近日，西贝事件再起波澜。从一方确认“关店102家”并讨要说法，到另一方发长文回应，再到双方微博齐被禁言，舆论场迅速升温。

平心而论，作为事件当事人，双方都有权利发声。只要言之有据，自能以正视听；只要把话讲清讲透，便有助于廓清迷雾。

但这场“缠斗”，给人的感觉是，注意力全被双方吸走，而顾客的声音却被忽略。当商业大佬在社交平台上隔空喊话、互发长文时，普通消费者最关心的食品安全、服务体验、预制菜争议等核心问题，却似乎成了“背景板”。

因此，有必要将这场事件拉回顾客本位，回到公众最关心的话题，回到公共利益这个层面上。比如，如何平息预制菜风波，给消费者明明白白的知情权和选择权？如何提升信赖度，用长期稳定的品控而非公关话术赢回人心？如何完善信任机制，让企业决策更透明、监督更有效？又该如何优化网络环境，减少无谓的口水战，让讨论回归理性？

诸如此类的问题，才是真问题，远比情绪宣泄重要。只有当舆论场的聚光灯从“互怼”移开，照向这些真问题，才是对消费者负责，也是餐饮业健康发展的唯一正解。

解决了这些问题，消除了顾客的不安，不仅能激发顾客的“食欲”，更能重塑餐饮业的整体形象。当品牌以真诚换真心，用品质立口碑，消费者自然愿意买单，市场活力随之焕发，最终带来的是整个行业的长足发展。因此，与其在“互怼”中消耗公信力，不如在“服务”中重建信任感，这才是化解危机、赢得未来的治本之策。

当然，许多问题并非餐饮业或网络大V能独立解决，预制菜争议便是典型。其原料、工艺、冷链及添加剂使用等环节牵涉甚广，必须由国家对口部门牵头，建立统一、刚性的制度框架，企业才有明确遵循的标准。

值得一提的是，相关工作已在推进。此前有消息称，由国家卫生健康委主导的《预制菜食品安全国家标准》草案已通过专家审查。接下来，还需加快公开征求意见、完善配套细则，并严格落实餐饮环节“使用预制菜须明示”等规定，如此才能为行业划清底线，让消费者的疑虑有处安放。

“柴米油盐、三餐四季”，这是最朴素的民生底色。以此为原点，直面痛点，回应关切，完善机制，消费者方能心安，企业方能重拾信心，市场才能焕发活力。这不仅关乎商业层面的话题，更是提升民生福祉的切实体现。

“人间烟火气，最抚凡人心。”说到底，抚慰人心的，从来都是烟火气，而不是火气。让顾客每一餐都吃得放心、舒心，这升腾的烟火气，便是对人心的抚慰与治愈。

来源：“学习强国”学习平台

责编：段晓云

审校：张恒

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