华西社区报记者 李思佳 医院供图
“您好，请问是张先生吗？我是双流区永安中心卫生院回访中心人员，想对您出院后的情况进行一个简单回访！您出院后恢复得怎么样？饮食怎么样？最近降温注意不要受凉……”12月22日上午10点，胆囊手术后出院5天的张先生接到成都市双流区永安中心卫生院回访中心的电话。这通充满关切的电话，让他倍感温暖：“没想到出院了医院还这么关心我，回访中心医务人员耐心解答了我的问题，还提醒了复诊时间，真是太贴心了！”
张先生的体验，正是该院新成立的一站式回访服务中心日常工作的缩影。为进一步深化党建引领医疗服务提质增效，体现延续性医疗与人文关怀，构建和谐信任的医患桥梁，今年12月初，医院正式成立回访中心，设立于门诊大厅里的“一站式服务中心”内。“目前，中心配备2名专职医务人员，依托标准化回访流程与信息化系统，对出院患者、门诊特殊患者、慢性病患者等进行分类跟踪，提供康复指导、用药提醒、满意度调查及健康宣教等多元化的延续服务。”医院相关负责人介绍。
据悉，该中心在跟踪患者康复情况的同时，更构建了一条医患沟通的“绿色通道”，将患者的真实体验转化为服务优化的具体行动。“上周回访一位慢病管理高血压患者时，他说他降压药是早晚各吃一次，但晚上那顿总忘记，能不能调整？”回访中心戈文俊介绍，在了解患者需求后，她首先详细解释了规律服药的重要性，并建议患者可以设置手机提醒。同时，戈文俊将这个情况记录在案，并反馈给了家庭医生。“当我告诉患者，医生已经知晓这个情况，并会在他下次复诊时，结合他的实际需求与病情动态调整用药方案时，患者还有点惊讶，说没想到一句随口的询问，医院竟然会这么认真对待。”
这个看似简单的用药指导案例，生动展现了回访中心“收集—反馈—整改—回复”的闭环管理机制。中心通过及时捕捉患者在康复过程中的小困惑，并将其转化为个性化的解决方案，让医疗服务从“标准化”走向“人性化”，真正实现“以患者为中心”的服务理念。“下一步，我们将继续推动回访服务标准化、精细化、人性化，力争在半年内实现出院患者首次回访覆盖率超80%，并将回访数据应用于临床服务质量改进，打造患者信赖的健康管家，助力医院高质量发展。”医院相关负责人介绍。
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