华西社区报记者 沈悦 受访者供图
金秋九月，成都市龙泉驿区十陵街道宁江社区的党群服务中心人气火爆。自今年7月中旬“蓉城先锋·宁江社区张莉书记工作室”首期培训开课以来，短短两个多月时间里，已成功举办多期集中实训，涵盖宣讲表达、接待礼仪、矛盾调解、应急处置等实战课程，第五期民情走访与院落议事课程也已蓄势待发。每周三下午，来自街道各社区的基层骨干们准时相聚，演情景、练调解、复盘案例，在“实战实训”中练就过硬本领，推动基层治理能力持续提升。
“以前遇到群众投诉，心里慌得很。现在知道了怎么先安情绪、再办事，底气足多了！”一位新任社区副书记感慨。
从“不会说”到“巧宣讲”，练就群众工作基本功。首期培训开讲，没有照本宣科的念文件，而是把课堂变成“演练场”——群众情绪投诉怎么接？院坝政策宣讲怎么说？独居老人入户走访怎么聊？参训人员6人一组，你演群众、我当干部，严格按“首轮演练—观察员纠错—二次复演”闭环流程反复打磨。“第一轮上台，手都在抖。”一位学员回忆。但经过观察员逐条纠错、二次复演，大家逐渐掌握了标准化服务话术，宣讲表达从“磕磕巴巴”变成“有理有据”。培训还同步下发标准化服务话术手册，划定沟通语言、行为举止的“负面红线”，让基层干部接待群众有章可循。
从“不敢管”到“会调解”，实战实训解民忧。第三期培训直接把重点对准基层最头疼的矛盾调解，设置物业纠纷、邻里矛盾、民生政策等一线真实场景，各组学员分工扮演示范处置员、群众、礼仪观察员等角色，在“沉浸式”模拟中锤炼本领。张莉逐一点评纠错，推动学员把规范礼仪、沟通技巧融入矛盾调解全过程。
培训成果很快在基层一线开花结果。宁江小区学员接到辖区某栋居民来电，家中数月大的婴儿被电钻噪音惊扰哭闹，居民情绪焦急。网格员运用书记工作室倡导的“接诉先安情绪、快速上门核查、多方联动处置”工作法，第一时间安抚居民、联动物业赶赴现场、逐户排查锁定施工住户，并现场宣讲装修管理规定和中高考静音管控要求。施工负责人诚恳致歉并立即停工，矛盾在源头化解。
时代风景小区曾发生一起楼上楼下漏水纠纷，楼上渗水漏到楼下，双方因责任划分僵持不下。学员运用书记工作室学到的“冲突沟通三原则”，先稳情绪再处理事情，耐心安抚双方后分析实际利弊，建议双方先配合修好漏水问题，责任归属后续再联合物业、开发商核实判定。最终双方达成一致，邻里关系得以维系。
还有一桩积压已久的邻里噪音纠纷——楼上高龄老人夜间走动、拐杖敲击地面产生异响，楼下家人长期受扰。学员多方走访摸清根源：老人身患慢性病，夜间走动是为缓解病痛，并非故意扰民。随后组织双方面对面调解，坚持情理兼顾、换位思考，最终楼上住户主动购置降噪地垫，从源头降低噪音。回访时双方均反馈问题明显改善，邻里关系恢复和睦。
头雁振翅群雁飞，持续赋能促治理。从宣讲表达到接待礼仪，从矛盾调解到应急处置，从民情走访到议事协商——五期培训、五大模块，“书记工作室”以“头雁效应”激发“群雁活力”，搭建起街道各社区互学互鉴的实战练兵平台。
“培训不是目的，用好才是关键。”宁江社区党委书记张莉表示，工作室将持续发挥传帮带作用，常态化开展情景实训和案例复盘，引导基层干部把所学运用到日常走访、矛盾调解、民生服务中，用心用情打通服务群众“最后一米”。
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