华西社区报记者 李玥林 供图 郫都区文体旅局
“您好，我们景区设置了‘吐槽码’，游玩过程有任何意见建议，都可以扫码反馈。”近日，在成都市郫都区佛罗伦萨小镇景区，工作人员正向往来游客介绍着张贴在园区内的“吐槽码”海报，不少游客拿出手机扫码体验，简单几步就可以提交自己的游玩感受与诉求。
中秋、国庆双节临近，出游高峰即将到来。郫都区日前召开“双节”消费市场培育提振暨旅游环境综合整治提升工作专题会，聚焦文旅市场提质升级，全面启动旅游环境秩序专项整治。为了不让游客的糟心事“带回家”，郫都区文体旅局推出游客投诉便捷受理系列便民举措，打通游客诉求“快速响应通道”，搭建全方位、立体化、快响应的诉求处置体系，降低游客维权成本，用心擦亮郫都文旅服务招牌。
出游遇到问题，最怕反馈无门、处理拖沓。现在在郫都各大景区，出入口、停车场、休息区等显眼位置，一共布设了60个专属“吐槽码”。游客不用到处找联系方式，拿手机扫一扫，就能一键提交投诉、意见和建议。二维码页面还同步公示景区专职投诉受理人员电话，线上渠道全天候在线，做到诉求第一时间接收、第一时间对接、第一时间处置，避免问题积压拖延。
线上有“吐槽码”极速接单，线下也有看得见的服务力量穿梭在景区各个角落。行走在园区里，游客很容易看到身穿印有“投诉受理岗”标识马甲的工作人员。这些一线巡查值守人员，就是移动的诉求受理点。不管是遇到消费纠纷，还是对设施、服务有想法，游客一眼就能认出岗位，直接当面沟通反映，实现矛盾就地受理、现场化解，不用来回跑腿折腾。
线上扫码、现场接诉之外，郫都区还把线下实体阵地做足做实，形成完整的受理闭环。各景区游客中心均设置专属投诉室，配备专职人员在岗接待；意见箱常态化开放，工作人员每日开箱收集游客留言。线上扫码受理、移动岗位巡办、线下阵地兜底，三重渠道互为补充，真正做到游客诉求事事有回应、件件有着落。
“之前出去玩，遇到小问题经常不知道找谁，只能自认倒霉。这次来战旗村景区，随处都能看到‘吐槽码’，路上还能看见投诉受理岗的工作人员，心里踏实多了。”游客周女士告诉记者，这种把反馈渠道摆在明面上的做法，让人感受到景区的诚意，“旅游本来就是图个开心，小问题能当场解决，游玩体验直接提升一大截。”
游客的反馈不只是用来处理投诉，更是景区优化升级的重要参考。据了解，景区会汇总梳理“吐槽码”收集到的各类意见，对照问题从交通秩序、市场经营、环境卫生、安全防范、服务保障五大维度开展靶向整治，把游客的“吐槽”变成文旅提质的“良方”。
二维码收集“槽点”，线上线下联动发力，郫都把诉求处置窗口搬到游客身边，让文旅服务既有速度，更有温度。“双节旅游大考就在眼前，我们推出这一套游客投诉便捷受理举措，核心就是站在游客的角度，把诉求响应通道打通打通再打通。我们不只是被动处理投诉，更希望通过游客的每一条反馈，找准服务短板，倒逼景区持续优化提升。接下来，我们会持续做好诉求全流程跟踪督办，闭环处理每一条意见，把游客的心声转化为郫都文旅进步的动力，以贴心高效的服务迎接八方来客，让大家在郫都玩得舒心、游得安心。”郫都区文体旅局相关负责人表示。
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