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3月15号上午, 2026年“3·15”消费者权益保护工作新闻发布会召开，介绍了2025年全区消费维权工作有关情况，并回答了记者提问。
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2025年工作情况
2025年，全区市场监管系统坚持消费者至上理念，以畅通渠道、优化环境、提升效能为主线，依托12315平台扎实开展维权工作。全年处理投诉举报2.33万件，为消费者挽回经济损失1134.82万元。
一是畅通维权渠道。12315热线接通率保持95%以上，投诉调解成功率72%，高于全国平均水平。整合线上线下6大诉求渠道，移动端投诉占比超33%。发展ODR在线纠纷企业259家，和解率达87.25%，实现“纠纷不出店、维权零跑腿”。
二是优化消费环境。牵头制定《西藏自治区优化消费环境三年行动（2025-2027）实施方案》，形成多部门协同格局。消协组织开展调解、公益诉讼、比较试验、消费者满意度测评等工作，挽回损失10万余元。培育无理由退换货实体店118家，退货金额41万元，昌都市成为全国试点单位。
三是提升工作效能。健全投诉举报处置机制，规范恶意投诉行为，相关做法获市场监管总局肯定。开展3·15主题活动55场，发布消费提示、提醒告诫等信息20余次。全年查办违法违规案件1987件，罚没款1311.82万元，发布典型案例173件，监管执法力度持续加大。
下一步重点
快解纠纷： 优化ODR机制，提升调解满意度。
严守安全： 紧盯食药、价格等领域，打击假冒侵权。
优化体验： 推广线下退货，破除消费堵点。
共治长效： 推进部门协同，构建全链条维权格局。
划重点
遇到消费纠纷时，消费者可以通过哪些渠道进行投诉？如何了解投诉举报办理进展情况？
一是拨打12315热线电话；二是通过电脑登录全国12315互联网平台（PC端）；三是使用手机，通过全国12315平台APP，或微信、支付宝内的市场监管总局官方小程序（移动端）；四是前往各级市场监管部门进行现场投诉。
关于办理进展查询，主要通过两个层面保障消费者的知情权。其一，消费者在全国12315平台注册账号后，可通过网站、APP或小程序实时跟踪本人投诉的处理进度。其二，我们依法推进消费投诉信息公示，消费者可通过全国12315平台或中国消费者协会“消费查”平台，查询商家投诉公示、线下无理由退货承诺单位等信息，以便更好地作出消费决策。
当前网购消费特别是直播电商发展态势强劲，群众高度关注。市场监管部门在网络交易监管方面有哪些主要做法？消费者如何避免网购消费问题陷阱？
一是压实平台责任，夯实监管基础。着力强化网络交易平台合规监管，全面落实市场监管总局要求，推广平台主体责任、任务和指导“三张清单”，推动属地市场监管部门实施靶向监管与动态精细化管理。二是聚焦突出问题，深化专项治理。 联合相关部门开展平台经济领域排查整治，统筹内部监管力量对平台企业实施综合检查，针对直播电商等领域开展专项治理。目前已建成智慧网监一体化平台，归集网络交易主体数据3万余条，对监测发现的违法线索依法核查处置，持续净化网络交易环境。三是加强宣传引导，推动社会共治。 对重点平台常态化开展行政指导，发布直播电商诚信经营、网售工业产品质量安全等系列提示告诫信息，通过官网、新媒体发布消费警示20余次，加强法律法规宣传，凝聚监管合力。
今年2月1日，《直播电商监督管理办法》正式施行，对相关监管工作提出了明确要求。在此，提醒广大消费者，网购时牢记“三看一明”：一看主体资质，选择证照信息齐全的经营者；二看宣传内容，警惕使用“最高级”“最佳”等绝对化用语；三看质量信息，对充电宝、电动自行车等重点产品查验质量安全赋码；四明带货责任，厘清直播带货主体与实际经营者，明确维权对象。通过社会各方共同努力，切实保障消费者合法权益，促进网络市场健康有序发展。
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主编丨王李
编辑丨西西 伊凡
记者丨张雪梅 蔡乐 格桑
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