每年10月10日是世界精神卫生日，今年的主题为“悦纳情绪，心有阳光”。2024年12月，国家卫生健康委协调工业和信息化部设置“12356”作为全国统一心理援助热线电话号码，2025年2月，成都正式接入。记者从成都市卫生健康委获悉，自正式接入“12356”全国统一心理援助热线以来，成都市心理援助热线共接听6.7万余通电话。
“12356”接线员在工作中（白华宇 摄）
随着公众对心理健康愈加关注，越来越多的人学会了关注自身的情绪是不是出现了异常，也有市民会拨打“12356”咨询和倾诉。那么，这个市民身边的“心灵急救箱”是怎么运行的呢？它为市民提供哪些服务呢？10月10日，成都市卫生健康委组织开展“12356”心理援助热线现场走访暨社会监督活动。记者走进热线接听现场，实地探访运行全貌。活动同步邀请政协委员、市民代表全程参与监督，参会人员围绕热线科普宣传、服务提质升级等建言献策，提出多项意见建议。
贴心+智能 助力专业心理援助
当天10点，成都市心理援助热线与心理危机干预指挥中心（简称指挥中心）内，接线员们正坐在电脑前接听电话。他们前方的大屏幕上，实时滚动着来电地区、来电数量等信息。电话铃声、键盘敲击声与接线员温和的应答声交织在一起。据了解，成都市于2008年开设心理援助热线，在2020年更名为“96008”蔚蓝热线。2025年2月底，正式接入“12356”全国统一心理援助热线，实现资源整合与服务升级。
2023年，成都市政府授牌成都市第四人民医院成立“成都市社会心理服务技术指导中心”和“心理援助热线与心理危机干预指挥中心”。后续，由成都市卫生健康委在12个区（市）县设立“心理援助热线与心理危机干预指挥分中心”。成都市级中心有7名专职热线接听人员，均具备心理咨询师、心理治疗师等专业资质；各热线分中心由精神科医生、精神科护士、心理治疗师、心理咨询师等人员兼职接听热线。
记者在指挥中心发现，接线员正在使用的热线信息系统，集成了人工智能大模型技术。“这套尚处于试运行阶段的热线信息化系统，由成都市财政局和市卫生健康委拨付专项资金建设而成，旨在推动全市心理热线数字化、规范化发展。系统能对每个来电的咨询内容进行实时语音转写，还能识别高风险词汇，触发心理危机高危预警，帮助接线员第一时间了解来电者的具体情况，也便于后续案例复盘。”成都市第四人民医院相关负责人介绍。
心事可倾诉 高风险快速响应
记者了解到，“12356”的来电高峰主要集中在下午6点到次日凌晨2点，特别是晚8点到次日凌晨1点来电最为集中。来电者以中青年居多，咨询类型除精神心理问题外，也包括人际、经济、学习等方面的情绪倾诉。
成都市第四人民医院心理咨询中心副主任李超介绍，公众存在任何心理和情绪等方面的困扰，如涉及精神心理、婚姻和家庭、工作、人际关系、学习等问题，均可拨打“12356”寻求专业心理帮助。
心理援助热线不仅提供情绪疏导，也在关键时刻发挥心理危机干预和生命守护作用。李超告诉记者，如遇到高危来电，接线员会第一时间稳定来电者情绪，在做好心理危机干预的同时，还会按规范登记信息，一旦判断存在高风险，会立即启动线下多部门处置工作，将高危来电中当事人的关键线索第一时间通报到110、119、120等部门。（本报记者 白华宇）
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