1460个日夜，30138通来电，每个数字背后都是一个“被听见”的瞬间，也是市民们遇到难题时传递出的信任信号。每一声急切的求助，每一次耐心的解答，都交织成热线为民服务的温暖篇章。四年间，无论白昼黑夜、寒来暑往，市交通集团96077服务热线始终坚守，只为给南京跨江出行的市民，送上最贴心的服务与关怀。
多方联动化险情，秒级响应护平安
“喂！我的车子冒烟了，怎么办！”2024年7月23日8时许，青奥轴线隧道内发生货车轮胎冒烟事件，接报后话务员第一时间进行安全提醒，并联动交警、消防部门，他们正在赶往现场处置……
10分钟后，救援力量相继到达现场进行处置，事故未形成明火。
2024年，市交通集团上线了事件检测系统，是一个新型智慧感知设备，通过雷视设备实现对隧道内交通态势、异常事件监测、违禁车辆闯入报警、历史数据存储与共享等模块的处置，对误闯隧道的非机动车、路面散落物等隐患识别准确率达98%。
系统应用以来实现了突发事件预案启动时间由3分钟缩短至10秒钟，信息发布由原先的2分钟缩短至3秒钟。
此次事件在早高峰如此快速处置得益于系统的第一时间发现，第一时间联动热线，热线才能第一时间反馈。
无人清扫除隐患，智能网联提效能
“喂！这路上有碎片状的东西，请派人清扫一下！”2024年9月2日夜间3时，市民来电反馈路面交通事故残留物，接报后话务员立即联动应天大街隧道调度处置中心，调派无人清扫车赶往现场进行处置。
这场“人机协同”的背后，是南京首个“跨江融合”环线的智能脉络的显现。“以前清扫车需要人工驾驶往返，现在无人清扫车沿着环线闭环作业，夜间应急响应时间缩短，大大降低了养护成本。”市交通集团的负责人介绍道。
2024年7月，南京市入选全国首批智能网联汽车“车路云一体化”应用试点城市。
市交通集团作为市级智能网联汽车云控平台建设牵头单位，正推进市级云控基础平台建设，逐步形成跨江融合、站城融合2个独具特色的应用环境。
据悉，由市交通集团打造的“基于‘车路云一体化’的跨江融合场景”入选2024年度南京市级重点应用场景名单，后续将建立96077服务热线与智能网联云控平台的联动机制，通过热线率先发声，为市民提供准确出行参考，合理引导出行。
生命通道零时差，紧急救援显担当
“喂！我正在通行南京大胜关大桥收费站，车上孩子生病了急需就医！”2024年11月23日7时许，正值早高峰车辆排队时期，市民来电求助。接报后话务员一边安抚市民情绪，并做好安全提醒，一边紧急联动大胜关大桥调度处置中心，3分钟内开辟绿色通道，助力市民快速通行。
这个是96077服务热线四年来第27次为生命护航的缩影。在此次事件中的快速反应，正是其“人民至上、生命至上”服务理念的生动写照。
为保障市民出行安全，市交通集团所属路桥隧企业不仅建立了覆盖全时段的应急响应机制，还通过科技赋能实现了从“被动处置”到“主动守护”的跨越。
实时路况精准导，智慧出行畅民心
“喂！我是外地车，五一自驾来南京旅游的，现在燕子矶隧道堵不堵？”每逢节假日，话务中心均会接到外地来宁游客咨询路况的话务。
接报后话务员通过询问游客到达的目的地，依托云智慧调度平台获取实时通行路况，向市民推荐最优通行路线。
“您好，目前燕子矶隧道出城转浦仪公路、八卦洲大桥方向以及隧道进城方向出口处均处于车多缓行状态，请您注意行车安全。建议您可以从南京八卦洲长江大桥通行过江。”
一直以来，市交通集团通过智慧养护平台，不断加强对过江车流量变化趋势的精准研判，热线依托过江通道运营指挥调度系统数据，日均发布实时路况信息48条，与电台广播进行24次实时路况连线播报。
在重大节假日车流高峰期，发挥了线上引导、远端提示、近端疏导的积极作用，提醒市民避开拥堵路段。辖区内的栖霞山大桥、江心洲隧道等易堵路段通行效率大幅提升。
四年坚守，市交通集团用“科技+温情”织就了一张守护市民出行的安全网。未来，市交通集团将继续以人民为中心，用智慧与担当书写新时代的民生答卷，让96077服务热线中的每一声“喂”都成为连接民心的纽带，让每一次服务都化作温暖城市的星光。
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编辑：何钢
校对：骆漠沙
责编：冯兴
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