臧博

“听得懂话的理发师出现了！”近日，湖南怀化一名理发师因技艺精湛，让顾客能笑着走出理发店而走红网络，还登上了好几次网络热搜。在视频中能看到，顾客们提出了自己对发型的不同要求，理发师晓华都能准确理解并剪出顾客满意的发型。

播放量惊人的视频，弹幕和留言中的一声声“太懂我了”“×××理发师你学学人家”，更是道出了不少人的心声。

理发是服务行业，这是常识；这个行业，“听得懂话”应当是从业者最基本的素养。可是，在网上搜一搜与理发相关的关键词，却大多与“发型失败”和“没有一个人能笑着走出理发店”相关。似乎理发师任性、不听顾客叮嘱是“行业常态”。当大家习惯了这种扭曲的常态，就很难不对晓华这样的行业“清流”比心、点赞。

一位因“听得懂话”而走红的理发师，应当让更多理发师审视工作、思考自己：身处服务行业，有没有倾听消费者的需求，有没有满足消费者的需求？与此同时，理发师晓华火上热搜，也带来了两个启示。

其一，是老生常谈的那句话：整个服务行业都该多一些服务意识。

职业没有高低贵贱之分，既然从事了服务业，从业者应当多想想如何将工作做好。是按部就班、不喊不到，甚至我行我素、按照自己的想法提供服务；还是举一反三、打磨细节，为消费者提供精细化服务？这是面对工作的两种做法。提升服务意识，旁人说教不管用，关键在于服务提供者自己怎么想。想通了，就自然而然将“服务意识”从名词变成职业习惯、服务标准。试问，一个手勤脚勤、高效沟通、及时反馈的服务业从业者，一个习惯于多问消费者“您有什么想法”的服务业从业者，如何能不出色呢？

其二，是新闻带来的反向思考：为什么一些服务业从业者，不接受消费者建议？

不接受建议，最常见的情况可能是对方提的建议比较业余。可是，消费者一些合情合理的要求，为什么也被过滤掉了呢？就拿理发来说，似乎连“修一修”“不要剪太短”这样的合理叮嘱，最后都被“托尼小哥”无视。如果真是服务提供者匠心独运、恪守专业，无法接受业余建议，这倒也罢了，只需与消费者讲清楚、沟通好。但是，一些人对消费者怀着莫名其妙的傲慢与偏见，听不进意见、听不得相反观点，甚至故意跟消费者对着干。这不能不让人怀疑这种“坚守”的成色，只能说，这种“不听不管不采纳”的态度，根子在于从业者对自己专业技能不够自信。

服务行业，说到底，自己说好不算好，得让消费者说好。消费者花钱买服务，就是想着一分钱一分货，能得到自己预期中的服务质量。如果服务提供者连“听得懂话”这样最基本的要求都做不到，那这个“服务”，就成了一句空话，就真的服务了个寂寞。

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