川观新闻记者 陈秋吉 文/图
3月13日，在巴中市12345热线运营中心，键盘敲击声与电话铃声此起彼伏，45名话务员端坐在工位上，耐心接听热线，边听边用键盘搜索文件、记录问题。
“中心平均一天要接2000多个热线电话。”运营中心负责人张小英告诉记者，70%的热线都是咨询办理业务，话务员需搜索相关文件，找到对应的政策条款后回复，“相比之前，现在的操作流程便捷不少。”
2月27日，巴中市12345政务热线成功部署DeepSeek大模型，推动政务服务在数智化转型上迈入新阶段。
在巴中市12345政务服务便民热线运营中心，设有2个“DeepSeek智能训练专席”，不断训练模型的精准度。
应用：
提高咨询效率，咨询解答更快捷
“您想咨询一下公积金提取需要哪些资料是吗？”接到热线电话，明确对方需求后，话务员陈岚在后台点击“巴中12345智能小助手”，输入“公积金提取”这一关键词，不到半分钟，关于巴中市公积金提取的条件、流程、资料等内容逐一呈现，陈岚再根据对方的具体需求，选择合适的内容进行回复。
“平均每单热线可以节约2到3分钟，方便了不少！”陈岚告诉记者，以往接到咨询需求后，她们要到知识库里搜寻相关文件，再从一万多条政策中筛选出对应的条款进行回复，“光是知识库的目录类别就分了三级，挨个点击查询会耗费不少时间。”如今，DeepSeek大模型接入，让查询流程缩短，业务咨询更快捷。
“目前已转换导入知识库里的四五百条数据，训练模型自动学习各单位的政策、文件等内容。”巴中市政务服务和公共资源交易服务中心信息科科长巨浪解释说，知识库里的文件、政策由对应单位负责实时更新，“相关内容涵盖省、市、县三级，几乎每天都有上百条进行调整更新，再加上知识库与智能模型之间的数据格式不同，因此无法直接全部导入，只能逐项训练‘喂料’。”
值得一提的是，在热线运营中心的45个话务座席中，设有2个“DeepSeek智能训练专席”，“这两个训练专席几乎脱离了知识库，尽量只使用DeepSeek来咨询回复，不断训练模型的精准度。”张小英说，这样便于发现问题并及时反馈修改，以达到训练的目的。
话务员在后台通过“巴中12345智能小助手”，查询市民所咨询的问题。
未来：
提升精准度，培养“智能话务员”
“当前的智能化场景应用还远远不够。”巨浪告诉记者，下一步，中心将开放面对群众的智能端口，实现群众与AI直接对话，“我们计划在热线的微信公众号、网站等接入智能客服，群众只需将自己的问题输入至对话框后发送，系统就能根据知识库里的政策条款进行匹配，最终实现自助查询。”
不仅如此，未来DeepSeek模型还将化身“智能话务员”，通过语音识别把电话内容转化为文字，根据咨询问题直接显示对应条款，省去话务员挨个打字输入查询的过程。
“但这项技术面临一个困难，来电的市民大多数都讲巴中方言，语音识别有一定难度。”巨浪解释说，中心将针对巴中方言特点训练定制化语音模型，构建覆盖全市五区县的方言识别体系，并建立“实时纠偏—人工标注—模型迭代”的闭环优化机制，确保方言转译基本无误。
智能场景的应用思路还在不断拓展。“我们计划通过训练模型，提升智能处理的精准度。”巴中市政务服务和公共资源交易服务中心政务热线科负责人巨森解释说，未来根据热线的办理内容，系统能自动匹配承办部门，提升工单转派精准度，让市民的诉求得到快速响应。
此外，中心还将建立智能回访系统，通过语音合成技术实现处理结果自动告知，对回访录音进行情感分析，生成满意度提升建议，实现知识库的自我迭代升级，优化政务服务。
“但人工审核仍不可或缺。”巨森说，以智能辅助提高人工服务效率，才能更好地解决企业、群众的诉求，推动基层治理更加高效。
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优化政务服务。
实现知识库的自我迭代升级。
推动基层治理更加高效。
以智能辅助提高人工服务效率。