内江观察 刘煜瑞
11月29日，内江市政务服务和公共资源交易管理办公室举行“走进12345政务服务便民热线”政务开放日主题活动，活动邀请到人大代表、政协委员、基层干部以及群众等社会各界代表走进内江市12345热线接线大厅，近距离感受12345热线便民服务的“速度”“温度”。
活动座谈会
“医保、公积金、认证、社保卡、延迟退休等成为当下内江市民咨询反映较多的热点话题。”当天上午，15名来自社会各界的代表首先来到12345热线接线大厅，现场听取了内江市政务服务和公共资源交易管理办公室相关负责人讲解12345热线运行情况。此时大厅中央的显示屏，正展示着县（市）区以及各承办部门受理工单排行、实时受理表单列表等情况。
“您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”“关于公积金的提取，您可以通过微信搜索‘内江住房公积金’，直接在手机上就能操作……”随后，代表们还来到话务接听区，现场体验了接线员对12345热线的接听受理、转派分办、反馈回访等流程，实地感受到了热线工作人员处理工单的快捷高效。
参观12345热线接线大厅
“快捷高效的背后，其实做了很多提前量。”内江市政务服务和公共资源交易管理办公室相关负责人介绍，一方面，该办公室建立了12345知识库，联动相关责任单位部门梳理出高频事项，及时更新最新政策、常见情形等答复口径；同时，该办公室还会结合最新政策，对接线员开展常态化培训，提升接诉即办能力。
代表们现场体验接线工作
“今天现场参观了12345热线大厅，对12345有了进一步的认识，作为政府的窗口，12345切实为群众解决了很多实事。”内江市政协委员陈振权说道，“建议接下来继续加强宣传，多举办类似于开放日这种活动，提高群众知晓率；对一线接线员也要加大关心关爱，并做好心理疏导工作。”
“2024年以来，已累计受理企业群众诉求35.2万余件，按时办结率和满意率均在99%以上。”内江市政务服务和公共资源交易管理办公室相关负责人介绍，近年来，内江12345热线始终坚持以人民为中心，全力打造政务服务“总客服”。在2023年全省热线服务能力评估中获评“优秀”，2024年全国政务热线服务质量评估获得“B+”等级位列全省第四，在2024年全国政务服务热线质量评估中荣获“服务企业优秀单位”。
在常态长效做好诉求接办的同时，内江还依托12345热线平台，深入开展热线助企纾困专项行动。该市于2023年制发《内江市12345政务服务便民热线“亲清在线”专线管理办法（暂行）》，推动建立开通专线、设立专班、建立专帐、重点专办、打造专库、建立专家库“四专二库模式”；同时建立健全政企沟通机制，强化企业疑难诉求“12345+市营商办”联动督查办理等。今年以来，内江“亲清在线”为企服务专线高效解决企业诉求898件，按时办结率达100%，督促兑现各类涉企资金约1000余万元。
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