韦亦佳
前段时间的脱口秀节目中,一则吐槽AI客服转人工越来越难的段子引发共鸣。
近年来,AI客服凭借成本低、24小时在线等优势被许多企业青睐。然而,用户对AI客服却抱怨不断。受算法和语料库限制,AI客服的识别和应对能力有限,碰上较为复杂的问题就只能和用户驴唇不对马嘴地兜圈子。更糟糕的是,部分企业并未建立起完善的AI客服转人工机制,甚至为了降低人力成本,直接用AI取代所有人工客服。焦急的用户只能给AI客服做“图灵测试”,在聊天框不断试探转人工的指令词,苦不堪言。
用户体验至上是客服行业的共识。企业应当正确判断AI和人工客服的定位,不应在智能化进程中抛下人性化服务。诚然,AI有自己的独特优势,但目前AI客服解决问题的能力有限,想完全依靠AI客服一劳永逸、降本增效,显然还不到时候。人工客服能够处理AI难以应对的复杂问题和突发状况,还能收集更多个性化反馈、为客户提供情绪价值和良好体验。从长远来看,好的人工客服为企业带来的效益不逊于AI。
除此之外,企业还需要厘清AI和人工客服的工作职责范围,比如,AI负责回答常见问题,人工客服负责处理复杂问题和个性化服务需求。一个合格的AI客服应及时将解答不了的问题移交给人工客服解决,而非“车轱辘话来回说”,搪塞用户。什么情况下“用人工”,哪些时间段“有人工”,什么关键词表示用户想要“转人工”,都需要企业技术部门给AI明确的设定和严格的指令。“转人工客服”不应该成为一种奢求,AI与人工客服真正互助互补,才能为用户提供舒心的服务体验。
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阿拉蕾鸭 2024-10-25
降本之AI复读机!一点都不智能,根本就听不懂很多问题,驴唇不对马嘴!人工如果实在人不够,可不可以考虑通过AI预约时间由人工客服处理,小问题可以发信息,大问题就给客户回电话,现在这个状态能把人烦死。
快开门是金虎 2024-10-25
太赞同了。现在只要遇到困难想找客服帮助,每次打个电话都是心累,和一个AI对话就要半天,很明显有些问题也是商家故意让AI提出的,目的就是让我们望而却步。何必呢,有问题及时帮客户解决问题不好吗?
川观网友798107 2024-10-25
这个经常遇到,从1——8都是一般人不需要的服务,等到9才是转人工服务,特别是银行的电话,都习惯了无聊的等待。AI更安逸,它是固定的话术,如果你的回答没有按着它的路走,就是牛头不对马嘴,还挺好玩的。