□蒋璟璟
近期，多地出台12345热线接听、受理新规，细化诉求受理范围、厘清办理边界，部分地方不再将满意率、办结率作为单一硬性考核指标。广东阳江市出台12345热线“十不接”清单，配套“十不准、十做到”工作规范，着力纠治“形式办结”；内蒙古通辽市12345政务服务便民热线对外公布最新一期不在受理范围内的工单案例。（澎湃新闻）
12345其实一直就不是“有诉必接”“有求必应”的，只不过在前段时间一系列奇葩事件的催化下，网络舆论阶段性强化了关于其委屈、弱势、无奈的印象。诚然，有人把12345当成“许愿池”，各种无理要求、痴心妄想，统统一个电话“上传”；还有人成群结伙“抱团出征”，企图通过打12345施压，来为饭圈文化张目……凡此种种，乱象频出。在一些地方、一些领域，12345有被玩坏的风险。借着如今舆论上的声援，很多地方顺理成章地对之做出了优化。
近来，不少城市都调整了12345热线受理范围。以阳江为例，其所公布的“十不接”中，就有不少耐人寻味的表述。比如说“不接违法违规及恶意骚扰事项”“不接无实质诉求内容事项，包括蓄意频繁拨打、滋扰热线、挤占浪费热线公共服务资源的行为”，联想到前段时间的一些案例，我们不难发现，这些新规则，简直就是对症下药、精准堵漏——当然，“不接”并不是“拒接”，这类电话还是要接入的，只是其诉求“到此为止”，不会转化为工单，不会往下走了。
以往在一些地方，12345的接线员，并不会做多少事实判断、是非判断，更多就是“形式化的转交”，这其实并没有及时熔断风险事项，而是成了风险的中继器和分发站。很多团伙，恰恰就是看透了这一点，才会吃定12345，才会不惜狂轰滥炸也要通过它来转嫁影响、实现目的……而明确对“无理取闹”“寻衅滋事”类来电诉求不予转交，则有效阻断了上述预期，也阻断了风险传导链。对于某些别有用心者来说，12345“不好用了”，他们才会放弃用此来搞事的企图。
12345就是要让有合理诉求的市民“更好用”，要让心怀不轨者“不好用”。把是非判断、价值判断挺在前头，懂拒绝、善甄别，不给不良企图、非分之想提供管道，这既是为了把稀缺的资源留给真正有需要的人，本身也是对12345的保护。
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