9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）正式实施。
新标准对智能客服和人工客服服务范围提出了明确要求：
用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服，入口要清晰，不能层层隐藏；
分工要科学，简单的问题交给AI，复杂的纠纷要及时地流转到人工；
做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。
此外，有专家表示，经营者不能简单以“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服的回复内容负责。
来源 / 人民日报、广州广播电视台
编辑 / 吴丹丹
责编 / 黄琳 高崴
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