企业的美誉度，不仅体现在产品品质和市场份额，更体现在面对消费者时的胸襟与气度。企业与人相处，说到底，是与人心相处，到底是“顾客优先”还是“店大欺客”，心里该有个数。
此前报道↓
泸溪河声明：消费者已致歉删视频！当事人暂未回应，是否会担刑责？律师解读
“1岁宝宝在酒店不慎打碎面巾纸盒被索赔924元”引热议，三亚涉事酒店回复
今天，两条新闻对比来看耐人寻味。一则来自糕点品牌泸溪河。近日网传“泸溪河桃酥出现金属牙冠”一事，经调查，消费者已主动澄清视频内容“情况不属实”，删除原帖并致歉。对此，泸溪河公开表示“予以谅解”。
另一则发生在三亚亚龙湾迎宾馆。一位母亲携1岁宝宝入住，孩子在房间内不慎碰落骨瓷面巾纸盒，摔缺了一个角，酒店管家告知需赔偿924元。即使不考虑折旧，该物品采购价仅为462元，要求顾客“加倍赔偿”，未免让人觉得有些“狮子大开口”。
两起事件，指向同一个问题：当企业与消费者之间出现不协调，该以怎样的姿态面对？是宽大为怀，还是穷追猛打？
答案是显而易见的。事实上，对于泸溪河来说，如果那位顾客涉嫌捏造事实，其行为已构成名誉侵权，行政层面可依据《治安管理处罚法》予以罚款、拘留；若涉及商业诋毁，还可能面临《反不正当竞争法》的高额罚款。但企业选择了克制，并在声明中给予谅解，并特别点出“涉及高龄老人”这一细节。这种表态，并非放弃法律权利，而是在法律框架之外，主动补充了一份人情温度。它向公众传递的信号是：虽然我们被误解了，但依然愿意将顾客视作“上帝”。
反观三亚那间酒店，索赔的理由看似很站得住脚——房间内有价目表，物品是骨瓷收藏品，明码标价。但问题在于，对于一个1岁孩子无意间的过失，以“收藏品”为由开出924元罚单，于情于理都显得不够厚道，似有些“店大欺客”的味道。因为按照常理，酒店应为顾客留出合理的“容错空间”，不过分追责顾客对房间附属品、低值易耗品可能造成的损坏。试想，若进入一间客房先收到一份“下马威”——客房中的陈设为“极具艺术气息的骨瓷用品”，其中面巾纸盒价格为924元，果盘价格为4138元，皂碟价格为508元，住客如何不“战战兢兢”？这样的入住体验，何谈舒心？
如果确实涉及具有艺术价值的陈设，酒店也应提前做出防护措施，比如加装透明罩，既保留观赏性，又免去消费者沉重的心理负担。而一旦将物品开放给住客日常使用，就理应对破损风险有充分的预判和准备。将易碎且昂贵的“收藏品”放置在普通客房内，且未做任何防护，却在损坏发生后要求消费者“加倍赔偿”，只能显得这“财大气粗”的高端酒店太过于“玻璃心”。
两起事件对比来看，揭示出一个朴素的道理：企业的美誉度，不仅体现在产品品质和市场份额，更体现在面对消费者时的胸襟与气度。泸溪河在被“冤枉”后选择谅解，三亚亚龙湾迎宾馆在顾客无心之失后选择加倍索赔，不同的态度，给人的观感判若两极。企业与人相处，说到底，是与人心相处，到底是“顾客优先”还是“店大欺客”，心里该有个数。
评论员丨仁言
编辑丨王彦淇
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