川观新闻评论员 邓也


川观新闻.民情热线（028-86968696）近期连续接到省内多地市民留言或来电反映：政务法务服务电话存在难以接通的问题：要么无人接听，要么一直占线，甚至号码有误。


至于电话接不通或占线的原因，不少部门的工作人员表示，拨打热线的市民实在太多了，他们人力有限，接不过来。<<<点击查看此前报道


为了减轻热线电话的接听压力，多部门也尝试通过网上政务服务渠道等，回应群众的咨询、投诉需求。但记者发现，部分网络通道并没有起到应有的效果。<<<点击查看此前报道


记者随机拨打政务服务热线，仅不到1/3可以顺利接通，这样的数据实在让人惊讶，这其中，固然有电话太多等客观原因，但是职能部门联系群众的通道不够畅通，这一问题也绝不能轻视。

政府治理现代化进程中，高效能服务型政府被越来越多地强调。而无论是各种服务热线、问政信箱，还是网上服务大厅，都是为了更加便捷地提供公共服务，为市民及时排忧解难。而一些打不通的热线、投不进的“信箱”，空有服务之名，没有服务之实，徒耗资源不说，还让政府公信力在“暂时无人接听”中逐渐消解。因此，对于打不通的服务热线，相关部门必须要高度重视、尽快解决。

没专人负责、接线员不够、来电太多了……对于相关部门来说，也确实有自己的难处：在“热线”方面投入太多的人力物力不太现实，即使大量投入仍然会遇到“接不过来”“处理不过来”的情况。要解决其中的“供不应求”问题，需要运用一些“巧劲”。

比如，可以对服务热线进行大整合，强化专门的热线部门功能，对千头万绪的市民来电进行统一接听、按责转办，对于相关部门就交办的任务进行统一督办、统一考核。

又比如，可以梳理出容易遇到的问题，利用人工智能技术，对常规常见问题设定成自动回复，减轻人工回复负担

现如今，服务热线电话等不仅是市民解决问题的关键途径，也是与政府沟通的重要方式。从这个意义上来说，热线电话不仅要保持畅通，还要实现上下通达，让政府和百姓能够有效互动，必须运用科技的“巧劲”予以保障。归根结底，市民拨打服务热线的目的是求助，说明是遇到问题了，如果能及时地解决市民反映的问题，那么来电自然就少了。

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