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当国际通用的企业管理标准遇上传承革命精神的红色场馆，会碰撞出怎样的火花？辽沈战役纪念馆用一场历时15个月的系统性提升给出答案。
9月23日，这座承载着厚重革命记忆的场馆，正式通过ISO9001质量管理体系认证，成为东北地区首家获此认证的红色展馆。从13万字标准文件到7550场精准讲解，辽沈战役纪念馆将文物保护、文史研究、展览展示、烈士褒扬、宣传教育、文旅融合等全流程纳入标准化轨道，以标准化建设提升红色教育实效。
辽沈战役纪念馆正门。
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以更高标准守护红色精神根脉
“很多人疑惑，纪念馆并非企业，为何要引入ISO认证？”在悬挂着巨幅战役示意图的办公室内，辽沈战役纪念馆党委书记、馆长刘晓光指向窗外说，“我们管护的区域达56万平方米，涵盖1所国家一级博物馆、2个国家级烈士陵园、4处省级革命文物保护单位。我们守护的不只是物理空间里的场馆设施，更是代代赓续的红色精神根脉。”
复杂的管护格局与厚重的使命担当，促使辽沈战役纪念馆上下深刻思考：如何推动红色教育从“有”向“优”实现质的飞跃？2024年6月，纪念馆正式启动ISO9001质量管理体系认证工作。
标准决定质量，只有高标准才有高质量。刘晓光坦言，对红色场馆而言，“高标准”就是要建立一套统一、规范、可衡量的工作基准，实现文博业务、纪念设施管理、文物保护等全环节全覆盖。但在文博领域，特别是红色纪念馆引入企业界广泛使用的ISO9001标准，这一想法最初在馆内引发了热烈讨论。
讨论的焦点在于：文物保护、研究展示等充满人文属性的工作，能否实现“标准化”“流程化”？刚性的制度规范会不会束缚专业创新活力？是否会增加不必要的工作负担？
“我们用3个月时间凝聚共识。”专项小组负责人汪涛回忆，那段时间会议室深夜灯火长明，历经27次专题研讨与思想碰撞，大家逐渐达成共识：标准的本质不是限制，而是保障服务质量的稳定性与可预期性，最终目标是提升观众体验与红色教育实效。
针对展陈设计、宣传教育等难以完全量化的工作，团队创新构建标准体系——不设置僵化的数据指标，而是聚焦核心流程、关键控制点与输出要求的明确化。“例如，标准不干预具体展陈内容创作，但严格规范前期调研评估、方案集体评审、过程全程记录、效果跟踪反馈等必经程序，确保每一项工作都科学严谨、可追溯可复盘。”刘晓光进一步解释。
02
13万字文件汇编与7550场讲解的温度
翻开厚达591页的《质量管理体系文件汇编》，13万字篇幅系统构建起文物“保护—研究—展示—教育—服务”全链条标准作业程序，成为场馆规范化运行的“行动纲领”。
“这绝非案头文章，而是与一线员工反复打磨的实操指南。”专项工作小组核心成员王泽睿深有感触。文件编写阶段，每一项流程标准都历经一线实践的深度校验与优化，确保贴合工作实际、具备可操作性。
团队聚焦文物保护、文史研究、展览展示、烈士褒扬、宣传教育、文旅融合等领域，逐项拆解流程痛点，优化工作闭环。讲解员杨倩说：“起初我们担心标准化会束缚讲解灵活性，标准组同事帮我们找到了‘规范框架内的自由空间’，实现了规范与灵活的平衡。”
讲解服务的反馈机制曾是典型“痛点”。以往，讲解员完成讲解后仅需登记存档，讲解效果、观众感受缺乏系统收集渠道与改进闭环。新体系实施后，专门增设“观众感受问询”关键环节，构建起“服务—反馈—优化”的良性循环。
