因为一件9.9元的短袖被“仅退款”，卖家杨先生不惜坐9个小时的动车，从义乌追到威海，横跨1300公里寻找买家；
因为不合理被“仅退款”的12双袜子，上海店主驾车1000多公里开车到河南开封寻找买家，在有关部门的协商下，买家才退了12双袜子……
今年以来，多个商家“硬刚”买家的“仅退款”纠纷频上热搜。业内指出，虽然平台“仅退款”初衷是承担治理责任，保障用户权益、震慑不良商家，但实际在该策略的执行上，存在漏洞与争议，导致部分消费者与商家容易将小矛盾激化。
值得注意的是，为了避免更多恶意“仅退款”纠纷出现，多电商平台“仅退款”策略近日开启新一轮更新调整。
成为行业“标配”后
“仅退款”暴露新问题
让人们足不出户就能够购买到天南海北的商品，电商为日常生活带来了极大的便利。为持续提升消费者体验，从去年年底到今年年初，国内主流电商平台纷纷上线“仅退款”，使之逐渐成为行业标配。
2023年9月
抖音电商在《商家售后服务管理规范》中更新了一项关于“仅退款”的规定；
12月26日
淘宝正式实施最新的《平台争议处理规则》，新增了“仅退款”规定；
12月27日
京东在《京东开放平台售后服务管理规则》中，新增了退款不退货的执行标准；
今年1月
快手电商也加入了“仅退款”标准。
业内指出，“仅退款”的设立体现电商平台主观上更加重视消费者权益。当消费者在平台上购买到“严重劣质、货不对板”的商品、遭遇延迟发货、强制发货，或者退换货难度大等情形时，平台可通过在大数据技术支持，结合多项指标综合评估判断，支持消费者快速退款。
不过本意提供更好的权益保障的“仅退款”策略，却如同一把双刃剑，引发了商家与消费者之间的新一轮争议。在中国裁判文书网搜索“仅退款”，如今可搜索到上千个类似的买卖合同纠纷案。
据报道
近期广西贺州市钟山县人民法院调解了一起“仅退款不退货”纠纷。案中消费者在电商平台购买了价值11.96元的衣物，未经店铺同意，便申请了“仅退款”并获得平台支持。商家起诉后，经法院调解，该消费者退还11.96元的货款并承担商家维权支出的800元相关费用。
该案传递的态度很明确：
消费者在网购时应当根据实际情况选择恰当的退货退款方式，无理由强行“仅退款不退货”不仅有失诚信，还可能涉嫌非法占有他人财物。同样，商家也应提供优质的商品和服务，保障消费者合法权益。
勿容置疑，部分恶意的“仅退款”行为已经损害了商家的正常权益。篇首提到的卖家杨先生就表示，他一件9.9元的短袖卖出去，除去各项成本，到手的利润只有5至7毛钱。被“仅退款”后，他至少要再卖出10件，才能扳平这单的亏空。多宗“仅退款”售后纠纷，反映出这项旨在保护消费者权益的措施还存在不完善的地方，需要加以改进。
告别“一刀切”
专家呼吁平台应“中立”
当前，消费者和商家对平台“仅退款”策略的满意度都在逐渐下降。有商家认为，当前平台大多优先选择支持消费者，“仅退款”策略正带来“一刀切”带来的弊端。同时，部分消费者过度使用“仅退款”规则“薅羊毛”，增加了商家的压力。
一位商家表示：“仅退款必须要有门槛，必须是有条件的才行，买家不能随随便便填个理由就能仅退款。”
“部分用户不合理‘仅退款’的成本，最终也会转嫁到所有人头上。”有业内人士指出，“仅退款”策略升高了商家成本，在这种压力下，商家要么涨价，要么转移到其他销售渠道，要么降低商品质量。经过成本传导，将给消费者的权益和体验带来伤害。
事实上，对于诚信商家来说，“仅退款”在售后服务费用中的占比非常低。据国内最先推出“仅退款”政策的电商平台数据显示，即使是运输消耗较大、品质不易保持稳定的水果，其“仅退款”占售后服务费用的比例也不到5%，且其中绝大多数是问题商品的正常售后。这一数据表明，在商家保证质量和服务的前提下，“七日无理由退货”“退货免运费”等政策有效保障了网购消费者权益。真正需要“仅退款”的商品，反而是一些经不起往返折腾的生鲜类商品，或者运费远超过货物价值的小件商品。
粗放式的“仅退款”策略开始扰乱市场秩序，对电商平台在平衡消费体验、保护商家利益、维护市场诚信等多方面都提出了挑战。工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林表示，发生“仅退款”纠纷时，平台应该站在中立角度给出解决方案，平衡好消费者权益和商家利益，不能仅通过人工智能客服进行审核退款或对某一方具有倾向性。他指出，平台应该进一步完善“仅退款”服务的实施细则，清晰界定具体的适用情形，对于恶意退款的行为，平台可以通过大数据分析和信用评级等手段进行识别和惩罚，避免让诚信经营的商家受到不公平待遇。
平衡用户与商家
头部电商优化“仅退款”策略
在天平的两端，一侧是用户权益，一侧是商家利益。电商平台的权衡，关系整个电商生态的品质和体验，更合理的“仅退款”策略，也成为各大平台提升竞争力，让各方总体利益的最大化的重要一环。
最近，淘宝和拼多多率先更新售后服务相关规定并征求公众意见。其中涉及到“仅退款”策略发生了转向，显示出对商家更公平的优化方向。
淘宝方面
宣布从8月9日起陆续针对仅退款上线一系列优化调整。根据新规，优质商家不会被平台主动介入要求仅退款。其中，在策略上线后，对店铺综合体验分大于等于4.8分的商家，平台不会通过旺旺主动介入、支持收货后的仅退款，而是鼓励商家先跟消费者协商。其他分段的商家，平台将依据体验分与行业性质，分别给予不同程度的自主处置权。体验分越高，商家处置权越大。
同时，淘宝还优化了仅退款申诉环节。商家发起申诉后，平台会请第三方检测机构对商品进行抽检，若检测通过，平台将赔付损失给商家。平台还将升级已收到货的仅退款行为识别模型，拒绝有异常行为的消费者提交的仅退款诉求。对于较高金额的仅退款，平台客服会人工审核。
业内指出，淘宝新规希望追求用户与商家权益的“平衡”，给予商家更多自主处置权的同时，引导商家持续优化售后服务，减少“仅退款”带来的纠纷及资损。
这种改变并非淘宝独家。拼多多在7月22日发布的新《拼多多售后服务规则》的文本条款虽然没有大的改动，但近期多个渠道传出将修改不合理仅退款规则的风声。有电商博主透露，拼多多通过站内信表示，商家收到仅退款要求后在36小时内驳回，平台不会再做介入处理。从目前透露的信息来看，拼多多可能也将放松仅退款规则，给商家和消费者更多自主处置权。
两家电商巨头不约而同之举，目标显然非常一致。业内人士预计，其他电商平台可能会跟进。
值得注意的是，从今年9月1日起，国家市场监督管理总局《网络反不正当竞争暂行规定》将正式开始实施。《规定》第二十四条提出：平台经营者不得利用服务协议、交易规则等手段，对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。
在新法规生效前，电商平台进行了“仅退款”策略调整，积极平衡好消费者权益与商家利益之间的天平，显示出头部电商平台主动承担起更多治理责任，让消费者更敢于消费，也让商家的产品和服务供给更上一层楼。
文/邓莉
（资讯）
来源：每日经济新闻、齐鲁晚报、浙江在线
广州日报新花城编辑：席乐瑶
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