文/密密 图片由海底捞提供
今年以来，消费市场加速回暖。在刚刚过去的中秋国庆长假，多项数据折射出消费复苏态势。一波消费热潮后，四季度也迎来了火锅消费的旺季。10月16日-20日，海底捞举行了老顾客交流会，汇聚全国各地近900名老顾客，品鉴冬季新品，对海底捞菜品、服务等展开评议。
来自山西长治的顾客杨姐一直是海底捞的忠实粉丝，“海底捞就像我的家一样，我每次到海底捞就餐，小伙伴们还会调侃我说到食堂来了。现在长治的顾客越来越多，希望海底捞尽快开第二家店。”杨姐说。
在老顾客交流会上，很多顾客都像杨姐一样关注着海底捞的成长。据了解，从今年4月份开始，海底捞在内部管理会议——“抱团大会”中增加了老顾客与海底捞高管面对面交流的环节。黑海会员在门店经理的邀请下可以参加会议，向海底捞管理层提出有关菜品、服务等方面的建议。随后，海底捞内部会进行汇总、分类，要求职能部门、大区、门店在规定时间内解决这些问题。
“上次交流会提了一些关于菜品的建议，过了几天再去门店吃饭就看到了效果，想吃的酸菜火锅安排上了，会员权益也得到进一步完善，门店经理还专门写了一封信告诉我解决了问题，希望我以后继续监督，感觉海底捞的服务确实很务实，解决问题比较高效。”参与交流会的顾客孙先生表示。
在本次老顾客交流会中，海底捞不仅收集到顾客关于菜品、服务、会员制度等与顾客体验度相关的建议，还有来自餐饮行业等专业领域的顾客对企业未来发展、员工福利等方面提出自己的见解。
“多跟顾客交流，多跟普通员工接触，未来该做什么才会越来越清晰。”海底捞轮值COO邵志东说。针对火锅市场新品牌层出不穷、市场竞争激烈的现状，邵志东表示，“要让顾客参与创造，才能保持竞争力。”
老顾客交流会上反映出的共性问题，也成为指引海底捞发展方向的重要灵感。今年上半年的老顾客交流会中，有很多顾客提出想吃到更多具有区域个性化的产品。收到这些需求后，海底捞决定在标准化发展的基础上加速推动区域产品、服务的个性化发展。
决策得到迅速执行，海底捞上半年出现了诸如北京地区的糖葫芦和糖人、苏州地区的小龙虾炒饭、广东区域的火锅生蚝等区域特色明显的菜品。演唱会门口大巴车接人、兑换洗头服务等个性化服务频频“出圈”，受到消费者好评。深圳牛肉工坊、青岛海鲜店、上海露营店等个性化门店也“遍地开花”。
员工保持创新的动力和执行力，需要明确的激励制度来支撑。据了解，海底捞设立创新项目提报制度，获得顾客满意的创新项目可根据具体情况继续推广，创新项目发起人也会获得相应奖励。2023年5月至9月，海底捞产生了91项获奖的创新项目，冰封玫瑰、茶艺表演、演唱会门口大巴车接人等创新项目提报人都获得了奖励。
业务创新和制度创新的根源来自组织创新。据了解，这些创新项目并非总部自上而下决策，而是门店和区域教练根据市场反馈来做的。今年上半年，为了保持区域个性化活力，激发员工创新力，海底捞优化组织架构，调整区域管理和教练制，将现有的海底捞所有门店按照地域划小管理半径，由19位区域教练分别负责。让接近市场的人拥有更多决策权，由此保证了海底捞个性化创新的持续动力。
在过去近30年的发展中，海底捞在企业文化、产品和服务体验上都有深厚的沉淀。上半年海底捞通过组织架构和激励机制的调整，员工的积极性和创造力被激发出来，顾客的用餐体验进一步提升。尤其是对顾客满意度和翻台率的提升和业绩增长起到了关键作用。在对顾客满意度和员工努力度的追求下，在对“双手改变命运”价值观的坚守下，海底捞将坚持“用户共创”，持续探索企业发展的新动能。
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海底捞将坚持“用户共创”，持续探索企业发展的新动能。