川观智库研究员 张敏

近日，中国信息通信研究院发布《政务智能体发展研究报告（2026年）》（下称“报告”）。报告认为，随着大模型技术突破与AI应用深化，政务智能体从单一问答机器人演进为数字政务单元，推动政务服务从“被动问答”走向“主动办事”。

根据报告，政务智能体是基于大模型，面向政府公共服务、城市治理、机关内部办公、辅助决策四大场景的AI数字政务单元。区别于传统单轮问答机器人，它可实现“需求接收—自主排步骤—调用政务系统—材料核验—结果反馈”全链路半自主办理，核心能力涵盖自主任务理解、规划拆解、跨工具调用、多系统协同及结果校验。

国内政务智能体初步形成多领域、多层级应用格局，高频服务类场景加快推广，运行协同类场景稳步拓展，治理研判类场景持续探索，裁量决策类场景审慎推进，逐步形成“统一底座型”“业务驱动型”“知识赋能型”等建设模式。

报告梳理了政务智能体落地场景的三大主流方向：一是面向市民的公共服务智能体，涵盖“一网通办”事项引导、材料预审、政策问答、表单自动填报、办事进度主动推送等功能；二是面向城市治理的事件处置智能体，可实现网格化案件识别、诉求自动分拣、派单回访闭环及未诉先办预警；三是面向机关内部的办公决策智能体，可支持公文初稿生成、政策文件摘要、数据自动统计、会议材料辅助及审批流程辅助流转。

同时，报告分析了影响政务智能体规模化落地的主要瓶颈：跨部门系统接口不足、老旧业务系统无法打通，产生数据壁垒；大模型“幻觉”生成错误政策条文；AI办理出错后，责任划分与纠错回退机制缺失，存在权责空白；开发、接入、测评等缺乏全国统一规范的标准；场景知识库更新、人工复核、持续调优等运营内容需长期维护，增加成本。

如何应对？一是构建分层权限管控体系，区分“咨询类、预审辅助类、建议类、有限办理类”智能体权限，重大审批保留人工终审；二是建立统一评估评测体系，从准确性、合规性、办事闭环率、安全可控、用户满意度五大指标形成行业测评规范；三是建设公共共性底座平台，解决智能体“难互通、难复用、重复建设”问题；四是完善安全治理全流程规范，包括政务知识库溯源、生成内容留痕、操作日志全程可审计、应急一键回退机制；五是坚持试点先行、梯度推广，优先在热线咨询、政策解读、材料辅助等低风险场景落地，逐步拓展高价值办事场景。

报告指出，短期1至2年内，政务智能体以“人机协同辅助”为主，不会全面替代人工终审；中期3至5年，将形成省市两级政务智能体调度网络，多个小智能体协同完成复杂跨部门事项。未来，政务智能体将从单一技术产品转向“技术+标准+运营+法规”一体化的政务智能化治理体系。报告建议，各地要强化顶层设计，加快标准建设，完善安全治理，推动政务智能体从试点走向规模化应用，持续提升数字政府治理效能。

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