近日，一位海底捞工作多年的员工发文爆料称，只要出现顾客投诉，所在门店便会强制要求员工自费500元购买礼物作为处罚，且存在多次违规罚款情况。4月13日晚，海底捞回应称已核实相关情况，涉及的费用已全部返还员工，公司CEO将致歉。
企业能否因顾客投诉，强制员工“自费赔礼”维护顾客？《法治日报》律师专家库成员、北京市盈科律师事务所高级合伙人周垂坤律师，对此作出专业解读。
周垂坤：企业不能因顾客投诉，强制员工自费购买礼物抵扣处罚维护顾客，企业此举属于违法行为，将面临多重法律责任。首先，顾客投诉不等于员工造成直接经济损失，顾客满意度、投诉安抚属于企业经营成本与风险，依法应由企业承担。如果员工因故意或者重大过失致企业直接经济损失，且劳动合同明确约定时，企业才可依法追偿，单纯投诉（无财物损坏、无实际损失）不符合追偿条件。强制员工自掏腰包购买礼物抵扣处罚维护顾客，本质是减少劳动报酬，属违法克扣员工工资。其次，如果企业利用管理优势地位（如威胁员工解雇、给员工差评等）施压，构成法律上的胁迫，企业涉嫌强迫交易、侵害员工财产权。另外，“罚款”是专属行政机关的权力，企业作为民事主体无处罚权。我国现行的劳动法和劳动合同法中，均未授权企业对员工进行罚款。
强制员工“自费赔礼”，实质上是向员工变相收取财物，是法律明确禁止的行为。面对此类情况，员工有权直接拒绝。现实中，如果遭遇此类情况，员工可以向劳动监察部门投诉，劳动监察部门有权责令企业改正违法行为，返还被克扣的款项，并依法处以罚款；若劳动监察无法解决争议，或员工有其他损害赔偿诉求（如主张经济补偿金），可申请劳动仲裁；如果对劳动仲裁结果不满，也可向人民法院提起劳动争议诉讼，依法维护自身权益。
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Q
被顾客投诉，企业能要求员工“自费赔礼”吗？（ ）
A：可以，员工需要承担全部责任
B：不行，属于违法克扣员工工资
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作者｜法治日报全媒体记者 李一鸣
视频｜范琳松
来源｜法治日报
编辑｜韩玉婷 朱雨晨 岳铼
校对｜王子韬
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