“如今，每次讲解结束后，我们都会主动与观众交流，收集意见建议。”杨倩的工作日志上，密密麻麻记录着各类反馈：小学生好奇指挥所的电话为何是黑色，老战士后代希望增加后勤部队故事篇幅……接待部门每月定期召开评估会，对反馈意见分类梳理，将有效建议融入讲解实践。一年多来，这样的改进循环已迭代十余次，让讲解服务持续贴近观众需求。
7名经专业培训持证上岗的内审员，成为体系运行的“专职护航员”。他们严格执行《内部质量审核控制程序》，定期开展全流程检视，及时发现并纠正偏差，确保标准体系不偏航、不走样。
标准化带来的改变在各环节持续累积：文物保护专员坦言养护流程更清晰规范，社教专员分享活动策划实现从创意到评估的全程可追溯。2024年以来，纪念馆根据观众反馈调整讲解词37处，开发分众化讲解方案12套，累计提供7550场免费讲解、服务超400万人次，每一场都有了更精准的质量标尺，让红色教育既守规范之“度”，又有民生温度之“暖”。
讲解员的生动讲述，将参观者带回当年辽沈战役的战场。
03
认证不是终点而是新起点
比数据更动人的，是红色教育浸润心灵的鲜活瞬间：小学生听完标准化讲解后，在留言本上画下“我心中的英雄”；老战士后代根据史料研究新发现，找到了父辈战友的线索；社区党员在主题展览前重温入党誓词，声震展厅……
“我们的质量目标，不仅包括文物安全、展览数量等常规指标，更关注意识形态属性、教育功能发挥与社会效益。”副馆长赵光明介绍。这正是纪念馆管理体系的最大特色——将国际标准与红色场馆的特殊使命深度融合。评估“讲解质量”时，流程规范仅为基础门槛，对红色精神内涵阐释的准确度、情感传递的感染力，才是衡量服务质量的核心标尺。
讲解员王佳音对此深有体会。去年国庆期间，她接待了一批香港青年学生。通过前期沟通了解到，学生们对军事史兴趣浓厚，但对战役背后的理想信念内核认知较浅。在标准化服务框架内，她灵活调整讲解重点，增补英雄人物关键时刻的抉择故事与民众踊跃支前的感人场景。“讲解结束后，几个学生围上来追问细节，故事对他们的触动，让我至今印象深刻。”王佳音说，这种真挚的反馈，被纳入观众满意度评估系统，成为持续优化服务的重要依据。
如今在辽沈战役纪念馆，每位员工都清晰知晓自身工作在红色传承链条中的定位：文物保护专员深知，修复的一件军大衣可能成为下一个专题展的核心展品；文史研究员明白，严谨的考证成果将转化为讲解词中的生动细节；讲解员清楚，收集的每一条观众反馈，都在推动整个服务系统迭代升级。
系统性的标准化提升，带来了品牌影响力的扩张。近年来，纪念馆成功晋升国家一级博物馆、入选国家红色基因库建设单位，并接连斩获“全国民族团结进步模范集体”“全国文明单位”等多项国家级荣誉。正是基于这样的高起点，他们选择引入国际标准，将碎片化的优秀实践经验系统化、制度化，寻求从“优秀”到“卓越”的跨跃。
“认证不是终点，而是规范化、国际化管理的新起点。”刘晓光表示，未来，纪念馆将持续优化质量管理机制，深化文物保护研究，创新红色文化宣传教育模式，进一步提升公共文化服务的精准度与实效性，通过讲好党的故事、革命的故事、英雄的故事，让红色基因代代相传。
当国际标准遇见红色基因，碰撞出的不是冰冷的条框，而是服务品质的升温、教育效果的深化、精神传承的焕新。辽沈战役纪念馆的实践探索，为新时代红色场馆构建长效、规范、高质量发展机制提供了切实可行的路径。在这里，高标准守护红色历史根脉，高质量讲述英雄奋斗故事，赓续不绝的红色初心始终炽热。
来源：辽宁日报·辽望客户端
记者：白复海
编辑：刘爽 检校：吴丹宁 马松波
责编：王德坤 辛垚 审核：明绍庚
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