川观新闻评论员 邓也

2月9日晚，丽江机场发布情况说明称，乘客孙先生在值机柜台办理值机手续过程中，值机柜台工作人员未能对乘客的问题进行有效答复，服务态度差，存在撕毁登机牌的过激行为。值机维序员发现相关情况后，及时引导乘客至头等舱柜台办理值机，值机值班经理当场对乘客致歉。随后乘客顺利登机。对涉事员工的过激行为，我们表示诚挚的歉意。

丽江是全国著名的旅游城市，丽江机场既是迎来送往旅客的交通枢纽，又是展示城市形象与魅力的重要窗口。优质的机场服务能够给旅客带来良好的体验，留下深刻而美好的印象，提升对整个城市的好感度。相反，如果机场服务水平参差不齐、服务人员态度恶劣，也将直接影响游客的出行质量，甚至影响对整个城市的印象。维护良好的口碑，需要一个地方很多人长时间付诸努力，但“撕毁”却仅需一个瞬间。

去年9月，丽江机场就曾发生过工作人员辱骂乘客事件。此次又发生工作人员撕毁乘客登机牌的纠纷，既体现了个别工作人员服务意识和职业素养的缺失，也暴露出丽江机场在服务管理和员工培训等方面存在的深层次问题。好在丽江机场认错和道歉的态度速度都不错，但是公众更期待能够将承诺的整改措施落到实处，杜绝类似事件再次发生。

做好机场服务工作非常不容易，不仅需要极强的专业性，也需要极高的责任感和使命感。一方面要加强员工情绪管理、沟通技巧及服务规范的培训，让现代服务理念深入人心，避免因个人情绪影响服务质量；另一方面要建立畅通的旅客投诉建议渠道，以及长效的内部监督机制，及时发现并处理服务漏洞，将问题扼杀在“萌芽”阶段。同时，还要不断优化服务流程与指引设施，进一步明确相关的标识，增设各种服务指引，减少旅客因信息混淆产生不良情绪，尽可能地消除发生矛盾的隐患。

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