12345政务服务便民热线 是倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道。
近日
省政府办公厅印发
《四川省12345政务服务便民热线
运行管理办法》
（以下简称《办法》）
从接通效率、办理时限到受理范围等
都明确了具体要求
切实保障企业和群众的诉求
能被快速响应、妥善解决
该《办法》将于2026年1月1日起施行
有效期5年
《办法》清晰界定了12345热线的核心定位。12345热线按照“一号对外、分类处置、依法办理、限时办结、督促评价”运行机制开展工作，是通过电话、网站、信箱、移动客户端等多种渠道，受理企业群众各类非紧急诉求的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候服务。
12345热线
能办哪些事？多久能办好？
不满意怎么办？
一起来看这份“四川办法”的关键要点
哪些诉求能受理？
不同类型的诉求有明确办理时限
哪些事能打“12345”？《办法》给出了明确答案：12345热线受理企业群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
同时提出，涉及诉讼、仲裁、纪检监察、信访等方面的诉求明确了分类处理方式，其中，应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的紧急事项，要及时转至相应专线。
▲成都12345热线接听中心，图源成都商报
为避免“打不通、等太久”，《办法》明确要求各级12345热线管理机构按照接通率不低于95%的标准配置相应的话务座席和人员。
同时，对各类诉求工单的办结时限作出明确规定。12345热线受理诉求后，应在3小时内（工作日）转办。承办单位应在工单转办后1个工作日内签收，办理时限为咨询件3个工作日，求助、意见建议件7个工作日，投诉、举报件15个工作日。
如果情况复杂不能按时办结怎么办？《办法》也有规定：承办单位应在规定到期日的1个工作日前向12345热线管理机构提出延时申请并说明理由，经同意后延期。延期办结时限一般不超过15个工作日，特别复杂事项原则上不超过40个工作日，重办工单原则上不予延期，且需在延期前向诉求人说明情况。
▲图源蓉城政事
办理得好不好？
需回访评价，不满意可重办
诉求办理得好不好，诉求人有发言权。《办法》规定，诉求办结后，12345热线应通过电话、短信等多种方式向诉求人开展回访。诉求人对热线服务过程和办理结果满意，该事项办结。经回访不满意事项，确因办理情况不满意且诉求合理的，承办单位应限时重办，重办工单需再次回访。
此外，《办法》对重复诉求处置也作出规范：同一诉求人就同一事项重复投诉的，承办单位可在调查研究、事实认定清楚的基础上，依据法律法规、相关政策规定认定终结办理，并提出详细书面意见，通过12345热线平台进行备注办结。
▲图源成都发布
需要注意的是，热线资源属于公共资源，需共同珍惜。《办法》明确：诉求人无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源，歪曲捏造事实，诽谤、诬告和陷害他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，经提醒仍存在上述行为的，12345热线管理机构可暂停其使用热线资源，对涉嫌违反相关法律法规的行为，及时将线索移送公安机关依法处置。
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来源 | 四川发布客户端
编辑 | 张潇澜
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