川报观察记者 刘佳
3月11日，四川省保护消费者权益委员会2019年度消费者投诉信息统计分析报告出炉。
2019年度，全省各级保护消费者权益委员会（含成都市消费者协会，以下简称消委组织）共受理消费者投诉39409件，解决38696件，投诉解决率98.19%，为消费者挽回经济损失5939.1万元，其中因经营者有欺诈行为消费者获得加倍赔偿金额16.6万元；全省各级消委组织接受消费者咨询12.59万人次。
从统计数据来看，商品、服务的质量问题仍居投诉总量之首，成为消费者投诉的主要方面，但与去年同期相比质量方面的投诉下降趋势最为明显。与2018年同期相比，合同、价格、安全、售后服务的投诉比例上升幅度较大。
报告还对投诉特点及热点进行了分析，一起来看看。
热点一：商品房套路深，购房签约需留心。
“衣食住行用”，在日常生活消费中，“住”是普通家庭消费中大宗消费项目，倍受广大消费者关注，也直接关系到消费者生活的幸福指数。作为大宗消费品合同当事人，消费者相对于经营者常常处于信息弱势，往往都是听介绍，看宣传片，查资料，在经营者的引导下经历完一整套购房流程。所签订的合同、补充协议等都是经营者单方面提供的格式文本，正是在这个过程中，往往容易产生消费争议。
2019年，全省消委组织共收到房屋及建材类投诉2981件，与同期相比投诉量呈现出上升趋势，消费者反映的问题主要包括经营者擅自修改合同条款，排除、限制消费者的合法权益。经营者不按约定履行附条件合同。经营者混淆“诚意金”、“定金”概念，滥用“定金罚则”，侵犯消费者合法权益。
热点二：教育培训陷阱多，惯用伎俩带入坑
当今社会，教育成为家庭的头等大事，受“望子成龙、望女成凤”的传统观念影响，部分家长误认为特长考级、升学考试是孩子成才的必经途径，教育培训社会需求量大增，这也催生了名目繁多的培训课程套餐，家长们趋之若鹜地加入到各种培训班“大军”中。另一方面，由于就业的压力，一些待业者竞相参加培训，想提升职业技能，谋求高薪工作。一些培训机构也瞄准了这一市场，极力鼓吹，甚至不实宣传，让消费者面临着相应的消费风险。
据统计，2019年全省消委组织共受理教育培训类投诉258件，投诉量呈增长趋势。报告显示，消费者反映的教育培训类问题主要集中在：消费者缴纳报名费后，经营主体变更或经营场所突然关闭等，导致教育培训无法继续进行。个别经营者不能兑现承诺擅自更改课程，停止培训项目或者降低服务质量。擅自收集消费者信息进行电话推销，侵犯消费者信息安全权。
热点三：家用汽车戳痛点，代步问题难舒心。
家用汽车消费不仅是普通家庭消费支出中占比较高的项目，而且其质量、售后服务等更是直接关系到消费者的生命安全。家用汽车成为代步工具走进千家万户的同时，家用汽车质量、售后服务、合同等问题也频频出现。
2019年，全省消委组织共受理家用汽车类投诉1846 件，消费者投诉的问题集中反映在以下几方面：代收费用明目不清、浑水摸鱼多收取费用。故意混淆汽车融资租赁和汽车贷款概念，消费者“雾里看花”很迷惑。经营者单方违约，不履行约定义务，导致合同目的不能实现。家用汽车出现质量问题，4S店怠于履行三包义务，安全出行难保证。
热点四：生活、社会服务名堂多，安心消费有困境。
生活、社会服务存在于消费者的衣食住行用等日常消费中，也囊括了线上、线下各种消费方式，与消费者息息相关、密不可分，也成为消费者投诉的热点问题。
2019年，全省消委组织共受理生活、社会服务类投诉5867件，与同期相比增长2.76%，在服务类投诉中增幅最大。消费者投诉的问题集中反映在以下几方面：超市结账收费不规范，隐形中侵犯消费者的公平交易权和财产权。维修商家“李鬼”多，冒用品牌商授权。外卖服务有“空壳”，平台操作程序亟待规范。
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