消费质量报全媒体记者 何馥君

门店承诺的增值服务，到头来竟是一纸空文？近日，消费者李女士向消费质量报投诉称，自己在爱恋珠宝购买的一条项链，店家当时承诺“三年增值30%”“全国异地免费换款”。然而，李女士近日发现购买门店早已关闭，而品牌其他门店也拒不认账。

消费者投诉

增值承诺无法兑现成“空头支票”

李女士介绍，其于2019年7月在天津市西青区某购物商场内的爱恋珠宝门店，购买了一条价值2300元的钻石项链。当时，工作人员热情介绍，称她购买的这款产品可享受一项特别服务：“一年增值10%、两年增值20%、三年增值30%，并可调换同类钻石”。

消费者提供的购买凭证

2026年初，李女士的项链因受损需要修复，当她试图联系当初购买的门店时，却发现该门店已经关闭。随后，李女士找到商场附近的另一家爱恋珠宝门店咨询，却被告知增值服务无法兑现。

“明明承诺了增值服务，结果其他店却不认，打电话给爱恋珠宝的官方售后，他们也拒不承认。”自己的合理诉求被多次拒绝，李女士感到既愤怒又无奈。她告诉消费质量报记者，爱恋珠宝官方客服解释是增值服务仅限原购买门店。“我能理解只能在购买的那家店享受，可问题是那家店已经关门了，这不就是‘霸王条款’吗？”李女士说。

根据李女士提供的购买凭证，上面清晰地盖有红色印章，注明“三证齐全 全国异地免费换款”等字样，其中也包括了“三年增值30%”的服务承诺。如今，这份白纸黑字的承诺，却成了无法兑现的“空头支票”。

值得注意的是，李女士的遭遇并非个案。早在去年3月，消费质量报就曾接到关于“爱恋珠宝拒绝履行原价回购承诺”的投诉，并进行了追踪报道。而在黑猫投诉等平台搜索“爱恋珠宝”关键词，更能查询到109条相关投诉，不少消费者直指爱恋珠宝存在虚假宣传问题。

品牌方回应

没有义务处理经销商承诺的服务

2月26日，记者就李女士的遭遇致电爱恋珠宝客服。对方核实后表示，购买项链的门店确已停止营业，并与品牌方终止了合作关系。由于增值服务属于该门店的单店售后行为，原门店停业后自然无法继续办理，其他门店也无法提供该服务。

该客服进一步解释，爱恋珠宝与旗下经销商属于特许经营关系，经销商独立经营。消费者在货品和相关资料齐全的前提下，可以享受品牌方提供的统一售后服务。

针对记者提出的“门店向消费者作出的承诺，品牌方是否会对其进行相应处理”的问题，该客服回应称，门店作为独立主体自主经营，品牌方无权干涉其具体的经营行为。

对于消费者热议的“回购”问题，该客服再次表示，回购业务和增值服务均属于单店售后服务范畴，必须在消费者原购买门店办理。若该门店已停止经营，相应服务便无法履行。凡是超出品牌统一售后服务范围的，均属于单店行为。

“经销商停止营业，就意味着终止了与爱恋珠宝的合作关系，我们既没有义务，也无法协调其他正在营业的经销商门店来处理。”爱恋珠宝客服表示。

律师解读

品牌方不得以内部约定对抗消费者

对于李女士的消费纠纷，四川省消委会顾问律师、泰和泰律师事务所合伙人律师冯沁涓作出了专业解读。

“首先，销售凭证具备法律效力。”冯沁涓表示，李女士购买凭证上载明的“全国异地免费换款”及“3年增值30%”等内容，属于合法有效的合同组成部分。依据《民法典》相关规定，这类在销售凭证中预先拟定的承诺，属于商家向消费者作出的明确要约。消费者付款购买后，该承诺即正式纳入合同条款，对商家具有强制约束力。

“其次，品牌方不能以‘经销商单方承诺’为由推责。”针对爱恋珠宝品牌方的解释，冯沁涓认为，根据《民法典》第一百七十二条关于“表见代理”的规定，经销商作为品牌方的授权门店，使用其商标和统一销售凭证，消费者有充分理由相信门店的承诺是经过品牌方授权的。因此，该承诺的法律后果应由品牌方承担。同时，根据《消费者权益保护法》第四十条规定，消费者在权益受损时，既可向销售者（门店）索赔，也可向品牌方（商品提供者）主张权利。品牌方不能以内部约定来对抗善意的消费者，除非该承诺明显超出品牌经营范畴且消费者对此明知。

事实上，出现此类争议的并非只有爱恋珠宝。记者梳理发现，周六福、中国黄金等珠宝品牌也曾陷入“回购”“增值”争议，不少消费者质疑这种营销方式涉嫌虚假宣传。

“判断是否构成虚假宣传，核心在于店铺宣传内容是否真实明确、是否具备履约能力、是否存在误导消费者的情形。”冯沁涓强调，如果商家宣传内容模糊不清，仅以“增值回购”“免费换款”为噱头吸引消费者，却不明确公示履约的条件、时间、标准和范围，事后又拒绝兑现；或者宣传时明知自己无履约能力仍作出承诺，例如承诺固定比例增值回购，却无对应的履约方案和资金安排，本质是以此噱头诱导消费者成交，事后直接拒绝履约，那么这种行为不仅构成虚假宣传，也可能被认定为消费欺诈。

【未经授权，严禁转载！联系电话028-86968276】