特约评论员 李强
继江苏之后，又一省份宣布12345热线取消语音导航，直达人工服务——据1月13日澎湃新闻报道，近日，辽宁省营商环境建设领导小组办公室印发了《2026年优化政务环境行动方案》，方案要求提升“接诉即办”质效，取消12345热线语音导航，直接接入人工服务。
取消语音导航，“又一”之后，可能还有“再一”——不排除有的地方觉得此模式好，加之目前有一定的好评度，于是“比学赶超”，奋而效仿之。
且慢，“取消语音导航”不是模板，“接诉即办”才是，“取消语音导航”不应成为一种潮流。
不是对这样的改革泼冷水，而是提醒各个地方本着实际需要出发，有必要取消就必须取消。如无必要取消，大可以继续保留，而是从其他方面着力，提升“接诉即办”质效。切不可被“叫好”的舆论声音绑架，然后匆忙“下架”语音导航。
12345热线之所以嵌入语音导航，目的是分流咨询、提高效率，这也是与日益普及的人工智能客服接轨。每个人拨打12345热线的诉求不一样，有的问题按“3”可以解决，有的问题按“2”可以解决，有的问题则需要通过人工服务来解决，满足多样化需求，这本身没有什么不好，某种意义上可以压缩人力成本，减轻纳税人的负担。问题出在需要人工服务的时候，按了对应的数字后回应的一直是“请稍候”，从而消磨人的耐心，将群众挡在有效服务的门外。
从需求端来看，一打就通，诉求及时得到重视，问题很快得到解决，这些是公众想看见的12345热线“好样子”。如何保证“各取所需，各得其所”，这才是关键所在，没必要对语音导航进行全盘否定。需要警惕的则在于，因导航系统过度复杂化，从而异化为沟通壁垒；因人工服务力量不足，“请稍候”成为“长长候”。
需要人应的时候一定有人应，应该及时办理的问题一定不等不拖，更不能给诉求者打一个“没下文”的死结。快接快办快回应，“快”是12345应有的姿势，也是提升“接诉即办”质效着力的核心聚焦点。对此，有的地方已经出手下猛招，如近日四川省政府办公厅就印发《四川省12345政务服务便民热线运行管理办法》，为避免“打不通、等太久”，《办法》明确要求各级12345热线管理机构按照接通率不低于95%的标准配置相应的话务座席和人员。同时，对各类诉求工单的办结时限作出明确规定。通过“提速+增人”，以期直通“一拨就通、一通就有人应”。
从陇南传来，为应对群众诉求量持续增长态势，热线中心积极扩充话务团队，并创新实施“潮汐座席”动态调度，确保了服务渠道全年高效畅通；从南宁传来，12345热线通过机制创新与闭环管理，推动服务模式从“被动接诉”向“主动治理”跨越，致力提升群众获得感幸福感安全感，真正实现“民有所呼，我有所应”……得以印证的是，提升“接诉即办”质效，在多举措中得以实现。
如何用更好的机制，更有效的“标配”，让12345热线更贴心、更精准、更便捷？“取消语音导航”只是其中的方式之一，适合的才是最好的，“又一”之后，可以没有“再一”。
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