哈啰宠物托运过程中三只猫死亡 平台监管漏洞遭质疑｜云投诉

封面新闻见习记者 王云嘉 记者 吴冰清

近日，广东市民苏晓（化名）告诉封面新闻云投诉栏目记者，她在哈啰出行平台下单宠物快车服务，但托运的三只猫在从广东东莞至广西玉林途中全部死亡，遗体最终在服务区垃圾堆中被发现。涉事司机起初称猫咪系“封闭空间闷死”，后在警方介入下承认曾将猫咪置于后备箱。

垃圾堆里被遗弃的猫（图据受访者）

截至7月20日，哈啰平台及涉事司机给出合计3500元的赔付方案。目前，苏晓已委托律师准备提起诉讼。

苏晓在东莞领养了这三只猫，并打算将其送回老家广西玉林，行程近440km。

7月10日上午8:55分，司机在东莞接走三只猫。订单上显示，订单预计20日晚20:00送达。

苏晓告诉封面新闻记者，下单时，她额外购买了中途拍照增值服务，约定司机每隔一小时拍摄宠物状态照片。但根据其提供的聊天截图，从9时至13时47分的近5小时里，司机未按约定发送任何宠物照片或视频。

苏晓称，自己因怀孕身体不适，并未及时跟进询问宠物状态。“压根没有往坏的方面想，13点47分他给我打视频，三只猫都吐着舌头躺在地上，已经没气了。”

苏晓和司机的聊天截图（图据受访者）

此时，苏晓有些后悔——在将猫交给司机时，她便注意到接驾车辆的车牌信息与订单上的不一致。“我当时就问了，司机说自己名下有两台车，我就没再深究。”

7月10日22时06分，苏晓通过广昆高速中服务区工作人员确认，三只猫的遗体被扔在服务区垃圾桶内。“一开始司机说是往广东方向的服务区，我们查了沿途监控根本没有，后来才改口说在回广西方向的服务区。”苏晓质疑司机在故意谎报地点耽误其找猫。

对于三只猫的死因，苏晓表示，也曾得到不同的说法。“起初，司机说是在封闭空间闷死，后面又改口，说是与乘客发生争执，乘客踩死了其中一只猫。”苏晓说，在她与猫咪送养人严雯（化名）一同报警后，司机才承认中途接了三名乘客的拼单，因乘客嫌猫有异味，他将三只猫转移至密闭后备箱，致猫咪窒息死亡。

针对当事人的质疑，记者联系上了涉事司机，他给出了不同说法。

涉事司机称，丢弃猫遗体前已拨打视频、电话告知当事人，因对方情绪激动挂断电话才做出处置。同时他曾明确告知服务区名称，是当事人自行找错方向，并非故意报错地点误导寻猫。此外司机称，事发后已通过微信语音，向当事人致歉。

对于宠物运输服务的相关规则，司机坦言自己并不清楚，也未接受过平台的专项培训。他表示自己并非专职宠物托运司机，只是顺路接单，“我不是专门送宠物的，什么单都接，刚好接到了这个单，就是顺路回家才接的”。

对于用户称付费购买的每小时拍照增值服务，他称自己完全不知情，“当时我也没注意到平台上面说每个小时要拍照的，我就一直开车。” 司机同时表示，平台从未告知过宠物单的接单规范、宠物放置要求以及遗体处置流程，自己对相关规则一概不知。

赔偿方面，司机表示不会逃避责任，愿意接受法院判决的合法赔偿，但认为当事人提出的赔偿金额过高，超出了宠物实际市场价值，希望能协商出双方都可接受的方案。

目前，平台方及涉事司机给出了合计3500元的赔付方案。

“哈啰客服之前说，选宠物独享就不会拼人，结果司机中途接了三个人。而且来接猫的车辆，车牌和平台订单显示的，根本对不上。我们问平台，客服居然说，司机换车牌他们检测不到，和平台无关。这不是系统漏洞是什么？” 严雯补充道。

针对平台宠物出行服务规则，记者以消费者身份咨询了哈啰人工客服。客服明确表示：宠物独享单运送过程中不允许拼车、不承接其他订单；宠物快车单仅可承接同路线的多只宠物订单，不得搭载其他乘客；仅用户主动选择拼单时，才可与其他乘客拼车。

客服还称，对于宠物放置规范，平台无强制统一要求，用户下单后需自行与司机确认放置位置。对于平台宣传的 “宠物友好司机”，客服仅模糊表示 ，“司机入驻时会告知相关规则”。

7月21日上午，记者亮明身份再次就此事联系哈啰平台，截至发稿未获后续消息。

苏晓也质疑平台存在规则陷阱，“宠物运输的服务须知、赔偿规则在下单前完全不显示，付款后才弹出相关条款。每只猫最高赔付1000元，单次运送超过3只或总重超过15斤，均不在保障范围内。”

平台规则说明

记者梳理发现，这并非哈啰平台宠物托运首次出现安全问题。7月以来，该平台已出现多起同类投诉：有司机违反“单次最多托运3只宠物”的规定超额承运致猫咪死亡；也有司机消极配送、漠视宠物生命安全。平台仅分别赔付300元、30元，处罚仅为封禁涉事司机账号。

针对此类事件的法律责任界定，北京来硕律师事务所高级合伙人李肖峰律师表示，行为人因过错侵害他人民事权益造成损害的，应当承担侵权责任。托运过程中宠物伤亡、走失的，平台与司机均应赔偿托运人相应损失。针对平台“所有责任归司机个人”的说法没有法律依据，根据《民法典》第一千一百九十八条，哈啰作为线上运输服务组织者，负有法定安全保障义务，依法应当与涉事司机承担连带责任。

李肖峰指出，平台未公开拼车信息、司机私自将宠物关入密闭后备箱的行为，属于服务欺诈，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第五十五条，消费者可主张退一赔三。此外，宠物属于承载饲养人情感寄托的人身意义特定物，托运人可同时主张精神损害赔偿，以上费用平台应承担补充赔付责任。

目前，苏晓及严雯已委托律师准备提起诉讼，她的核心诉求不止于赔偿，“既然打着‘宠物友好’的招牌做这个生意，就必须把司机培训到位、规范到位，做宠物专送的车必须装实时监控和录音，保证宠物安全，不是所有养宠人都能跟着猫一起坐车的”。

李肖峰律师表示，当前网约车平台的宠物托运业务尚未纳入《中华人民共和国道路运输条例》监管范畴，承运司机无需具备动物运输相关资质，存在明显监管空白。平台应当主动建立行业规范标准，对运输容器、应急预案、运输保险等作出明确要求。

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