“2025年度川渝消费维权优秀案例”系列报道②
消费质量报全媒体记者 高杨曦
近日，在川渝两地消委会联合举办的“2025年度消费维权优秀案例评选”活动中，成都市锦江区消委会《上下联动 用心用情 巧解涉旅投诉难题》荣获一等奖。
该案因泰缅边境安全事件引发旅游退订潮而起，涉及退费金额11340元，锦江区消委会联动成都市消委会、春熙路消委分会，创新采用“云调解”模式，经3次细致调查厘清事实、明晰权责，成功化解了该起纠纷，既保障了消费者合法权益，也兼顾了旅行社实际损失，同时还推动涉事企业主动规范经营行为，成为川渝旅游消费维权的典型实践。
退费协商陷僵局 跨省投诉求维权
2024年12月，上海消费者唐某通过某旅游平台App，预订了成都市锦江区某旅行社推出的泰国普吉岛度假产品，总费用73603元。
因2025年1月泰缅边境接连发生中国公民失联事件，唐某出于对出行安全的担忧，于2025年1月9日提前24天向旅游平台及旅行社提出取消行程并申请退款请求，但退款过程并不顺利。旅游平台方将机票和酒店费用共计62263元全额退还，但根据合同约定，剩余的地接费与服务费11340元，需由唐某与旅行社自行协商解决。在此期间，唐某与旅行社就退款比例协商未果，旅行社提出按未退款额11340元的40%至50%退款，唐某不接受，和解失败。
2025年3月，唐某将旅行社投诉至成都市消委会，称其最低接受60%退款，成都市消委会按属地原则转办至锦江区消委会，并指派公益律师协助办理。
锦江区消委会接投诉案件后高度重视，在成都市消委会公益律师指导下，对投诉材料进行细致分析，拟定调查提纲……一场由成都市消委会、锦江区消委会和春熙路消委分会三级消委组织同时参与的跨区域维权调解就此展开。
深挖漏洞核损失 明晰权责定边界
2025年4月7日，在锦江区消委会组织的首次现场调查中，被诉旅行社负责人出示了与唐某签定的《旅游预订服务合同》。该份合同显示，消费者因个人原因取消行程，需承担已产生的退改损失和服务费。为此旅行社负责人表示，未退款额11340元“全额不退”。
依据《旅游法》第六十五条规定，旅游者可在行程结束前解除旅游合同，同时需承担旅行社已支付的合理费用。从该法律条款来看，旅行社负责人的解释看似合理。但调解人员在核查合同及相关证据资料时，敏锐地发现了一个关键问题：与违约条款相关的重要合同附件《单项资源和报价》，并未随主合同一并交付消费者唐某，仅由销售人员通过微信发送《方案详情》文件作为替代，且该文件中“行程安排”与“报价明细”两部分对不可退改项目的描述存在不一致，销售人员未明确告知该文件即为合同附件《单项资源和报价》，也未提醒消费者关注该文件中的不可退改规则，导致消费者在签约时可能未充分知悉退改政策的具体适用范围。
此外，旅行社虽声称存在无法追回的实际损失，却未能当场提供相关费用凭证，调解人员遂要求其7日内补充提交。
同年4月9日，涉事旅行社提交了与地接社的合作协议、结算单及转账凭证，凭证显示其实际支付地接费9826元，且该笔费用确已无法追回。
针对该情况，成都市消委会公益律师出具专业法律意见：根据《民法典》第五百九十一条规定，当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失扩大，而该旅行社在得知唐某取消行程后，未采取任何减损措施，据此，消委会认定旅行社提出的“全额不退”主张缺乏法律依据。
4月27日，锦江区消委会再次组织旅行社和唐某进行询问调查。经核实，确认旅行社除《方案详情》中“报价明细”部分对地接费和服务费作不可退改标注外，未以其他方式对退改政策作充分提示和说明，侵害了消费者唐某的知情权。
同时，锦江区消委会也通过电话、邮件等方式对唐某开展相关询问，确认唐某在签约时未被明确告知《方案详情》即为合同正式附件。
唐某还表示，确实阅读过该文件后才签署了合同，但自己取消行程并非主观故意，而是担心出行安全，此次投诉也是以泰国安全事件报道属于合同约定的不可抗力或情势变更情形为理由提出的退款主张。
“云调解”发力 巧破僵局平纠纷
掌握整件事的来龙去脉后，结合成都市消委会公益律师的法律意见，锦江区消委会于2025年4月29日组织双方开展线上“云调解”。
调解中，锦江区消委会依据合同履行情况、双方过错程度、游客安全关切及旅行社实际损失，提出阶梯式退费方案。经调解，双方达成一致：解除合同，旅行社退还唐某1514元（含服务费1260元及未实际支付地接费254元），其余9826元因旅行社支付给当地地接社无法追回不予退还。
虽然退款金额与消费者最开始的诉求60%有差距，但基于调查事实和法理依据，双方对该结果均表示满意。2025年5月8日，旅行社负责人还给锦江区消委会送来感谢信，承诺会规范经营行为，切实保障消费者权益。
以调促改树标杆 筑牢文旅消费根基
从成都市消委会转办，到锦江区消委会快速响应，再到春熙路消委分会一线执行，加上公益律师的专业支撑，形成了“市级统筹、区级落实、分会执行”的工作闭环机制。面对上海消费者、旅游平台、锦江旅行社的复杂纠纷，创新以“云调解”的方式突破地域限制，降低消费维权成本，打造了可复制的异地维权锦江经验。
“本案中，消委组织先后开展3次细致调查，成为解决纠纷的关键。”锦江区消委会秘书长冯锦聪告诉记者，通过深入调查，不仅审查合同文本，更追根溯源核查附件交付方式、提示义务履行情况、实际损失凭证平台标注规范这些关键细节。“正是因为把事实查得清，才能在后续调解中让双方信服。”
消费纠纷调解应以法理为基、融入情理考量。记者了解到，从法理层面，锦江区消委会在调解中综合运用了《消费者权益保护法》第八条、第二十条条关于经营者告知义务，以及《旅游法》第六十五条关于合同解除权和《民法典》第五百九十一条中关于减损义务的条款，为调解提供了坚实法律基础。从情理角度，消委会既不纵容旅行社以“合同条款”避责，也不盲目迎合消费者诉求，在法理的框架下平衡双方利益，兼顾旅行社实际损失与消费者安全关切，实现了法理刚性与情理温度的巧妙融合。
在冯锦聪看来，消委组织开展调解，不仅要解决纠纷，更要推动市场规范。通过这起案件，旅行社认识到了自身在合同管理、义务履行上的漏洞，主动承诺整改，从个案解决到行业规范，筑牢了旅游消费市场信任基石。
2025年6月，四川省委出台了“关于推进文化和旅游深度融合发展做大做强文化旅游业的决定”，文旅融合的高质量发展，既需要亮眼的旅游数据，更需要坚实的权益保障。冯锦聪表示，锦江区消委会将继续坚守“用心用情守护消费公平”的初心，当好消费者的“贴心人”、市场秩序的“守护者”。
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