2025年度川渝消费维权优秀案例⑫
消费质量报全媒体记者 高杨曦
近日，乐山市消委会报送的《警惕！“赠送”服务变“赠命”服务》案例，在川渝两地消委会联合举办的“2025年度消费维权优秀案例评选”活动中荣获三等奖。
该案中，乐山市沐川县一名消费者因购买奶粉参与商家赠送的高原旅游，返程中突发疾病意外离世。沐川县消委会迅速介入，七部门联动破解商家推诿僵局，最终促成四家涉事奶行共担赔偿责任，妥善化解了这起高风险消费纠纷。
事件起因
“购奶粉赠旅游”引发悲剧
2025年8月22日下午，情绪激动的邓某一行5人走进沐川县消委会投诉。他们53岁的姐姐邓某容，因在当地一家奶行购买了上万元奶粉，参与了商家赠送的旅游活动。不承想，8月21日返程途中，邓某容突发身体不适，经抢救无效死亡，经医院诊断为心脏骤停。
乐山市消委会工作人员刘玄飞分享案例
家属表示，商家在组织旅游时既未告知高原的出行风险，也未提示哪些人群不宜参与，完全未尽到法定的安全保障义务，要求涉事商家承担责任并作出赔偿。情绪几近失控的家属甚至表示，若问题得不到妥善解决，将通过网络曝光此事。沐川县消委会工作人员第一时间安抚家属情绪，并立即启动调查程序，一场跨部门的纠纷调处工作就此展开。
快速响应
联合调查锁定商家多项过错
接到投诉后，沐川县消委会迅速启动多部门协同机制，市场监管、文体旅游等七部门快速响应，于当日18时10分就抵达涉事奶行开展现场调查。经查，此次旅游由沐川县某奶行牵头，联合乐山沙湾区、犍为县、马边彝族自治县等地奶行共同组织，是作为“购买奶粉满1万元赠送川西旅游”的促销活动推出的，全程并未通过正规旅行社策划执行。邓某容于8月17日从乐山出发，8月21日在途经松潘县境内时发生意外，涉事沐川奶行仅先行支付了遗体转运费用。
为厘清事实，联合调查组分赴涉案四地开展全面取证。通过消费者的奶粉购买记录、商家与参与者的微信聊天记录等，一条完整的证据链逐渐清晰，明确锁定了商家的三大核心过错：其一，此次“赠游”活动无正规旅行社参与，组织流程极不规范；其二，所购旅游保险仅覆盖至8月20日，邓某容出事的返程日（8月21日）恰处于保险“真空期”；其三，经营者无法提供任何证据，证明其曾以书面或口头形式向消费者提示过高原环境风险及禁忌人群。作为活动组织者，其显然未履行法定的安全保障义务。
化解纠纷
消委会直击症结破僵局
2025年8月24日，沐川县消委会组织相关部门再次商讨处理方案。协调会上，公安部门认定此次事件排除刑事责任的可能。文旅部门指出，涉事奶行并非旅游行业经营者，且未与消费者签订正规旅游协议，若走民事诉讼程序，将耗时良久、流程繁琐。而此时家属情绪依然激动，事件社会敏感度高，稍有不慎极易引发舆情危机，各部门一度感到棘手。
在此情况下，沐川县消委会主动扛起调解重任，集中组织四家涉事奶行负责人进行调解。然而，四家奶行均相互推诿，谁也不愿承担赔偿责任，调解陷入僵局。就在关键时刻，消委会工作人员一句掷地有声的质问“到底是人命重要还是钱重要？” 直击问题核心，瞬间打破了现场的僵持局面。工作人员抓住契机，一方面对四家奶行负责人晓之以理、动之以情，明确指出其法律责任与义务；另一方面与死者家属反复沟通，兼顾情理与法理，协调赔偿金额。
经过消委会3天的不懈努力，双方最终达成和解协议：由沐川、沙湾、犍为、马边四家涉事奶行共同向邓某容家属赔偿23.1万元。8月26日至28日，各方陆续签订协议并完成赔付。8月30日，邓某容家属向沐川县消委会和市场监管局赠送两面锦旗以表谢意，这起棘手的消费纠纷至此圆满解决。
案例启示
赠送服务并非“法外之地”
“此次购奶赠游致人死亡纠纷的妥善调处，不仅及时抚慰了死者家属，避免了舆情发酵，更对规范市场经营者促销行为、明确消费服务安全责任具有重要示范意义和警示作用。”乐山市消委会秘书长陈明如是说。
陈明介绍，根据《消费者权益保护法》及实施条例相关规定，经营者以赠送形式向消费者提供服务，同样负有保障消费者人身、财产安全的法定义务，不得以“免费”“赠送”为由规避责任。本案中，高原旅游属于高风险活动，对参与者身体状况有特殊要求。商家作为活动组织者，未履行风险提示、完善保险保障、规范组织流程等核心义务，其过错与消费者的死亡后果存在直接因果关系，依法应当承担侵权赔偿责任。这也再次明确了“免费不免责”的消费维权原则。
陈明认为，本案的处理充分体现了基层消委会联动多部门化解复杂纠纷的专业能力和责任担当。面对家属情绪激动、涉事主体多元、法律关系复杂等难题，消委会第一时间介入，快速启动多部门协同机制，通过锁定证据、厘清责任、直击症结、情理融合的调解方式，高效化解了矛盾，既降低了家属的维权成本，也避免了舆情风险，彰显了基层治理的实效与温度。
同时，本案也为广大经营者敲响了警钟：在推出各类“买赠”“免费”促销活动时，必须将消费者的人身安全放在首位。针对高风险服务项目，要全面履行风险提示、安全保障义务，完善各类配套措施，切勿为了追求营销效果而忽视法定责任，否则必将承担相应的法律后果。
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