12月19日，红星新闻记者收到一名乘坐天津航空航班的网友反映，称他在16日乘坐榆林至西安的航班时，碰到一位腿部有伤的乘客独自乘机，从登机口一瘸一拐地蹦到倒数第二排的座位上。并且在下机时，他还注意到该航班前三排有空位，但未能将该受伤乘客座位调换至前排，原因是前三排座位需要加钱升舱，因此网友质疑天津航空针对出行不便人士服务不够人性化。
随后，网友将受伤旅客的经历通过视频发布在社交账号，引起不少热议。有网友表示“社会还是要有温度，各行各业也要有温度”“宁愿空置，不提供便利，文明的意义在哪里？”还有网友质疑：“为何不提前申请轮椅服务？”“自身不便应早到机场，也可买头等舱。不要道德绑架任何人。可以收费升舱，没毛病。”
当天，红星新闻记者联系上了这名腿部有伤的乘客周先生，他回忆了自己的登机经过。周先生告诉记者，在乘坐此次航班前因为自己携带有一个辅助滑板车，因此并没有提前主动申请轮椅服务。但是在取票的时候周先生被榆林机场工作人员告知，辅助滑板车不能带上飞机，只能办理托运。
“然后榆林机场的工作人员直接找了个轮椅，把我送到登机口。”周先生说，他由于身体不便是最后一个登机的，从登机口一蹦一跳地蹦到座位面前，他的座位在本次航班的倒数第二排，主要原因是他自己值机太晚，前排的座位已经被他人选走。
▲周先生自己前往座位时照片
周先生说上了飞机之后，他就睡着了，并未向空乘人员提出要求将自己的座位调换至前排，也并未因此投诉天津航空。在本次航班抵达西安之后，周先生说他又跳着到了登机口，随后工作人员又用轮椅将他送出。“确实有不规范的地方，但我觉得无所谓。”周先生还告诉红星新闻记者，因为下飞机时航司主动帮他叫了轮椅，他还因此给天津航空打电话夸赞了当时的工作人员。
12月19日，天津航空相关负责人就此事接受红星新闻记者采访时表示，有关此事的网传信息并不属实。在关注到有关舆情之后，让相关单位第一时间进行了核实确认，天津航空针对出行不便或者残障人士群体一直都有良好的服务标准，网传视频有恶意剪辑的成分。
该负责人介绍称，旅客到达值机柜台有些晚，临近航班截载时间才到柜台，系统开放的座位已经发完毕，前排位置已被其他旅客值机选走，起飞时有空的位置，是存在误机旅客，并非空余座位。旅客乘机时携带了两轮车，安检存在问题，中途乘务员和地勤人员主动保障他再次返回值机柜台为旅客申请了轮椅服务，而那时航班的旅客已经开始登机，时间非常紧迫。后来这名行动不便的旅客还专门给天津航空打来感谢电话。
机上的乘务员发现新增一名轮椅旅客后，提前做好接迎准备并全程关注旅客动态。该旅客为最后上机，乘务员接到旅客后先主动询问是否需要搀扶，旅客表示可自行行动，故而乘务员协助为旅客提拿手提行李，同时提前确认旅客是否可以自行上下客梯车，旅客表示没有问题，乘机全程旅客未提出调整座位等额外需求。
▲周先生下飞机后工作人员使用轮椅将其从登机口送出
下机阶段，旅客未等候乘务员引导自行前往前舱，乘务员发现后也全程随行并协助提拿行李，抵达前舱时轮椅尚未到达，乘务长安排旅客在前舱第一排休息等候，待轮椅到达后，乘务长协助提拿旅客行李并与地服完成交接，陪同旅客下机，旅客离机时也对乘务组表示了感谢。
红星新闻记者 钟梦哲
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