文｜张智全
责任编辑｜肖莎
视觉编辑 | 王雪
近日，广东省广州市的李女士向记者反映，其外公于2019年入住广州市番禺区某养老机构，家人为其交了20万元保证金。2023年10月，李女士外公去世，按合同约定，机构应全额退还保证金，对方却以各种理由搪塞，经多番沟通，至今只退回5万元。（12月15日《工人日报》）
李女士的遭遇并非孤例。近年来，随着我国老龄化进程加速，养老服务需求持续扩大，预付式养老服务中出现的“退费难”问题日益凸显。这些乱象，不仅直接侵害消费者权益，更侵蚀着社会对养老行业的信任根基，危害不容小觑。
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预付式养老服务“退费难”，缘于多种因素。
首先，部分养老机构缺乏合规经营意识，将预收的保证金、服务费视为自有资金随意挪用，或投入高风险领域导致资金损失，一旦经营出现波动便无力退还费用；有的机构甚至故意在合同中设置“霸王条款”，以“违约金”“服务费扣除”等名义变相克扣退费。
其次，现行监管体系存在漏洞，对预付资金的存管、使用缺乏刚性约束，未建立有效的资金监管账户制度，导致资金流向不透明；同时，跨部门协同监管机制不畅，民政、市场监管、金融等部门职责划分不够清晰，容易出现监管真空。
再者，不少老年人及家属对预付式养老服务的风险认知不足，签订合同时往往忽略细节条款，维权时又因证据收集困难、法律知识欠缺而陷入被动。此外，预付式养老服务的收费标准、服务内容、退费流程等缺乏统一规范，也加剧了问题的复杂性，给养老机构违规操作留下了空间。
终结预付式养老服务“退费难”，需要从制度层面破立并举、系统治理。
一方面，要在“破”字上动真格。这既要破除资金监管的“灰色地带”，建立预付资金专用存款账户制度，实现资金流向可查、风险可控；又要打破信息不对称，推动养老机构强制披露服务内容、收费标准、等级评价等关键信息，并推广使用规范合同范本，明确退费条件、期限与责任，从源头遏制“合同陷阱”；更要疏通维权渠道，降低老年人取证、申诉门槛，加强对拖延推诿行为的查处力度。
另一方面，要在“立”字上建机制。今年11月，民政部与国家金融监督管理总局联合印发《养老机构预收费存管工作指引》，要求养老机构通过存管银行收取押金、会员费，并规范退费时限，为资金安全加装了“防护锁”。不过，好政策贵在落实，下一步还应加快建立全国统一的预收费监管信息平台，实现跨部门数据共享与动态监测。相关政策也应进一步覆盖“小、散、非”机构，通过分类管理将其纳入体系。同时，可探索建立与机构信用挂钩的风险保证金制度，为突发情况下的退费提供托底保障。
养老不仅是家事，
更是国之大事。
预付式养老服务的规范发展，
关乎老年人切身权益与行业长远健康。
唯有以问题为导向，
在破除积弊的同时，
持续完善覆盖资金、信息、监管的
全链条制度体系，
才能筑牢养老服务安全网，
真正实现老有所养、老有善养。
“一引其纲，万目皆张”。坚持“破”旧弊与“立”新规并举，监管力度与服务温度共存，不仅是退费难题的解决之道，也是推动养老服务整体提升的必然路径。如此，才能给预付式养老服务“退费难”画上“休止符”，为老年人托起幸福晚年的稳稳承诺。
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