封面新闻记者 吴冰清

“2026年，我们将构建面向消费争议处理与监管应用的AI智能体，推动消费维权机制转型升级。”3月12日，四川省消委会副秘书长肖勇在参加由封面新闻、华西都市报主办的“蜀你安心 智护巴蜀” 2026“3·15”国际消费者权益日活动中透露了AI智慧赋能维权实践的探索。

四川省消委会副秘书长肖勇

智能客服+大数据分析

提升投诉处理效能与群众满意度

2025年，四川消委会在数字化维权平台建设上已取得突破性进展。依托全国消协智慧315平台，全省21个市州企业入驻量超过2.4万家，整合行业协会、律师、专家等资源，构建起覆盖全省的数字维权生态。

“这为2026年AI技术在维权场景的应用试点打下了坚实基础。”肖勇表示，四川省消委会将构建面向消费争议处理与监管应用的AI智能体，推动消费维权机制转型升级。

“我们将研究利用人工智能技术，开发智能问答客服、投诉文本自动分类与初步分析、调解案例智能推送与参考、消费风险智能预警等应用模块，为消费者提供更便捷服务。”也就是说，今后，消费维权将变得更“聪明”——消费者遭遇纠纷，打开手机就能与智能问答客服实时互动；投诉文本上传后，系统自动分类并初步分析；调解员处理案件时，AI即时推送类似案例和调解建议。“省消委组织的案例库资源与智能AI辅助机制相结合，将有效提升投诉化解的标准化与专业化水平，增强办案的说理性和一致性，最终提高投诉处理效能与群众满意度。”肖勇说。

在消费争议发生之前，AI就将开启“守护模式”。“在智慧315平台及外部数据基础上，我们将构建全省投诉举报大数据分析模型，动态监测消费市场运行状况，精准识别区域性系统性风险，预测投诉热点趋势，让消费者明白消费。”肖勇说。

公益诉讼+规则探索

营造安全放心消费环境

在推进AI创新的同时，四川消委会同样重视法治保障。

近年来，由网络虚假评价带来的不良消费体验屡见不鲜。2025年，四川省消委会提起的四川首例“刷单炒信”公益诉讼案胜诉，组织虚假消费评价的成都天呈快快信息技术有限公司在“责令停止违法行为、罚款50000元”的行政处罚的基础上，被法院判决公开赔礼道歉、参加消费领域公益活动。“通过这起案例，让广大企业树立诚信经营理念，营造安全放心优质的数字消费环境。”

此外，为规范消费民事公益诉讼赔偿金使用，四川省消委会还探索制定消费民事公益诉讼赔偿金管理办法，采用公证提存机制，与成都市律政公证处签订框架协议，对赔偿金的收取、理赔、划转等环节形成闭环管理，让每分钱都用于消费者。

“2026年，我们将稳步推进消费民事公益诉讼，聚焦食品药品安全、未成年人保护、个人信息滥用、不公平格式条款等涉及公众重大利益的领域，加强与检察机关、审判机关的协作配合，建立健全线索共享、证据移交、技术支持、出庭维权等工作机制。”肖勇透露，针对共享经济、盲盒销售、算法推荐等新业态新模式，四川省消委会还将开展前瞻性研究，通过提交立法建议、参与标准制定、发布行业指引等方式，推动相关领域经营行为规范。

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