消费质量报全媒体记者 何馥君
“全方位打假流程分享”“线上购物别留具体位置”……职业索赔人在网络平台流传一套近乎“教科书式”操作指南，选品、取证、索赔话术环环相扣。这套标准化操作已在本地引发批量投诉：今年4月，成都400多家茶楼遭集体投诉举报，疑似遭遇职业索赔。
针对这类牟利性索赔乱象，成都市市场监管局等十一部门近日联合印发《关于依法规范处置牟利性职业索赔职业举报行为 持续优化营商环境的暂行规定》（以下简称《暂行规定》）。《暂行规定》将于2026年11月1日起施行，有效期2年。
连日来，消费质量报记者相继采访了部分职业索赔人、线下商户与电商经营者，了解各方真实诉求，并邀请成都市市场监管局相关负责人，就《暂行规定》进行了针对性解读。
《暂行规定》发布信息页面截图
职业索赔形成“标准化”套路
线上线下商户难辨“打假”真伪
职业索赔人为何“无处不在”？曾从事职业索赔的张旭（化名）坦言，零成本创业、低门槛、不用担心下岗失业、年龄无限制这些特点让不少人投身该行业。
“一开始也会紧张，后面对法律法规了解更透彻，就有底气了。”谈及曾经的经历，张旭也是直言不讳，常见的切入点主要是食品标签，和广告用语，食品标签上的成分是否有错别字、生产日期排版是否有问题；广告用语中有没有出现“第一”“最佳”“纯天然”这类极限词，是否合规等，经筛选后，他就会与商家进行私下协商，并拿出相关法规作为法律依据，最终索要到数千或数万元“和解金”。
网上流传的“全方位打假”视频教程截图
记者走访成都市内各类店铺了解到，多数商家难以识别职业索赔人。
“我怎么知道这个人是不是职业索赔人啊？”面对记者的提出是否能区分职业索赔人时，商家们纷纷做出同样的回应。一些商家表示，自己曾经遇见过消费者买了东西来索赔，要求“退一赔三”，甚至“退一赔十”，如果金额不高，便自认倒霉给消费者进行免单甚至赔付一两百块。
然而，相较于线下门店，互联网电商商家更是叫苦不迭。一名湖北网友发帖称，自己开的网店曾遭遇职业索赔。该帖文称，事情起因在年初，一名消费者举报自家网店内销售的产品并无功效，涉及虚假宣传，该网友本着息事宁人的态度选择和解，却在半年内遭遇了多次举报，甚至有的举报信息文末还会附带消费者的真实联系方式，要求网友联系解决问题。
另一名山西的网店也被职业索赔盯上。针对该网店销售的一款枣夹核桃仁葡萄干产品，一名购买者在电商平台上提出“宣传不含糖，提供一下产品不含糖的检测报告”的要求。该网店客服为此解释说，配料表中没有糖，红枣、葡萄干这类产品含有果糖，谁曾想消费者直接表示“那我先投诉了”。
某网店店主提供的疑似职业索赔人的投诉信息截图
正常维权还是牟利索赔？
新规明确12项参考因素精准甄别
据成都市市场监管局相关负责人介绍，近年来，非出于生活消费需要、以牟利为导向的异常投诉举报呈多发、集中、模板化的态势。从类型上看，有的瞄准证照、标签、标识等高频小微合规点批量发起诉求；有的跨区域、跨区县针对同一行业集中举报格式化线索；有的叠加举报、复议、诉讼等多程序持续施压。
“不少小微经营主体为避免反复纠缠选择私下‘协商’私了，部分商户花费单笔数千元不等的私下赔付，还需付出面对职业举报人反复纠缠所耗费的时间、人力成本，对正常经营造成影响。”该负责人说。
对于《暂行规定》出台，在消费维权过程中，如何判断“非生活消费需要”“牟取不正当利益”？该负责人表示，市场监管部门并不靠主观推定，而是严格按照《暂行规定》列明的12项参考因素综合研判，不会单凭举报次数等单一指标直接定性。
“正常消费维权，是消费者出于自身生活消费需要，在真实消费后自身合法权益受到实际侵害，依法提出诉求，主要目的是弥补自身损失、督促商家整改，诉求基于客观事实，一般不主动以举报为筹码向经营者索要钱款。”该负责人进一步举例解释，而具有牟利性倾向的诉求，大多并非出于生活消费需要，往往把举报当成牟利工具，通过批量、模板化方式针对同区域、同行业多家经营者发起诉求，不以督促整改为首要目标；有的还以持续举报、反复纠缠向经营者施压，索要高额私了费用；部分频繁循环使用复议、诉讼等程序，占用大量行政和司法资源。
记者调查发现，职业索赔人辨认难度大，且容易与普通维权消费者混淆。《暂行规定》如何避免“一刀切”？该局相关负责人表示：“我们在制度设计之初就充分考虑，既要纠治滥用举报牟利，在执行中又要保护消费者依法开展社会监督、举报违法线索的权利。”
具体而言，一是执法过程中不以唯一指标认定。《暂行规定》明确要求，必须对照12项参考因素综合研判，不能仅凭次数、数量就直接定性牟利性行为；同时明确食品药品重大违法、内部监督等排除情形，避免把正当监督“一刀切”挡在门外。二是统一处置标尺。通过配套制定内部操作规程，指导基层审慎研判、宽严有度；针对短期大量同类举报等问题，建立集中办理机制，减少各区（市）县各自办理带来的处置差异。三是实行“对事不对人”，只规范牟利性职业索赔、职业举报的行为，严格落实个人信息保护相关规定，做到依法、精准、适度，努力在优化营商环境和保障群众监督权之间找准平衡点。
400家茶楼被集中举报
新规闭环处置机制这样应对类似行为
今年上半年，成都约400家茶楼疑遭遇同一职业打假人集中举报，以“无证泡茶”为由索要1000到5000元“私了费”。面对这类集中投诉问题，成都市市场监管局相关负责人表示，《暂行规定》设计了一套闭环处置机制。
精准画像、综合研判。对照12项参考因素综合判断，《暂行规定》重点甄别“非生活消费需要”“牟取不正当利益”情形，同时运用批量诉求提级集中处置机制：对短时间内集中涌向同一行业、诉求高度同质化的线索，提级至市级统一研判、集中办理，同时强化部门间信息互通。《暂行规定》还明确，对于有牟利倾向的投诉，依法不予受理或者终止调解；对于举报线索，依法核查违法问题；对涉嫌以举报为名实施敲诈勒索的违法行为，实施部门协同处置。
坚持关口前移、源头治理。《暂行规定》明确，在接件查问题的同时，市场监管部门要积极靠前服务，针对投诉、举报高发行业及时发布合规指引，对小微主体的轻微违法行为用好限期整改、首违不罚等包容审慎监管措施，指导商户补齐合规短板，从源头上减少容易被借机利用的漏洞。
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