林嘉薇　川观新闻记者　付真卿


办事时遇到困难，人们常常需要拨打政务法务服务电话咨询、求助。但川观新闻.民情热线（02886968696）近期连续接到省内多地市民留言或来电反映：政务法务服务电话存在难以接通的问题：要么无人接听，要么一直占线，甚至号码有误。


情况究竟如何？民情热线记者对此事进行了调查了解。



记者拨打政务法务服务电话进行核实


电话难打通：

46个政务法务服务电话

仅13个电话能接通


"我多次拨打成都市住建局公布的申诉咨询电话，一直打不通。"时隔多日，回忆自己拨打电话的经历，成都市民杨女士仍非常不满，她告诉记者：去年11月下旬，成都市住建局推出了购房资格预审码网上申请，但她多次申请均告失败，因此需要拨打电话咨询，但电话总是占线打不通。"好不容易打通了，工作人员给我挂断了，再次拨打就一直用户忙。"

杨女士说，她住在成都市双流区，由于电话打不通，为了解决预审码的问题，她只能上班请假赶到位于高新区的成都市住建局现场咨询，"最后发现，是成都市住建局的数据更新出了些问题，更新了就对了，本来一个电话就能解决的，结果害得我跑了两次。"杨女士质疑："总是打不通的申诉咨询电话，存在的意义是什么？"

实际上，反映政务法务服务电话打不通的，不仅仅是杨女士，记者梳理了2020年10月至今民情栏目收到的群众留言，其中反映各级各类政务服务、公共服务电话难以接通的就有20余条。

最近的一条留言是在1月4日，市民吴女士向民情栏目反映，天府新区人社局电话一直无人接听。吴女士告诉记者，她因为要办理医保转移相关事宜需要咨询，4日上午开始拨打天府新区人社局的两个电话号码都无人接听，“上午10点开始打，直到中午休息，下午3点后又开始打，始终无人接听。”

为了核实相关情况，记者在2020年12月至2021年1月的5个工作日里，选择不同工作时间（上午9点至12点，下午2点至6点）多次拨打了成都、遂宁、自贡等地的政务法务服务电话，涉及住建、人社、社区服务中心、法院等17个部门。

最终，在记者拨打的17个部门共46个政务法务服务电话中，仅有13个电话接通，13个电话无人接听或转接失败，20个电话占线。

部分政务法务电话拨打情况点读

比如，2020年12月21日下午，记者拨打四川银保监投诉举报热线，通过12378保监会维权投诉电话转接失败，直接拨打官网公布的电话号码则无人接听。

电话长时间占线的情况则大都集中在与群众生活联系紧密的住建、人社部门。

而这种长时间占线状态，也引起一些办事群众的不满和怀疑，记者采访中，就有办事群众询问："会不会是相关部门故意把热线电话设置在占线状态，要不然咋可能总是在占线？"

部门苦恼：

有的电话无专人值守

有的电话服务跟不上需求


记者随后与部分上述相关部门单位取得联系，询问电话无法接通或无人接听的原因。

四川天府新区成都片区人民法院

一位工作人员告诉记者，法院之前的电话号码（62292111）已经停用了，市民可以通过12368司法信息公益服务热线转接。不过，那个"停用"的号码在拨打时，电话铃声依然是"欢迎致电四川天府新区成都片区人民法院……"，很容易被认为该号码依然在使用中。对此，该工作人员并无更多解释。


自贡富顺县车管所

电话尽管接通了，但工作人员回复称，车管所服务电话并无专人值守，服务大厅的工作人员都会兼顾值守电话，高峰时段，可能会存在占线情况。此外，如果遇到大厅工作人员都在忙碌，不排除有接不到电话的情况。


天府新区人社局

工作人员同样表示，目前没有安排专人值守电话，都是窗口工作人员在兼顾，“我们要优先保证窗口办理，有时候确实无法顾及到电话。”该工作人员说。


还有不少部门的工作人员表示，电话接不通的原因是拨打的市民实在太多了，他们人力有限，接不过来。

成都市住建局

工作人员回复称，成都自11月开始推行购房资格预审码申请工作后，相关的咨询电话明显增多，住建局目前开设了10余条电话热线，但仍然供不应求，确实存在电话占线打不通的情况。


遂宁市医保局

一位工作人员告诉记者，船山区由于医保参保人数多，咨询电话基本上是全天忙碌状态，"上班时间几乎没有空档，都在不停接电话。"



1月5日，遂宁市船山区医保局回复称咨询电话基本全天忙碌

而对于市民反映情况较多的成都失业补助金咨询电话接不通的问题，武侯区和高新区相关部门的回复也是"电话实在太多了"。

成都市武侯区就业局

失业就业援助科一位负责人郭女士告诉记者，去年6月，成都市推出了失业补助金新政策，申请截止时间是2020年底，所以最近半年该科的咨询电话非常多。


特别是2020年10月份，由于广东省的社保大数据出现一些问题，导致此前在广东参保在四川领取补助的市民没有收到11月的补助金，咨询投诉电话不断，从2020年11月20日至12月22日，失业就业援助科总共接到了2996个电话。


"我们科室总共只有5个人，除了接打电话，还要做其它工作，压力确实非常大。一方面来电多，另一方面每个电话的情况又不一样，不能直接回复解释的，只能先记录下来，查明情况后再回电。"郭女士说，他们也考虑过增加设备和人手，但担心失业补助金的申领结束后，来电量可能会降低，"我们目前已经开通了3条热线电话，同时还在社区的群组、区人社局官网上发布了事业补助金的相关申领指南。"


相关部门有没有尝试过其他互动渠道呢？

效果又好不好呢？

民情记者将继续跟踪报道

如何缓解政务法务服务电话的接听压力

你有什么好的建议吗？

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