2025年度川渝消费维权优秀案例系列报道⑦
消费质量报全媒体记者 高杨曦
近日，资阳市消委会选送的《“闭店潮”下安民心，“阶梯案”中见真章》案例，在川渝两地消委会“2025年度消费维权优秀案例评选”活动中荣获二等奖。
在该案例中，面对涉事4S店闭店导致756位车主预付保养费索退难题，资阳消委组织仅用数周时间便找到破解办法，成功化解了消费纠纷。其创新构建的“应急固证－法理攻坚－阶梯化解”重大群体性消费纠纷化解机制，为同类纠纷处置提供了可复制的实践范本。
资阳市市场监管局高新分局工作人员张韵在评选活动现场分享维权案例
4S店闭店 756位车主预付费难讨回
2024年10月、11月，资阳高新区两家知名品牌汽车4S店相继闭店，仅以简单公告告知消费者，其车辆“双保”（保养+保修）服务由80公里外的成都相关门店承接。 这一公告引发了车主的不满，认为其实质上是将额外成本转嫁给消费者，还侵害了消费者享受便捷、合理服务的正当权利。
“开到成都门店要80多公里，往返油钱过路费就要几百元，还担心后续服务没保障！”一位车主的抱怨道出了众多车主的心声。大家的诉求一致：“现在我们只想解除合同，要求4S店退还预付款。”
事实上，纠纷早有预兆。2024年9月起，两家4S店已多次引导车主前往其本地合作门店或成都门店进行保养。由于合作门店的服务质量、便捷性无法得到有效保障，陆续有车主将4S店投诉至资阳当地消委组织。
资阳高新区消委会集中受理相关投诉后核查确认，此次闭店事件波及756位车主，涉及预付服务费超400万元，平均每位车主预付金额约5300元，属于典型的重大群体性预付式消费纠纷。
机制创新 消委组织三步攻坚破困局
本案最棘手的问题，是商家无资金赔付、消费者坚持退款形成了处置僵局。此外，还有两个关键法律问题需要厘清，即商家单方变更经营地点是否构成根本违约，80公里距离是否实质侵害消费便利权。面对本案涉众广、金额大、诉求集中的复杂局面，资阳高新区消委会第一时间启动应急机制，成立专项工作小组，聚焦“是否构成根本违约”“是否侵害消费者核心权益”“如何平衡退费与服务延续”三大争议焦点，分三步推进纠纷化解。
首先是应急固证，穿透式调查查明真相。接到群体投诉后，资阳高新区消委会迅速联合市场监管部门赶到现场，锁定“闭店公告”等关键证据，同时开展穿透式调查。调查发现，两家闭店门店虽为独立注册法人，但实则由同一法定代表人控制，该法定代表人因资金链断裂决定闭店，这一关键发现为案件合并处理、厘清责任主体提供了重要事实依据。
其次是法理攻坚，明晰经营者责任边界。工作小组向4S店经营者明确阐释其行为存在的法律风险：一是门店单方变更服务地点至异地，导致消费者履约成本大幅增加，已满足《民法典》第五百六十三条规定的“因当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的”条件，消费者据此有权解除合同并要求其承担违约责任；二是门店未提前30日如实告知闭店事宜，违反《消费者权益保护法实施条例》相关告知义务条款，侵害消费者知情权；三是单方转移服务义务属违法转嫁经营风险，若未妥善解决，经营者将面临群体性诉讼、行政处罚及信用受损等严重后果。清晰的法理宣讲，将法律压力转化为经营者配合调解的主动意愿。
第三是创新方案，“阶梯式化解”显实效。厘清经营者责任后，资阳高新区消委会突破传统“非退即履”的调解模式，创新推出“阶梯式化解”方案，将法定“继续履行或解除合同”选择权，转化为灵活的菜单式方案，为消费者提供了更为充分的选择，有效平衡了消费者诉求与经营者实际履约能力。
该方案首推“本地承接”子方案，即由消委会协调资阳本地其他合作汽车门店承接所有受影响车主的“双保”服务，满足车主“就地解决”核心诉求；次推“异地备选”子方案，保留按原公告前往成都授权服务点的选项，兼顾有此需求的车主；终推“按约退款”子方案，对不接受前两种方案的车主，严格按合同约定退还剩余预付费用，守住消费者合法权益底线。
方案通过短信、公告等方式实现全部有效送达，最终超九成车主选择“本地承接”子方案，少数车主选择“异地备选”子方案或“按约退款”子方案。截至目前，所有服务承接及退款承诺均已落实到位，纠纷得到平稳圆满化解，未引发相关社会风险，有效节约了司法资源。
案例启示 有效破解“闭店潮”维权难题
“4S店闭店引发的群体性预付式消费纠纷，是近年来‘闭店潮’背景下预付式消费维权难题的缩影。”资阳市消委会秘书长范平分析认为，预付式消费已广泛应用于汽车服务、健身、教育、美容、餐饮等多个民生领域，但部分经营者资金链断裂、恶意闭店等问题频发，成为消费维权的痛点、难点问题。
在范平看来，此次纠纷的成功化解，彰显了消委组织的责任担当，其快速响应、精准施策的做法有效守护了消费者合法权益；创新的“阶梯式化解”方案打破“非退即履”的单一思路，兼顾消费者合理诉求与经营者实际履约能力，实现多方共赢；同时也启示监管部门，需加快完善预付式消费监管体系，探索建立预付款资金存管机制、行业风险保障基金，健全经营主体异常变更预警机制，推动监管关口前移，从源头防范化解此类消费纠纷。
“此次案例既是一次具体的‘定分止争’，更是‘非诉机制挺在前面’的生动实践，为破解预付式消费维权难题、提升基层消费治理效能提供了有益借鉴。”范平说。
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