—— 第199期 ——
积存金错价、系统崩溃接连上演，黄金热下银行如何应对衍生声誉风险？
近日，黄金价格持续震荡，银行提供的黄金积存业务颇受投资者关注。相关交易需求短时间内集中释放，接连出现的两起银行系统技术事故引发舆论热议。
据红星新闻、澎湃新闻网报道，3月2日，北京银行积存金业务出现严重报价异常：实时买入价低至1.60元/克，而实时卖出价却高达1173.40元/克。不少用户利用巨大价差开展“套利”交易。当日，北京银行暂停代理个人贵金属业务签约开户以及积存金全部交易功能，并向以异常价格成交的客户发送短信，告知相关交易已被单方面撤销。多名投资者反映因异常交易产生的资金被银行划扣、交易本金被退回（冲正）。次日上午，北京银行积存金业务恢复正常，客服向新浪财经表示，异常交易发生的原因为公司获得的数据源报价异常。
北京银行发布的通知截图
北京银行发布的短信截图
3月3日晚，又有多名网民在社交媒体上集中反映，江苏银行手机App出现大面积系统异常，无法正常登录和交易积存金，从而错过交易时机，且有储户称线下去网点取款时遭遇银行“拔网线”。次日上午，该行工作人员接受凤凰网等媒体采访表示，因黄金市场剧烈波动，相关交易系统一度高负载运行，外部运营商服务出现异常，致使江苏银行App付费交易在3月3日晚9时出现超时，甚至有无法登录等问题，在有关人员启动应急措施后，当晚10点钟左右恢复正常。
单方撤单合法性成争议焦点
强制扣划冲正引发舆论疑虑
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在上述事件中，舆论的质疑涵盖多个层面：系统故障期间，用户错过最佳交易时机，银行是否应当承担相应赔偿责任？银行是否具有单方撤单的合同依据？仅凭一条短信或一则通知处理如此重大事项，是否符合基本的客户告知义务？
部分网民认为，银行在系统出现明显错误时采取交易撤销、资金扣划等必要措施纠错和挽救损失可以理解，但也有观点质疑银行涉嫌“越界侵权”。第一财经网援引多位法律人士观点指出，金融机构的相关行为须依据合同约定和监管规则综合判断。如果双方签署的合同或协议中写明了此类系统故障情况，金融机构可以单方面撤销交易，并要求客户返还非正常交易利得；若协议没有明确约定，或者撤销超出合理时限及监管范围，并能够确认机构存在客观过错且与资金损失存在因果关系，客户可以提出异议和主张赔偿，但过程较为复杂。《南方周末》认为，“乌龙标价”在法律层面虽属可撤销的合同情形，但商家行使撤销权应当向法院或仲裁机构提出申请，自行单方面撤销订单存在法律瑕疵，可能面临违约指控，尤其是北京银行在交易已经完成的情况下单方面从客户账户扣款的操作，更涉嫌侵犯储户资金安全，相关风险不容忽视。
应急表态消除外界猜疑
沟通方式仍有改进空间
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面对突发舆情，两家银行虽然通过公告、媒体回应介入，在一定程度上遏制了谣言和恐慌情绪扩散，但沟通方式仍存在一定不足。例如，江苏银行在事发当晚保持沉默，次日才通过媒体采访介绍事故原因和处置情况，略显消极被动。针对积存金系统瘫痪导致客户错过交易时机产生损失的责任归属和补偿问题，银行缺乏解释及妥善安排，持续遭到舆论追问。此外，北京银行在通知和短信中仅告知暂停交易及撤单结果，但未给出这一处置的依据说明，也招致不少投资者质疑银行单方面以“系统错误”为由撤销交易涉嫌违约。
风险防范关口前移
处置机制亟待健全
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在金价持续波动的背景下，积存金等贵金属类业务交易需求增多，给银行系统带来较大压力，在这一敏感时期，任何系统层面的故障都可能被放大解读，进而演变为大范围的信任危机。
对于此类可预见的压力情境，银行要预先在业务合同条款中明确异常交易的处置规则，并在实际操作中按程序推进，确保流程合规，避免以“控制损失”为由绕过正当程序而引发客户质疑。同时，将系统压力测试和容量评估纳入公司声誉风险管理的必要环节，针对风险场景提前制定应对预案。发生重大异常事件后，也应及时主动发布官方公告，开放多元化的沟通与申诉渠道，以更加公开透明和有温度、人性化的处置方式平息危机。
本期作者
舆情分析师 毛亚美
编辑：李斌 | 责编：朱明刚
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