川观新闻记者 杨艺茂

“本来只是试着反映小区积水问题，没想到第二天就有人来处理，现在下雨天再也不用蹚水了。”近日，乐山市市中区居民李女士对心连心服务热线的高效处置连连称赞。

作为全省党建引领接诉即办改革试点市，乐山以“品牌化”建设为抓手，探索机制革新与治理升级，妥善处理群众的投诉、求助与咨询等多元诉求，打通为民服务“最后一公里”。改革实施半年来，乐山诉求量上升15%，响应率达100%，问题解决率升至97.1%，群众满意率升至99.7%；退回重办件下降50%，投诉类数量下降40%。

犍为县以“四小工作法”推动接诉即办改革（犍为县委社会工作部供图）

机制之变：从“被动响应”到“主动治理”

乐山市委社会工作部办公室主任郑万湖表示，乐山以“嘉快办”为核心品牌，构建起全域覆盖、精准高效、主动作为的接诉即办服务体系，推动治理模式实现根本性转变。

让群众心里话“有处说”，乐山在整合82条政务热线基础上，打造起“全域接办”网络——线上，整合乐山新闻网“海棠社区”、问政四川等平台诉求；线下，联动网格、信访、政务服务窗口等多点收集。针对特殊群体，乐山还增设彝语等座席，并建立漏电回拨机制，话务接通率从95%提升至99.4%。

不光听得到，更要办得快、办得准。通过建立首接负责、派单异议审核等机制，将派单差错率控制在千分之一以内，平均派单时间从60分钟缩短至16.2分钟；咨询类直接答复率达58.6%，总办理时长也压缩至67.55小时，较省级要求平均提速50%以上。此前，沐川县中桥街一处广告牌脱落存险，有群众拨打了相关政务热线，执法人员2小时内便完成拆除清理。

在快速响应的同时，乐山也着力推动治理向前一步，打破“坐等上门”惯性，构建“点－线－面－体”主动治理体系，实现“未诉先办”——网格员发现隐患，中心快速交办处置；创新“每月一题”机制，由市领导牵头攻坚高频难题；建立“平台吹哨、部门报到”机制，推动跨部门问题系统解决，让治理更具前瞻性。

治理之暖：从“个案解决”到“类案治理”

“接诉即办的核心是把群众的‘小事’当作‘大事’，不仅要解决一个个具体诉求，更要破解一类共性难题。”乐山市心连心服务中心热线管理科科长唐伟介绍，在机制创新的基础上，乐山聚焦群众急难愁盼，进一步推动治理重心向“源头化解”与“类案攻坚”延伸，让民生服务更有温度、更具实效。

面对共性民生痛点，当地坚持“解剖一个问题、解决一类问题”。井研县开展“三收三送”行动，累计收集解决1287件诉求；以来凤路“人车混行”整治为范本，建立停车动态评估机制，推动同类问题标准化处理；乐山市市中区聚焦游摊散贩占道经营等问题，探索“精细化管理”与“共建共治”的新路径，通过“临时摊区+市场改造”，打造“嘉州美市”特色街区，实现便民与市容双赢。

紧扣“工业强市、文旅兴市”战略，乐山还针对性实施特别举措，如对涉企涉旅诉求实行“1124”特诉特办机制，实行“1小时签收、1小时联系、24小时办结”，累计高效服务企业和游客7710件次。

从一条热线到一个品牌，乐山用“接诉即办”重构城市治理的响应逻辑，如今，“有事就找心连心”已成为众多乐山群众的共识。

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