（俗称“膨大剂”）超标与无抗鸡蛋检出违禁兽药残留事件已经让“盒马品质”的滤镜产生褪色。此次爆款烘焙单品的质量问题也在持续动摇消费者对品牌食品安全的信任，并再一次将盒马鲜生的品控问题暴露在公众视野。
品牌扩张与品质把控的战略失衡
盒马鲜生是阿里巴巴旗下的自营生鲜及日用品零售连锁超市，以线上线下一体化、30分钟即时配送为核心，以“新鲜、便捷、高品质”为品牌定位，其目标客群作为注重食品品质的消费者，支付核心诉求是安全与质量。
据媒体报道，近年来盒马门店扩张加速：2024年，盒马进入21个新城市，开出了72家门店，开店数量为近五年之最。根据《中国报告网》分析，本次盒马产品问题的实质是企业战略的取向偏差：在“30分钟送达”的效率追求与门店快速扩张中，盒马过度侧重规模增长而忽视质量管控，导致供应链风险持续累积。《中时财经》在分析中指出，生鲜零售企业若仓储物流体系未能与门店扩张同步优化，品控风险将显著上升。
此次事件同时警示新零售行业，生鲜零售的核心竞争力终究是品质与安全，企业不能在规模扩张中迷失初心，应以品控达标为重点，避免因追求增速而牺牲质量。
此外，“草莓盒子蛋糕”作为盒马自2021年起推出并打磨的一款烘焙单品，知名度与热度较高，一旦出现食品安全问题会迅速引发广泛讨论。面对热门单品的品控舆论危机，盒马快速应急启动补偿方案值得肯定，同时也应向公众明确失误发生的具体环节、处理结果及整改措施，用公开透明的信息披露化解质疑，回应舆论关切。
长远来看，在消费者关系管理层面，盒马可搭建更敏捷、透明的消费者沟通机制，品质危机发生时，在官方渠道第一时间回应疑虑，并通过长效的沟通渠道持续征集品控优化建议，长期培养用户链接，用双向价值共创品牌情感资产。
优惠补偿能减小消费者的经济损失，却难以修复受损的品牌信任；短期的舆论平息手段，也不能替代长期的品控体系建设。对于品牌而言，应以品质与真诚赢得消费者信赖，进而才能在激烈的市场竞争中走得稳、走得远。
作者：人民在线品牌研究院实习生 杨希宁
编辑：李斌｜责编：朱明刚
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