5月28日，多家媒体报道了“有人在杭州某酒店客房上厕所被收30元清洁费”的情况，并引发网友热议。
对此，涉事酒店在接受媒体电话采访时回应称：“外人进酒店客房上厕所肯定要收取清洁费，毕竟要对下一位客人负责，后续会让保洁阿姨专门打扫房间。”此事引起网友广泛讨论。有人力挺酒店：酒店要一客一换，哪怕只上了个厕所，也要清理的；有人则认为，酒店“吃相难看”，客人上个厕所都收钱。
那么，真相究竟如何？
5月28日深夜，潮新闻记者实地探访了位于杭州萧山建设三路地铁站旁的涉事酒店——杭州米朵酒店。
事发酒店。王伊灵 摄
面对记者，酒店负责人徐女士对前一晚发生在店里的事进行了详细复盘，并表示网上的说法存在偏差：“客人发在网上的视频表述并不属实，相关言论已影响了酒店乃至杭州的声誉。”她说。
客人入住不到10分钟后退房
酒店收取了30元清洁费
“我们根本没想到，事情会发酵成这样。”米朵酒店前台店员甘女士无奈地说。
5月27日晚事发时，她并没有上班，但后来是她接受了不少媒体的电话采访。“一开始我也觉得比较奇怪的，他们来问我，是不是我们酒店上个厕所要收30元。”甘女士说。
为了厘清事情原委，酒店方面调取了当晚的监控录像。结合监控画面与酒店工作人员的讲述，这起看似“离谱宰客”的事件，却呈现出截然不同的另一面。
监控显示，5月27日晚6点56分左右，两女一男共三名客人走进米朵酒店。他们几乎在进店的同时完成了线上预订，其中一男一女正常办理了入住手续并领取房卡，表示想先上楼看一眼房间，“三人是一起上楼去的。”
“从前台录音监控来看，从客人进店到拿到房卡上楼的5分钟里，没有任何一位客人向当班店员提出过借用厕所的需求。”酒店负责人徐女士强调，酒店内部有员工专用厕所，且不远处地铁站也有公厕，若客人真有内急求助，店员也会向他们开放员工厕所。
潮新闻记者了解到，米朵酒店是一家快捷酒店，一晚的房费100元左右。
三人办理入住时的监控。王伊灵 摄
“他们办理入住后，不到10分钟就下楼要求退房。”酒店前台工作人员甘女士介绍道。按照正常流程，遇到此类情况，工作人员会上楼查房，“哪怕没有使用痕迹，我们都会要求保洁阿姨去房间搞一次卫生，更换布草。”甘女士说，那天同事上楼后发现，房间的厕所、床铺都有明显的使用痕迹。
因此，当班前台工作人员便与客人沟通，若要退房，需要收取30元的清洁费。“我同事还特意向他们解释，这30元是更换布草的成本和清洁阿姨的费用。”甘女士说。
30元清洁费收款情况。王伊灵 摄
一番沟通下来，两名女客人将这笔费用误解为单纯的“上厕所费”。
从客人要求退房到他们离开，监控显示大约有20分钟时间。“他们在操作线上退款的流程，也在商量要不要继续把房间住下去。协商之后，我们同意在线上平台做全额退款，但要求客人通过扫码支付30元清洁费。”酒店负责人徐女士说，他们复盘了整个流程，认为当班前台工作人员并没有过错。
不想影响酒店乃至杭州声誉
酒店负责人：想把事情说清楚
米朵酒店方面表示，客人退房后，清洁阿姨立即去房间进行了打扫，“像床单、被套等，我们严格执行‘一客一换’制度。”酒店负责人徐女士说，后来也询问了清洁阿姨，阿姨表示在清洁那个房间时发现了不少明显的使用痕迹。
采访中，酒店方表示涉及客人隐私，不便向记者说明客人留下的使用痕迹具体在哪儿。“反正只要是正常人，都能发现厕所被用过了。”徐女士说，这样的房间他们肯定不可能不清洁就进行二次销售的。
5月28日白天，酒店接到了不少采访电话，也接到了零星几个陌生电话，都来询问酒店上厕所收费的事情。“我们在网上找了一天，但都没有找到原视频和发视频人的账号。”徐女士说，客人退房后，酒店订单平台上就看不到他们的联系方式了，“我们想联系对方把事情说清楚，但也联系不上啊。”
米朵酒店方面认为，目前酒店声誉已经受到影响。“给人感觉我们酒店，甚至杭州的酒店都这么差（不人性化）。”徐女士说，这家酒店开了9年多，虽然也算不上高档酒店，但她自认为经营上一直是小心翼翼，“遇到这样的情况，挺无奈也挺委屈的。”
米朵酒店方面表示，如果当事人再回来，他们也愿意把30元退给他们，但希望他们能够将事情说清楚，“不是他们表达了要上厕所需求我们收费了30元，而是他们入住后上了厕所，我们产生了后续清洁的成本，才收费30元。”徐女士说，“这完全是两个概念的事儿。”
记者在网络平台上也寻找了发布“上个厕所收费30元”视频的当事人，不过截至发稿，记者并未找到。
至于一些网友怀疑的“酒店方面是不是自导自演”，徐女士也回应道：“我们哪会做自拆招牌的事儿啊。”
酒店方面也表示，对待此事保持“多一事不如少一事”的态度。“希望大家不要觉得我们酒店是不讲理、不人性化的。”负责人徐女士说。
潮新闻 记者 谢春晖 见习记者 王伊灵责任编辑：周勤
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